‘고객 만족’은 B2C 업무를 하는 조직이라면 반드시 달성해야 할 목표인데요. 특히 고객과 직접 마주하는 차봇인슈어런스의 크루들에겐 더 중요한 목표일 수밖에 없죠. 그렇다면 어떻게 해야 우리는 고객에게 감동을 전달할 수 있을까요?

차봇 CX서킷에서는 매달 ‘이달의 감동왕’을 선정하며 사람들에게 감동을 전달하는 크루들의 이야기를 듣고 있는데요. 이번 호에서는 차봇인슈어런스 다이렉트 자동차보험2팀 팀장 박혜숙 님의 이야기를 통해 고객 감동의 비밀을 살짝 엿보았습니다.

Q. 반갑습니다, 팀장님님! 보험쪽에서 오랜 경력을 쌓아 오신 걸로 알고 있는데요, 현재 차봇에서는 어떠한 업무를 담당하고 계시나요?

차봇에 합류하기 전에는 흥국화재에서 15년 이상 센터장을 한 경력이 있어요. 지금은 그동안의 다양한 경험을 바탕으로 차봇의 보험 분야를 키우는 데에 주력하고 있어요.

구체적으로 자동차보험2팀의 업무는 기본적으로 아웃바운드예요. 크게 2가지 업무가 있는데요. 첫째는 차봇인슈어런스에서 자동차 보험 계약을 했다가 이탈한 고객이 다시 돌아오도록 아웃콜을 하는 업무죠. 둘째는 아웃바운드에 사용하는 고객 DB를 구매해온 후, 그 고객을 대상으로 차봇 보험 비교 견적을 통해 자동차 보험에 가입할 수 있도록 하는 업무예요.

딜러에게 견적 산출이나 계약 요청을 하는 인바운드랑은 달리 아웃바운드는 고객을 찾아서 먼저 연락하고 보험사로 연결하는 역할을 한다는 차이점이 있는데요. 아직 자동차보험2팀은 구성원이 총 7명으로 많지는 않아요. 앞으로 15명까지 늘릴 계획이고요.

Q. 아웃바운드 업무는 쉽지 않다고 들었던 기억이 있는데요. 실제로 근무하면서 어떤 어려움이 있나요?

아웃바운드는 결국 영업 업무다 보니까, 직원들의 마음가짐부터 영업에 맞게 변신해야 한다는 어려움이 있어요. 현재 자동차보험2팀이 있는 부천센터는 아웃바운드가 처음이다 보니 특히나 쉽지 않은 일이었죠. 또 지금은 고객과 통화를 한 후에 보험사로 넘겨주는 방식으로 일을 하다 보니 매출이 발생하는지 여부가 눈에 잘 보이지 않는 아쉬움도 있어요.

지금 고객과 보험사를 연결하는 방식은 2가지인데요. 하나는 고객에게 계속해서 여러 보험사에 연결해 드리는 방식이고, 다른 하나는 직접 비교 견적을 해서 가장 저렴한 보험사로 연결을 해드려요. 지금은 일종의 테스트 기간처럼 여러 보험사로 연결을 해드리는 것 중에 비교 견적을 통해 추천해 드리는 것 중 어느 쪽이 더 실제 계약이 많이 되는지 지켜보고 있어요. 그런데 보험사 연결 후에 실제 매출을 알기 어려우니 관리에 어려움이 있죠.

그리고 차봇은 이제 막 시작 단계이다 보니 초기 세팅을 잡아야 한다는 점이 다소 까다로운 편이에요. 어떻게 하면 이익을 내는 조직으로 변신할 수 있을지 그 부분에 대한 고민이 많아서 다양한 시도를 해보고 있어요. 초기 단계다 보니 업무 환경과 관련해서도 갈등이 있었는데, 조금씩 개선해 나가면서 이제는 모두가 함께 갈 수 있는 하나의 조직으로 자리 잡고 있다고 생각해요. 힘들기는 했지만, 이제는 조금 여유가 생기고 있는 거죠.

Q, 어려움도 적지 않으신 만큼 스트레스도 있으실 것 같은데요, 어떤 방식으로 극복하시나요?

업무에서 어려움을 맞닥뜨렸을 때는 다양한 시각을 고려해 보는 게 문제 해결에 가장 도움이 된다고 생각해요. 팀원들과 협력하여 문제의 원인을 찾아내고 함께 해결책을 모색하는 거죠. 물론 지속적인 자기계발과 학습이 이루어지지 않으면 새로운 아이디어와 접근 방식을 찾기는 어려우니 평소에 노력을 게을리하지 않고 있고요.

또, 업무를 하면서 생기는 대표적인 어려움이 역시 스트레스가 아닐까 싶은데요. 특히나 많은 사람을 만나야 하는 업무는 스트레스가 많거든요. 제가 흥국센터에서 근무할 때는 관리해야 하는 인원이 150명에 달하다 보니 정말 쉽지 않았어요. 그런 스트레스를 어떻게 극복하는지가 저에게는 계속 중요한 과제였어요. 그래서 시작한 게 운동이었죠. 스트레스 해소에는 운동이 정말 좋거든요. 베드민턴, 스쿼시, 테니스 등등 다양하게 즐기고 있어요. 요즘은 골프와 사랑에 빠졌답니다. (웃음)

Q. 운동을 즐기시는 만큼 열정적인 성격이 원동력이 되어 이달의 감동왕으로 선정될 수 있었던 게 아닐까 싶은데요. 이달의 감동왕이 된 소감 한 말씀 부탁드려요.

이달의 감동왕으로 뽑아 주셔서 모든 분께 정말 감사합니다. 제가 감동왕이라고 자칭하기에는 솔직히 과하다는 생각이 들어요. (웃음)

