지난 13일, 차봇과 현대해상이 업계 최초로 전략적 파트너십을 맺고 ‘현대해상 긴급출동 서비스’를 런칭했습니다.

현대해상 고객은 차봇 앱을 통해 보험 조회뿐만 아니라 차량 고장으로 어려움이 발생했을 때 언제든지 긴급출동 서비스를 신청할 수 있게 되었는데요. 현대해상 고객이라면 누구나 차봇에서 보험 등록을 인증한 후 차봇 앱 메인 화면에서 긴급출동 서비스를 원클릭으로 이용할 수 있습니다.

특히, 해당 서비스는 보험사와 플랫폼 사가 연계한 최초의 서비스 모델로 더 주목 받고 있는데요.

무엇보다 보험사의 API와 데이터를 플랫폼 사에 연동하는 것이 쉽지 않은 일이기 때문입니다. 이렇듯 어려운 난관을 뚫고 ‘최초’의 서비스가 된 ‘현대해상 긴급출동 서비스’는 과연 어떻게 탄생한 것인지, 이번 프로젝트를 담당한 O2O서비스팀의 PM인 장용진 크루를 만나 비하인드 스토리를 들어보았습니다.

Q. 이번 ‘현대해상 긴급출동 서비스’는 업계 최초의 협업 모델로 주목을 많이 받고 있는데요. 해당 서비스를 기획하게 된 이유는 무엇인가요?  

현대해상과 작년 2월에 MOU를 맺으면서 장기 프로젝트로 ‘현대해상 긴급출동 서비스’를 개발하게 되었습니다.

차봇은 인슈어런스 사업부의 선전에 힘입어 보험 분야에 상당한 강점을 보유하고 있는데요. 그렇지만 기존의 보험 서비스들은 아무래도 광고에 중점을 두고 있었죠. 반면에 이번에 현대해상과 함께하는 프로젝트는 기존 보험 가입 고객들의 편의성을 높이기 위해 만들어졌습니다. 전화로 신청하는 것이 아닌 차봇과 같은 앱에서 간편하게 신청할 수 있도록 터널을 만든 것이지요. 양사의 고객 만족도도 높이면서, 나아가 현대해상의 고객 분들이 차봇으로 유입되도록 하는 게 이번 프로젝트의 목표였습니다.

앞으로 보험 조회 등록 서비스, 긴급출동 서비스에 이어 다른 종류의 서비스의 개발 역시 고려하고 있습니다. 다른 보험사와도 비슷한 서비스를 만드는 것에 대해서는 아직 내부적인 검토가 좀 더 필요하지만, 이번 서비스를 시작으로 차봇의 보험 관련 서비스가 더욱 고도화될 수 있으리라 생각합니다.

Q. 차봇이 이번 서비스 런칭을 통해 달성하고자 하는 목표에 대해 좀 더 구체적으로 말씀해 주실 수 있을까요?

일차적으로는 인슈어런스를 통해 가입한 현대해상 고객분들이 차봇 앱으로 연결되도록 하는 게 목표예요. 현재 인슈어런스를 통해 가입한 현대해상 고객수가 최소 1만 명 정도인데, 이분들이 차봇 앱으로 유입될 수 있다면 굉장히 회원 수가 많이 늘어날 수 있죠.

둘째로 새로운 고객을 유치하는 것입니다. 현대해상과 협의해 추가적인 DB를 확보해 타겟팅 된 홍보를 하는 것이죠. 현대해상 외에도 다른 우호적인 보험사와도 조회 서비스나 지원 서비스를 연동해 점차 차봇 앱의 파이를 늘려 가려 하고 있고, 현대해상과의 협업이 그 시발점이라고 생각하시면 될 것 같습니다. 궁극적으로는 4대 보험사의 고객들이 차봇 앱으로 최대한 많이 유입되기를 바라고 있어요.

Q. 협업 프로젝트의 경우, 양사의 니즈가 잘 맞아 떨어져야 궁극적으로 서로 윈윈하는 결과물을 얻게 되는데요, 협의 과정에 어려움은 없으셨나요?

양사의 시너지를 내기 위한 사전 협의 과정이 밀도감 있게 진행되었어요. 먼저, 현대해상에서도 차봇 앱과 협업을 통해 자사를 홍보할 수 있다는 장점이 있죠. 사실 운전자 보험은 대개 1년마다 만기가 도래하다 보니 적극적인 홍보가 중요한데요. 차봇 앱에서 계속 긴급출동 서비스 등을 편리하게 이용하고 만족한 고객이라면 현대해상의 운전자 보험에 대한 만족도도 높아지겠죠. 즉 이 서비스가 현대해상 입장에서도 기존 고객을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또, 기존에 현대해상에서 운영하고 있는 긴급출동 서비스 상담원들의 업무가 과도한 상태인데, 이 역시 이번 서비스 런칭을 통해 개선할 수 있으리라고 기대되고요.

현대해상 긴급출동 서비스를 이용하는 고객의 95%가 전화로 상담원과 연결하는 방식으로 신고를 접수하고 있어요. 플랫폼으로 서비스를 이용하는 고객은 5%에 불과하죠. 접수가 간단하다 보니 앱으로도 충분히 가능하지만, 아쉽게도 상담원 쪽으로 대부분의 고객분이 몰리다 보니 업무가 많아지는 상황이에요. 만약 이번에 차봇과 현대해상이 협업해 만든 현대해상 긴급출동 서비스를 이용하는 고객 수가 상당히 많아진다면 그만큼 현대해상 상담원을 통해 접수하는 수가 줄어들 테니 업무 과부하 문제도 개선될 수 있을 거예요. 많은 상담 건수를 처리하는 데 드는 인건비 등의 비용도 줄어들 것이고요.

