CX서킷을 칭하는 또 다른 이름이 바로 ‘고객감동서킷’ 이죠. 이러한 이름이 붙여진 이유 중에는 차봇인슈어런스의 주요 비즈니스 특성 상 고객을 직접적으로 대하며 수익을 창출해야 하는 신뢰 기반의 서비스이기 때문이기도 할텐데요. 특히 직접 얼굴을 마주하는 대면 만남이 아닌 전화기 너머 들려오는 목소리와 온라인 기반의 비대면 상담으로 인해 고객에게 감동을 전하지 못한다면 비즈니스가 성사되기 어렵기에 ‘감동’의 가치가 그 어느 조직보다 더 크게 작용하리라 생각합니다.

그리고, 고객 감동의 시작은 내부에서 발현되기 마련이죠. 사랑처럼 감동도 전이되기 마련이니까요. 그리하여, 이번 호부터는 CX서킷 ‘감동왕’ 주인공의 범위를 기존 상담사분들에서 고객감동서킷을 움직이는 임직원 전체로 확대하여 어떠한 감동들이 이어져 오고 있는지 감동의 흐름을 거슬러 올라가 보고자 합니다. 그 첫 번째 주인공은 차봇인슈어런스 서포트셀에서 매니저들을 관리, 서포트하며 감동을 전하고 계시는 오정주 셀장님이십니다.

Q. 오정주 셀장님, 안녕하세요! 우선, 서포트셀은 어떤 일을 하는 부서인지 궁금한데요.

서포트셀은 자동차 비교 견적부터 인수 심사 결제 변경 처리 모두 맡는, 총무 업무를 수행하는 부서예요. 고객 상담을 직접 하는 것보다는 주로 매니저를 도와주는 역할을 한다고 보시면 되는데요. 자동차 비교 견적을 요청하면 그걸 처리해서 데이터를 보내주는 일이에요. 그래서 대부분의 소통은 매니저들과 하고 있죠.

그리고, 매니저들이 다 친절해서 정말 일하기가 좋아요. 업무와 관련해서 요청하면 즉각 반응해 주시는 분들이 제일 감사하죠. 매니저는 일이 굉장히 바빠서 피드백을 빨리하기 어려울 때가 꽤 있거든요. 또, 회사의 입장만 생각하지 않고 고객 입장에서도 생각하는 매니저들이 많아요. 그런 분들에겐 서포트셀에서도 더욱더 적극적으로 안내를 드릴 수 있도록 노력하고 있습니다.

Q. 이달의 감동왕으로 뽑히신 소감은?

사실 크게 한 일도 없는 것 같은데 이렇게 뽑아 주시니 감개무량해요. 앞으로 더 잘하자는 의미로 생각하고, 더 잘하겠습니다! (웃음)

특별히 감동왕으로 뽑힌 비결은 없는 것 같지만, 그래도 꼭 하나 생각해 보자면 피드백이 빨랐던 덕분이 아닐까 싶어요. 요청하는 부분에 대해 빨리빨리 처리해 드리고, 안 되는 건 해결 방법을 찾아서 되게 하고, 또 서포트셀에서 승인을 빨리 잘 해주어야 실제 매출로 이어지잖아요. 그러다 보니 승인이 어려운 것들도 승인이 날 수 있게끔 본사 영업직원이나 심사자들과 소통을 많이 하고 있어요. 다행히 노력한 만큼 성과가 있어서 승인이 어렵다 싶은 것도 상당히 인수를 잘 하고 있죠. 이러한 부분들이 제가 매니저들에게 좋은 평가를 받은 이유일지도 모르겠어요.

Q. 그렇다면 본인만의 업무 노하우는 따로 없을까요?

그냥 열심히 하기? (웃음) 우스갯소리 같지만 진짜 그게 제일 핵심이에요. 일하다가 난관을 마주쳐도 포기하지 않고 해결하려고 애쓰죠. 제가 어떤 결과를 만드는지에 따라서 매니저들도 영향을 받을 수밖에 없고, 제가 잘하면 매니저들에게도 더 도움을 줄 수 있거든요. 그래서 조금이라도 더 좋은 결과를 얻으려면 고민을 많이 해요. 서로 관계를 어떻게 개선할지, 수정해야 할 부분은 어딘지, 늘 고민하고 해결책을 찾으면 빠르게 수용하는 게 제 노하우라고 생각해요.

