보험 영업 방식에는 크게 인바운드와 아웃바운드 두 커뮤니케이션 채널이 있습니다. 이중 아웃바운드는 타겟 고객에게 먼저 전화를 걸어 보험 상품을 안내하는 구조인데요. 대다수가 한번쯤은 보험사가 아니더라도 카드, 통신사 등으로부터 이러한 가입 유도 전화를 받아 보신 경험이 있을 거에요. 그리고, 대개 통화가 어렵다는 등의 핑계로 전화를 짧게 끝내고 말죠. 그만큼 아웃바운드는 고객의 마음을 짧은 시간 내에 빠르게 사로잡아야 하는 만큼 고난위도의 영업 전략이라 할 수 있는데요.
올해 8월 차봇 인슈어런스에 새로 합류하신 이정희 팀장님은 약 25년의 경력을 지니신 영업 베테랑으로 아웃바운드 영업을 책임지고 있으십니다. 오랜 노하우를 바탕으로 고객은 물론 팀원들에게도 깊은 감동을 선사하고 있으신 이정희 팀장님과의 대화를 통해 삶의 지혜도 배울 수 있었는데요, 아래 인터뷰 내용을 통해 그 상세한 이야기를 확인해 보세요!
Q. 이정희 팀장님, 반갑습니다! 현재 어떤 업무를 담당하고 계신가요?
차봇인슈어런스 부천센터 장기2팀에서 운전자보험 미가입자의 계약체결을 담당하고 있습니다. 보통 보험업계에서 가장 어렵다고 손꼽히는 아웃바운드 분야죠. 그래서 상담사분들이 꺼리는 분야기도 하고요.(웃음) 그렇지만 부천 장기2팀은 보험업계에서의 경력과 노하우가 탄탄한 분들이 모여 있어서 그런지 업무 만족도가 높은 편이에요. 저도 업무를 즐겁게 진행하고 있구요.
Q. 아웃바운드 영업은 어려운 만큼 영업의 꽃이다 라는 말도 있는데요. 이전에도 관련 업무를 지속해 오셨나요?
인생 절반을 보험과 함께 해왔다고 해도 과언이 아니죠.(웃음) 외국계 보험회사인 라이나, AIA와 국내 대형 보험사에서 총 25년간 근무했어요. 사실 처음 일을 시작할 때는 그게 보험과 관련된 일인 줄 모르고 시작했는데요. 당시 삼성전자에서 근무하다가 건강 문제로 그만둔 후 우연히 메일로 취직 제안을 받았어요. 마침 제가 원하던 주 5일을 근무하는 회사였고, 그렇게 가서 면접을 보게 되었죠. 그게 라이나 생명이었어요.
그렇게 보험에 대해서는 아무것도 모르는 상태로 라이나 생명에 입사해서 처음으로 상담원이라는 직책을 맡게 된 거죠. 상담원으로 근무하다가 한 달 만에 관리자 총무로 발탁이 되고 그 후에 팀장을 거쳐 관리자까지 올라갔어요. ‘자리가 사람을 만든다’라는 말처럼 그간의 좋은 기회들 덕분에 현재 차봇에도 함께 할 수 있게 되었죠.
Q. 25년간 보험회사에서의 경력이라니, 정말 굉장하다는 생각이 드는데요. 차봇에 합류하시게 된 계기가 있으신가요?
차봇을 처음 알았던 건 2001년도쯤의 일이었어요. 당시 차봇 중고차 딜러 대상의 자동차 수리 보험과 관련해서 컨셉을 제안하는 역할로 회의에 참여한 적이 있었죠. 그 후에도 차봇과 협업했던 분들이 종종 저에게 부천센터에 대해 언급하시기도 했어요. 하지만 당시엔 차봇과 함께해야겠다고 생각하지는 않았어요.
그러다 작년에 유석일 대표님과 미팅을 하고 차봇이라는 회사에 대해 좀 더 자세한 이야기를 들어보니 제가 할 수 있는 일이 많겠다는 생각이 들더라고요. 아웃바운드 분야를 내가 차봇에서 다룬다면 좀 더 잘할 수 있겠다, 분명 내 역할이 있겠다고 생각해서 합류를 결정하게 되었습니다.
Q. 올해 8월 합류 후 감동왕까지 석권하셨는데요, 소감이 어떠신가요?
감사하면서도 부끄러워요.(웃음) 제가 정말 다른 분들께 감동을 드릴 만큼의 역량이 되었던 게 맞을까 하는 생각도 들고요. 제일 먼저 부천센터에 합류해 인원을 한 명씩 충원해 나가고 시스템을 만들어가다 보니 차봇과 함께한 4개월이 어떻게 흘러갔는지 모르겠어요. 그런데 이렇게 감동왕이라는 감사한 선물을 받다니 영광이고 기쁩니다.
