‘딜라이트(Deal:ight)’는 딜러의 일과 삶, 그리고 차봇과 함께하는 순간을 조명하며 어제보다 더 나은 모빌리티 라이프를 만들어 나가고자 기획된 인터뷰 코너입니다.

이번 딜라이트의 주인공은 포드&링컨 부천전시장 구훈 딜러님입니다. 구훈 님이 밝히는 딜러의 삶에는 어떤 이야기들이 기다리고 있을지, 그리고 차봇 프라임과는 어떤 인연을 맺고 있는지 지금부터 함께 확인해 볼까요?

“딜러와 고객, 모두가 행복한 결과를 만들고 싶어요“

’친구 같은 딜러’를 꿈꾸는 딜러 구훈

Q. 딜러가 되기 전에는 어떤 일을 하셨고, 딜러의 길을 걷게 되신 계기가 있을까요?

딜러가 되기 전에는 백화점에서 잡화를 판매하는 일을 했어요. 한 1년 반에서 2년 정도였죠. 사람 만나는 걸 워낙 좋아해서 그전에도 카페에서 일하는 등 서비스직에서만 계속 일했어요.

처음 딜러라는 직업을 선택하게 된 건 지인의 추천 때문이었어요. 그분은 제 전 직장 동료였는데, 개인적으로 많이 존경하고 따르는 분이었죠. 당시 제가 일을 그만두고 쉬면서 무슨 일을 해야 할지 고민하고 있던 차에 그분이 저에게 딜러에 도전해 보라고 말씀해 주셨어요. 일단 한 번 면접도 보고 일도 다녀보라고요. 이전 회사에서 함께 일하며 느끼셨던 저의 업무상 강점들이 딜러와 잘 어울린다 생각하셨던 것 같아요.

사실 처음 그 조언을 받아들이고 딜러가 되었을 때는 제가 이렇게 이 일을 오래 할 줄 몰랐어요. 처음 한 달 정도는 정말 많이 방황했거든요. 그런데 계속 일하다 보니 ‘이게 내 천직이구나.’ 싶더라고요.

Q. 처음 딜러가 되었을 때 많이 어떠한 이유에서 방황기를 가지게 되셨나요?

처음에는 자리를 잡지 못하고 마음이 떠있었어요. 딜러가 꼭 되고 싶다는 생각으로 시작한 게 아니었거든요. 우선 한번 일을 해보고 잘 맞지 않으면 그만 둬야지 라는 안일한 생각으로 일을 시작했기 때문이죠. 막 열심히 해야겠다는 마음가짐이 부족했던 거죠.

그런데 딜러가 되고 한달쯤 되었을 때 제 팀장님이 저를 불러서 한 말씀하셨어요. ‘그래도 누군가는 네 이름을 기억해야 하지 않겠냐.’고요. 그때 망치로 한 대 맞은 느낌이 바로 들더라고요. 제가 정말 잘못하고 있었다는 생각이 들면서 그때부터 정말 열심히 일하기 시작했어요.

Q. 마음을 다시 잡고 딜러 업무에 임하게 된 이후, 어떠한 변화와 학습의 과정이 있으셨나요?

마음은 다시 잡았지만 그래도 초반에는 꽤 적응하기 힘들었어요. 아무래도 선배님들 눈치를 많이 봤거든요. 딜러라는 직업은 서로 경쟁하는 구조이다 보니까 그런 분위기가 있어요. 그런 경쟁 속에서 선배님께 최대한 많이 배우려고 노력했어요. 선배님이 뭘 하고 있으면 재빠르게 가서 돕고, 들고 계신 게 있으면 제가 받아서 대신 들고, 아침에 미리 청소 준비 다 해놓고. 이런 기본적인 일들을 하면서 가까워지고 더 배우려고 했습니다. 그래야 하나라도 더 배워갈 수 있다고 생각했거든요.

그리고, 많이 물어보는 습관을 익혔어요. 계속 ‘물음표’를 단다고 할까요? 고객이 어떤 말을 했다면 왜 이렇게 말하실까, 또 이분의 직장은 뭘까, 왜 이 차를 사려고 할까, 계속 질문의 꼬리를 물어가며 궁금해하고 물어보면서 상담의 경험을 많이 쌓아갔어요.