Q. 서비스 개발 과정에서 가장 주안점을 두었던 부분은 무엇인가요?

고객이 편리하게 긴급출동을 신청할 수 있도록 하는 데 특히 주안점을 두고 개발했어요. 보통 전화로 상담원에게 자동차의 어떤 부분에서 문제가 발생했는지 전달할 때, 의사소통에 오해가 생기는 일이 많더라고요. 그래서 앱에서 신청할 때는 명확하게 어떤 고장으로 출동이 필요한지 전달할 수 있도록 신경을 많이 썼어요.

내부적으로는 개발자분들끼리 의사 소통할 때, 또 외부 인력과 의사소통을 할 때 원활하게 진행될 수 있도록 하는 데에도 포커스를 맞추었습니다.

Q. 앞으로 ‘현대해상 긴급출동 서비스’에 대한 추가적인 개발 계획이 있다고 들었는데, 어떤 내용인가요?

‘현대해상 긴급출동 서비스’를 개발하면서 그 전에 1단계로 진행했던 게 보험 조회 및 등록이었어요. 그 다음 지금의 긴급출동 서비스를 2단계로 진행한 거고요. 앞으로 3단계로 사고 접수 서비스를 계획하고 있어요.

사실 2단계인 긴급출동 서비스의 경우 각 보험사 어플에도 이미 있는 기능이지만, 사고 접수 서비스는 없는 상황인데요. 지금 현대해상과 함께 협업해 긴급출동 서비스를 만든 것도 최초이지만 사고 접수 서비스가 탄생한다면 더욱 굉장하고 놀라운 일이 되리라 생각해요. 차봇 앱의 편의성도 그만큼 더 좋아지는 거고요.

Q. 새로운 서비스를 개발하는 것이니만큼 쉽지 않았을 것 같은데요. 개발 과정에서 어려웠던 점은 없었나요?

두 회사가 처음으로 함께하는 프로젝트다 보니 쉽지 않은 점이 많았죠. 특히 초반에 논의 과정에서 업무가 딜레이되는 일이 잦았어요. 또, 앞서 설명한 1단계 때와 2단계 때 현대해상의 담당 PM님이 다르다 보니 커뮤니케이션을 처음부터 다시 시작해야 했던 것도 어려웠던 점이고요. 2단계 담당자님 입장에서도 1단계 담당자, 그리고 저와 양쪽으로 커뮤니케이션을 또 해야 하다 보니 쉽지 않았을 거예요.

그리고 현대해상의 보험상품이 아니라 보험사의 서비스를 다른 플랫폼에 기능으로써 삽입하는 게 처음이다 보니까 API 연동 등 간단한 방식이 아니라 아예 서버부터 직접 연결해서 진행했거든요. 양사가 모두 이런 경험이 없다 보니 초창기에는 헤맬 수밖에 없었어요. 개발자 인력은 현대해상 소속이 아니라 현대 HDS 등 여러 회사에서 참여해 프로젝트를 진행했고요. 그러다 보니 의사소통 과정에 많은 시간이 들었고, 개발 기간도 지연이 되어서 개인적으로 좀 아쉽습니다.

Q. 이번 프로젝트를 진행하면서 특히 기억에 남는 에피소드가 있나요?

저는 MOU 협약식 때가 가장 기억에 남아요. 프로젝트를 막 시작하는 때니까 설레는 마음도 있었고요. 협약식 자체도 제가 주로 진행을 맡아 준비했고, 별내 사무실에서는 처음으로 하는 협약식이다 보니 더 기억에 남는 것 같아요.

그리고 업무적으로는 서버 VPN 설치 관련한 부분들이 가장 기억에 남아요. 개발자들과 커뮤니케이션하면서 관련 용어나 지식을 많이 배울 수 있었거든요. 소켓 통신 같은 건 정말 전혀 모르던 개념이었는데 이참에 많이 배웠죠. 덕분에 개발과 관련해서 제 시야가 좀 더 넓어졌다고 생각해요.

Q, ‘현대해상 긴급출동 서비스’라는 장기 프로젝트를 하나 끝내게 된 만큼 소회가 남다르실 것 같은데요. 마지막으로 앞으로 이 서비스에 대해 어떤 점을 기대하는지 한 말씀 부탁드려요.

이번 서비스로 현대해상 고객들이 차봇 앱에 많이 유입되어 목표를 달성하면 좋겠어요. 비즈니스적으로 보자면 이 서비스 역시 결국 사용자 유입을 유도하고 유지하기 위한 것이거든요. 사실 지금까지 차봇에 있던 서비스들은 사용자 유지 측면에서 아쉬운 점이 많았는데, 이번 현대해상 긴급출동 서비스나 현재 리텐션 팀에서 만들고 있는 여러 차량 관리 서비스가 더욱 발전되어 차봇 앱에서 사용자들이 이탈하지 않고 오래 유지될 수 있기를 기대하고 있습니다.

그리고 이번 서비스가 잘 되어서 다른 보험사들도 여기에 관심을 가지고 차봇으로 먼저 연락을 한다면 정말 좋겠다는 게 제 개인적인 바람입니다.