본래 해야 할 일을 열심히 한 것뿐이라고 생각해요. 제 역할은 부천센터로 오는 분들이 잘 정착하고 만족스러운 직장생활을 할 수 있도록 하는 거였으니까요. 그런 역할이기에 감동왕으로 뽑히지 않았을까 싶기도 해요. 앞으로도 제 역할에 최선을 다하는 사람이 되겠습니다.
또, 차봇으로의 합류를 제안해 주신 유석일 대표님과 부천센터 장기2팀을 멋지게 세우신 김여명 본부장님, 전산 문제가 생길 때마다 항상 앞장서서 자신의 일처럼 도와 주신 신정훈 센터장님, 제가 원수사*와 크고 작게 다투는 일이 잦은데도 묵묵히 이해해주신 자동차팀 팀원분들과 관리자분들께 항상 응원해 주셔서 감사하다는 말씀을 전하고 싶어요. 앞으로 더 많은 어려움이 있겠지만 함께 잘 이겨내고 부천센터가 차봇인슈어런스를 대표하는 센터가 되는 그 날까지 파이팅합시다!
*원수사: 보험계약자로부터 보험료를 받는 회사를 말함.
Q. 반대로, 팀장님께서 차봇과 함께하며 감동을 받았던 에피소드가 있다면 소개해 주세요.
세 가지가 기억에 남는데요.
첫번째는, 저를 믿고 함께 따라와준 동료들입니다. 차봇에 처음 합류했을 때는 정말 아무도 없었거든요. 그런데 제가 예전에 일하던 직장에서 알게 된 분들께 함께 일하자고 연락을 드렸을 때 아무것도 묻지 않고 와 주신 분들이 많았어요. 그래서 정말 일하기 좋은 곳이 되었죠. 그게 저는 감동이었어요.
두번째는 정말 마음을 울리는 에피소드로 기억에 깊이 남는데요. 부천센터에는 몸이 불편한 분들도 많이 근무하고 계시거든요. 그런데 몸이 불편한 크루의 자녀 분이 제게 어느 날 이런 말을 했어요. “센터장님 덕분에 엄마가 건강을 되찾고 있다’라고요. 항상 이동할 때 택시를 타야 했는데 이제는 지하철을 타는 모습도 볼 수 있게 되었다고. 예전에 보험 쪽 일을 하실 때 사정이 어렵고 몸이 아파 힘들었는데 지금은 한 번도 결근하지 않고 잘 출근하고 있다고요. 그래서 제가 생명의 은인이라고 말씀해 주시더라고요.
그래서 제가 그 자녀 분께 그런 말을 했어요. 내 도움이 아니라 엄마가 스스로 일을 재미있어 하고 즐겁게 해서 그런 거라고요. 물론 제가 그분께 함께 일을 하자고 했지만, 결국 밝게 일하는 힘은 그분 본인에게서 나오는 거라고 생각해요. 그렇지만 저도 사람이다 보니 처음 그분을 부천센터로 부를 때는 고민이 많았거든요. 혹여 건강 문제로 인해 당사자도 회사도 어렵게 되지 않을까 걱정을 했었죠. 그런데 그 자녀분의 말을 듣고 나니 그분을 부르기로 했던 게 정말 잘한 결정이라고 생각하게 되었어요.
세번째는 김여명 본부장님의 리더십이었어요. 제가 지금까지 봤던 보험회사는 실적을 중요하게 생각하는 경향이 좀 심했어요. 목표 달성해라, 왜 이걸 못하냐, 이렇게 타박을 듣는 일이 많았죠. 그런데 차봇에서 김여명 본부장님의 리드하는 방식은 다소 다르셨어요. ‘조금만 더 하시면 되는데, 너무 잘하려고 무리하지 마세요.’라고 말씀해 주셨어요. 여명 본부장님이 했던 말인데 정말 감동이었죠. 심금이 울린다는 게 뭔지 알겠더라고요. 그리고 반대로 더 동기 부여가 되어서 목표를 달성하고야 말겠다는 마음도 커지게 되더라고요.
Q. 25년간의 업무 경력만큼 팀장님만의 영업, 커뮤니케이션 등 업무 노하우가 단단하실 것 같은데요.
사실 노하우라는 말은 잘 어울리지 않는 것 같아요. 제가 쌓아온 시간만큼 다른 사람들도 보험업을 경험한다면 다 이만큼은 할 거라고 생각합니다. 다만 보험, 특히 아웃바운드 영업은 쉽지 않은 일인데다 차봇은 다른 보험사와 아웃바운드의 환경이 달라요. 그래서 그런 부분을 빨리 찾아내서 부천센터 팀원들이 잘 적응할 수 있도록 하려고 노력하는데, 그 부분이 노하우로 쌓이고 있지 않나 싶어요.