왜 감동왕이 되었나 생각해 봤는데, 저는 특별히 한 게 없는 것 같거든요. 꼭 하나 찾아보자면 일찍 출근해서 에어컨이나 히터를 미리 켜 두는 그런 소소한 일이 생각나는데요. 그런 제 작은 행동이 다른 사람에게는 감동을 줄 수 있다고 생각하니까 굉장히 뿌듯해요. 이런 작은 행동이 큰 변화를 불러올 수 있겠다는 깨달음을 얻기도 했어요. 앞으로도 소소하지만 의미 있는 노력으로 우리 서비스를 더욱 발전시키는 리더가 되고 싶어요. 나아가서는 차봇 고객분들께도 감동을 드리고 싶고요.

Q. 감동왕으로 꼽히신 리더이신 만큼 본인만의 강점을 꼽자면?

식상한 말처럼 들릴 수 있지만, 열정과 노력이 아닐까 생각해요. 팀원 교육과 개발을 위해 정말 온 힘을 다하고 있거든요. 우리 팀원들이 다 같이 전문적으로 성장하면 좋겠다는 마음이 강해요. 물론 열정과 노력만으로 모든 게 다 되지는 않지만 일을 잘하기 위한 기본적인 힘이 되어주죠.

하나 더 생각해 보자면 업무를 효율적으로 관리하는 데도 나름대로 자신이 있는데요. 15년 이상 대기업 손해보험사에서 일하며 다양한 업무를 한 경험이 있다 보니 웬만한 일을 마주해도 어떻게 대처해야 하는지 알고 있거든요. 그러다 보니 일의 우선순위를 정하는 것도 좀 더 쉽고, 작업을 어떻게 계획하고 배분해야 할지도 비교적 수월하게 떠올릴 수 있어요.

리더로서 팀원들과 열린 대화를 자주 한다는 것도 노하우지 않을까 해요. 제가 경력이 더 많다고 해서 늘 정답만 고르는 건 아니니까요. 업무 효율성을 높이기 위해서는 팀원들의 아이디어와 의견을 포용해 더 나은 답을 찾아내야 해요. 제가 하는 일들은 결국은 우리 조직 전체의 일이지, 저 혼자만의 일은 아니니까요.

Q. 본인만의 업무 노하우도 공개해 주세요!

전산을 많이 보는 거라 생각해요. 저는 개인별로 우리 상담원들이 어떻게 근무하고 있는지 데이터를 뽑아서 분석해 봐요. 그러면서 개별로 피드백을 주려고 노력하죠. 그중에 좋은 성과를 내는 상담원의 데이터를 바탕으로 아예 팀 업무의 새로운 지표로 삼기도 해요. 또, 보험사 쪽의 정보를 전날 오후에 미리 연락해서 내용을 공유하는 식으로 미리 반영해서 적용할 수 있도록 하고 있어요.

Q. 업무 시 특히 가장 주안점을 두고 있는 부분은 무엇인가요?

역시 고객 만족이죠. 우리 팀의 업무에서 그보다 중요한 건 없어요. 결국은 고객과 직접 맞닿는 조직이고, 그렇기에 최상의 서비스를 제공하는 데에 초점을 맞추어야 한다고 생각해요. 고객 만족이라는 목표를 달성하려면 첫째로 팀 내부가 서로 끈끈하게 뭉치는 게 중요해요. 팀이 분열되어 있고 갈등이 있으면 고객 서비스에 온전히 집중하기 어렵거든요. 그래서 저는 항상 팀 분위기를 따뜻하게 조성하려고 노력하고 있어요.

Q. 그동안 차봇과 함께하면서 특히 기억에 남는 에피소드가 있나요?

제가 직접 영업하는 역할이 아니다 보니 고객과의 밀착된 에피소드는 없지만, 종종 기존에 거래하던 보험보다 훨씬 낮은 보험료로 만족스러운 혜택을 받았다며 연락이 오는 고객님이 있을 땐 저도 정말 뿌듯하고 기쁘죠. 그 순간이 제일 제가 일하면서 감동하는 때가 아닌가 싶어요.

또, 고객 만족을 끌어내려면 기계적으로 일해서는 안 된다고 생각해요. 무조건 보험이 만기가 된 고객이니 산출을 진행해 드리는 등 일률적이고 기계적으로 일을 하는 게 아니라 고객과의 대화를 통해 고객의 현재 상황을 정확히 파악하고 그것에 맞게 상품을 추천해 드려야 해요.

예를 들어, 자녀가 있는 고객분께는 자녀 할인 특약을 소개해 드리고 주행 거리가 적은 분들께는 마일리지 특약을 소개해 드리는 등 딱 맞는 옵션을 제공할 수 있다면 그만큼 고객 만족도는 당연히 올라가는 거죠. 실제로 그렇게 상황에 맞게 추천을 해드리면 좋아하는 분들이 많아요. 그렇게 긍정적인 피드백을 받으면 오래 기억에 남아요.

Q. 마지막으로 차봇 크루 분들께 전하고 싶은 메시지가 있다면 한 말씀 부탁드려요!

앞으로도 함께 협력하면서 더 나은 고객 서비스를 제공할 수 있기를 바랍니다. 우리 팀원들 모두 다 함께 노력하면서 더욱 성장하길 기대하고 있어요. 모두 늘 감사합니다.