Q. 업무를 하면서 어떨 때 가장 어렵고 힘들다고 느끼시나요?

업무에 어느 정도 구조와 패턴이 있어서 숙달되는 게 중요한데, 종종 기억을 잘 못하시는 분들이 있어요. 매번 새롭게 받아들이시는 거죠. (웃음) 계속 교육하고 또 교육하고, 반복해서 안내하고 자료도 만들어서 배포하는 데, 이미 알려준 내용을 모른다고 또 물어보실 때가 어쩔 수 없이 가장 기운이 빠져요. 그래도 제가 해야 하는 역할이라고 생각하고 있어요. 언젠가 모든 매니저가 업무 만렙이 되는 날까지 힘낼게요! (웃음)

Q. 업무 시 가장 중요하게 생각하는 부분이 있다면 무엇인가요?

가장 중요한 건 실수하지 않는 거라고 생각해요. 돈과 관련된 일이니까 실수하면 안 되죠. 실수를 최대한 없애기 위해 항상 꼼꼼히 체크하는 습관이 있어요. 사실 실수를 줄이려면 무엇보다 평소에 스스로 공부하는 게 정말 중요하거든요. 예로, 보험 규정 같은 게 바뀌었을 때 제가 모르면 당연히 실수로 이어질 수 있잖아요. 그래서 공부를 많이 해야 해요. 자동차가 굉장히 단순할 것 같지만 생각보다 아주 복잡하거든요. 잘 모르고 뭉뚱그려 대강대강 넘어가면 안 돼요.

또 한 가지 중요하게 생각하는 건 ‘친절’이에요. 감동은 친절에서 나온다고 생각하거든요. 항상 더 친절해지고자 노력하는 데 사실 잘 안될 때가 많아요. 제가 실장을 맡고 있다 보니 매니저들을 많이 혼내기도 하거든요. 그래서 저를 좀 무서워하는 분들도 있어요. (웃음)

Q. 누군가에게 특별한 감동을 전한 기억에 남는 에피소드가 있다면?

제가 감동을 전달한 게 아니라, 고객님께 감동을 전달받은 적이 있어요. 콜센터에서 잘못 안내하는 바람에 고객이 받고 싶어 하셨던 혜택을 못 받고, 보험료만 낭비하게 된 계약 건이 있었는데요. 저 같으면 정말 화가 나서 노발대발 난리가 났을 것 같은데, 그 고객님은 무척 차분하셔서 정말 인상 깊었죠. 본인이 다 이해하지 못해서 생긴 일이니까 괜찮다고, 다음부터는 이 내용을 잘 알고 서로 실수하는 일이 없게 하면 된다고 오히려 말씀해 주시더라고요. 목소리도 무척 따뜻하셔서 제가 더 잘 챙겨드려야겠다는 생각이 들었었죠. 그래서 계약 건을 검토해 보니 할인 적용을 못 받으셨던 내용이 있어서 모두 챙겨서 적용해 드렸어요.

사실 이 일을 하다 보면 화를 내시는 고객들이 많아요. 그런데 이렇게 따뜻하게 말씀해 주시는 고객님을 만나니까 정말 제 마음도 따듯 해지는 기분이었어요. 앞으로 저도 이렇게 친절한 태도와 말로 다른 사람에게 감동을 주고 싶다고 생각하게 만드는 분이었죠. 오래오래 기억날 것 같아요. 저도 그분처럼 따뜻하고 친절한 사람이 되고 싶다고 다짐하게 된, 그런 포근한 통화였습니다.

Q. 앞으로 차봇에서 일하며 이루고 싶은 목표가 있다면 무엇인가요?

저는 총무 업무가 무척 저에게 잘 맞는다고 생각해요. 그래서 회사가 더 성장해서 총무 조직이 좀 더 확대되고, 인원수가 늘어나면 좋겠어요. 그리고 그렇게 성장한 총무 조직 전체를 제가 관리하고 교육하는 역할을 맡으면 좋겠다고 생각해요. 총무 조직이 성장한다는 건 매니저가 늘어난다는 거고, 매출도 커진다는 이야기이기도 하거든요. 차봇도 성장하고, 저도 성장해서 총무 조직의 관리 총괄을 제가 맡게 되는 그날이 곧 올 거라고 믿어요.

Q. 마지막으로 전하고 싶은 메시지가 있다면 말씀 부탁드려요!

제가 차봇에 입사한 지 벌써 4년이 넘었네요. 그동안 그 길을 함께 걸어온 동료도 있고, 이제 막 새롭게 합류한 분들도 있는데요. 다들 제 마음을 든든하게 만드는 멋진 동료들이랍니다. 우리 식구들이 언제나 좋은 결과만 낼 수는 없겠지만 항상 노력하는 자세로 차봇에서의 업무 일상을 즐겼으면 좋겠어요. 직장이 그냥 시간을 보내기 위해 오는 장소가 아니라 스스로 더 성장하고, 그 성장의 대가를 받아 가는 그런 장소가 되면 좋겠습니다. 차봇과 우리 모두, 함께 성장해요!