그리고 효율관리나 전산, UW처럼 보험영업에서만 사용하는 용어들이 있다 보니 처음 들어오면 낯설다고 느끼는 분들이 많아요. 그렇지만 이런 부분은 시간이 지나면 차츰 기본기로 익히게 되거든요. 그런데 인맥관리는 그렇지 않아요. 스스로 마음을 완전히 열지 않으면 좋은 결과를 얻기 어려운 영역이에요. 여기서는 상사와 부하의 관계일 수 있지만 밖에 나가면 그냥 언니와 동생이 될 수 있는 거라는 걸 잊으면 좋은 인맥관리를 할 수 없죠. 따뜻하고, 진실된 마음으로 주변 동료들에게 다가가려고 저는 항상 노력하고 있고, 이게 곧 영업파트를 담당하는 관리자의 기본 덕목이라고 생각합니다.
Q. 이정희 팀장님이 생각하는 핵심적인 업무능력은 사람 대 사람의 만남, 즉 커뮤니케이션이라는 생각이 드는데요. 팀원들과 커뮤니케이션을 할 때 가장 중요하게 생각하시는 부분은 무엇인가요?
제가 상대방을 잘 이해하고 있는가를 먼저 생각해요. 역지사지의 마음으로, 나였다면 어땠을까 생각해 보는 거죠. ‘상대방이 왜 이렇게 말할까?’라는 질문은 상대방의 목적과 취지를 생각하면서 대화하다 보면 대부분 그 답이 보여요.
다만 회사에 속한 구성원으로서 꼭 갖추어야 하는 덕목은 반드시 명시해요. 또 상대방을 설득하는 데 집중하기보다는 주로 함께 고민하는 편이에요. 특히나 영업 파트는 업무에 어려움이 많으니 원활한 업무를 위해서라도 상대방을 이해하기 위한 노력이 더욱 많이 필요하다고 생각해요.
Q. 커뮤니케이션에서 상대방을 이해하기 위한 구체적인 실천법도 알 수 있을까요?
나름의 팁인데요. 동료 상담원들이 대화할 때 그 상담원의 가족 이름을 꺼내면 좋아요. 남편이나 아내, 아이의 이름을 대화하면서 자연스럽게 언급하는 거죠. 특히 마음의 터치가 필요할 때요.
제가 처음 관리자를 할 때 어떤 분이 가르쳐 준 방법인데요. 이 방법을 처음 들었을 때 머릿속에 종이 울리는 것 같았어요. 관리자로서 내가 직원들을 어떤 눈으로 바라봤는가를 다시 한번 돌아보게 되더라고요. 그래서 그때 이력서를 다 뒤지면서 직원들 가족 이름을 외우고 사는 곳이 어디인지 기억했어요. 그리고 각자의 상황과 처지를 정확하게 파악하려고 노력했죠.
그리고 이렇게 친근하고 가깝게 다가가면 솔직한 이야기를 들을 수 있어요. 동료 상담원들과 그렇게 대화를 해보면 힘들었던 이야기나, 스스로 부족해서 괴로웠던 그런 이야기가 자주 나와요. 그럴 때면 내가 힘들고 부족한 부분을 도와줄 테니까 다시 한번 해보고, 그래도 안 되면 다른 방법을 더 모색해 보겠다고 말하죠.
Q. 남다른 커뮤니케이션 스킬을 보유하고 계신만큼, 가장 어려운 상대일 수도 있는 원수사와도 원활한 협의를 이루어 내고 있으시리라 생각되는데요. 본인만의 방법이 있다면?
첫째로는 프로세스를 정확하게 파악하고자 해요. 각 보험사의 특징에 대해서도 해박한 지식이 있어야 하고요. 다이렉트 장기2팀에서 다루는 보험 상품은 다른 종류에 비해 더 복잡하거든요. 흔히 말하는 언더라이팅(Underwriting)**이나 DB를 사용할 때 개인정보보호법과 관련된 이슈를 정확하게 파악하고 있어야 해요. 원수사와 갈등이 생겼을 때 그런 부분을 모른다면 잘못된 방식으로 일을 처리하게 될 수도 있거든요.
또, 둘째로는 자신감이 중요하죠. 상대방을 설득하려면 먼저 나부터 자신감이 있어야 하는 법이니까요. 사실을 기반으로 의사를 정확하게 전달하는 것, 그래서 원수사가 잘못된 요구를 우리에게 하지 않도록 하는 게 중요한데요. 그러다 보니 종종 싸우게 되는 일도 있죠. 그럴 때도 우리의 입장을 명확히 전달할 수 있으려면 자신감이 필요해요.
**언더라이팅(Underwriting): 보험 가입을 원하는 피보험자의 건강 상태, 직업, 소득, 보험 가입 목적 등의 위험을 평가하고 분류하는 과정.
Q. 사람을 많이 상대하는 직무 자체가 감정 소비도 크기에 스트레스 관리도 중요하리라 생각되는데요. 주로 어떤 식으로 해소하시나요?
솔직히 차봇에서 겪는 어려움은 지금까지 다른 원수사에서 근무했던 것과 비교하면 거의 없는 수준이라고 생각해요. 부천센터 팀원들은 열심히 하는 데다 본인들의 만족도가 높으니 다들 이 정도 어려움은 극복할 수 있다는 분위기고요. 차봇은 이제 막 성장하는 과정에 있으니, 앞으로 불편한 점들도 점차 개선되리라고 생각하고 있습니다.
물론 그래도 힘들고 스트레스 받을 때도 있는데요. 그럴 땐 저는 ‘사람’이 해답이더라고요. 든든한 지원군인 가족과 대화를 나누거나, 주변 사람들과 이야기 꽃을 피우면서 스트레스를 해소시키고자 해요. 또 취미로 십자수, 뜨개질, 게임을 하면서 힐링하기도 해요. 물론 최고의 힐링은 음주와 가무지만요. (웃음)
Q. 팀이 좋은 실적을 내기 위해서는 팀 관리 능력 즉, 리더십이 중요한데요, 현재 어떻게 팀을 리드하고 계신 가요?
‘이정희 팀장님을 따라가면 우리는 반드시 성공할 거야.’라는 인식을 심어주고자 해요. 그냥 저를 믿고 따를 수 있게 되는 거죠. 바닥에 멍석이 깔려 있다고 상상해 보세요. 그 아래가 비었는지 막혔는지는 아무도 모르고요. 그러면 망설여지잖아요. 용기 있게 멍석 위로 뛰지 못하겠죠. 그런데 제가 그 멍석 위에서 먼저 막 뛰고 있으면 다른 팀원들이 안전하다고 확신하고 같이 뛸 수 있을 거예요. 그러면 다 같이 웃으면서 즐겁게 뛸 수 있겠죠. 믿고 따라갈 수 있는 리더, 먼저 나서는 리더. 그게 제가 생각하는 리더십이고, 이를 기반으로 팀이 하나되어 높은 성과를 달성해 나갈 수 있다고 믿습니다.
또. 팀원들이 웃는 모습을 볼 때 가장 행복한데요. 그 모습을 보면 우리 팀원들이 행복해지고 있구나 하는 생각이 들어서 좋아요. 긴 세월 관리자로 일하며 지켜본 아웃바운드 상담원의 삶은, 사실 하루하루가 어제와 같을 수 없고 내일을 기대하기도 힘든 경우가 많기에 항상 마음이 아팠거든요. 그런데 부천센터 팀원들의 웃음에는 안정감이 있어요. 오늘 일하는 것처럼 내일도 그렇게 일할 수 있다는 자신감이 느껴져서 너무 좋아요.
Q. 앞으로 차봇에서 이루고 싶으신 목표는 무엇인가요?
부천에 유베이스라고 하는 회사가 있는데요. 이 회사가 부천 시내나 인천에 일거리를 많이 주다 보니 인지도가 높은 회사거든요. 지역 경제의 한 축을 담당하는 셈이죠. 저는 차봇이라는 회사가 부천센터를 중심으로 경기 부천 지역 경제의 새로운 축이 되면 좋겠다고 생각해요. 그리고 그 일에 제가 동참하고 싶어요. 또, 저와 인연이 있는 상담원분들이 모두 장차 차봇에 합류해서 만족스러운 환경에서 영업할 수 있으면 좋겠어요.
Q. 마지막으로 남기고 싶은 메시지가 있다면 말씀 부탁드려요.
항상 아낌없이 주는 우리 팀원들에게 고맙고 또 늘 믿는다는 말을 전하고 싶습니다. 또 항상 저를 춤추게 하는 본부장님과 대표님, 어떤 일이든 발 벗고 나서 달려와 주는 모든 분께 감사하다고 말씀드리고 싶습니다. 다이렉트 장기2팀이 앞으로 차봇인슈어런스에서 큰 의미가 되는 중요한 역할을 담당하는 날까지 노력하겠습니다.