또, 고객분들과 상담 시 업계 소식에 대해서도 알려드리고자 네이버 뉴스에 ‘자동차’ 같은 키워드를 걸어두고 늘 읽어보고 있어요. 다 읽지는 못하지만, 눈에 띄는 뉴스나 제가 일하는 브랜드에 관한 뉴스는 꼭 챙겨보죠. 고객님과 만나기 전 어떤 대화가 오갈지 상상해 보고 정보를 찾아 미리 공부하기도 해요.

Q. 초창기의 어려움을 잘 극복하고 한 사람의 딜러로 멋지게 성장하신 것 같은데요. 지금은 일을 하며 어려운 점은 없으신가요?

이제 딜러로 일하면서 5년 차가 되었는데요. 고객과의 상담 과정에서의 큰 어려움이나 스트레스는 없어요. 스트레스를 잘 안 받는 성격이기도 하고요.

하지만, 간혹 당황스러운 상황이 발생하곤 해요. 바로 출고 직후에 차량에 문제가 발생했을 때 에요. 출고되자마자 그런 경우도 있고 하루 이틀 후에 그러는 경우도 있는데 고장이 나거나 A/S가 필요한 일이 생기면 저도 고객분들도 정말 난감하죠. 그걸 어떻게 빠르게 잘 대처하느냐가 정말 중요하다 생각해요. 그래서 이러한 일이 생겼을 때 가까이서 문제가 발생한 거라면 제가 직접 문제 차량을 픽업해서 서비스센터에서 조치 후 다시 전달해 드리기도 해요.

Q. 현재 담당하고 계신 포드&링컨 브랜드를 선택하시게 된 이유가 있으신가요?

사실 제가 계속 포드&링컨에만 있지는 않았어요. 중간에 BOO에서 잠깐 일하기도 했죠. 그런데도 다시 포드&링컨으로 돌아온 건 익숙함과 안정감 때문인 것 같아요. 그리고 다른 브랜드에 비해 좀 더 직접적인 고객 케어가 가능하다는 점도 메리트라고 생각해요.

브랜드 자체로도 정말 좋아하고요. 독일 브랜드의 공통적인 이미지인 고급스러움을 빼놓고 생각해도 포드&링컨은 정말 매력적인 브랜드라고 생각하거든요. 특히 저는 개인적으로 브롱코를 좋아해요. (웃음) 고객분들께 인기 있는 차량은 또 다르지만요. 최근에는 신형 머스탱이 출시되었는데 반응이 좋아요.

Q. 딜러가 되기 전에는 ‘딜러’라는 직업에 대해 어떻게 생각하셨나요? 그리고 딜러가 된 후에는 그 생각이 어떻게 바뀌었나요?

딜러가 되기 전에는 이 직업을 그저 자동차 판매 사원이라고만 생각했어요. 그런데 실제로 제가 딜러가 되어보니 단순히 판매만을 하는 게 아니라 훨씬 다양한 일을 한다는 걸 알게 되었죠. 업무를 할 때 제약이 비교적 적다는 장점이 있고, 스스로 열심히 하는 만큼 성과를 낸다는 건 장점이라고 생각해요.

지금은 ‘딜러는 고객의 친구다.’라고 생각해요. 고객과의 원활한 소통이 정말 중요한 직업이거든요. 딜러가 고객과 소통으로 편안함을 드리면 고객도 거기에 호응해서 딜러를 도와 주시죠. 그래서 전 고객분들이 요청하는 건 웬만하면 다 도와드리려고 노력해요.

Q. 딜러와 고객이 서로에게 이득을 주는 관계라고 하셨는데요. 그 이유와 실제 경험 사례가 있나요?

서로간 이득을 주는 관계라고 생각하는 건 기본적으로는 고객이 저에게 만족하면 주변에 입소문을 내주시기 때문이에요. 그러면 또 새로운 고객과의 만남으로 연결되기에 선순환이 이어져 저에겐 정말 좋은 일이죠.

그리고 관련해서 특별한 기억이 있어요. 제가 이곳에 재입사하기 전에 다른 업종으로 이직을 고민하던 때가 있었어요. 그런데 과거에 제가 차를 판매했던 고객분이 그 업종에서 마침 일하고 계셨거든요. 그래서 자격증이나 시험 등에 관해 궁금한 점을 여쭈려고 연락을 드린 적이 있었어요. 혹시나 하는 마음에 드린 연락이었는데 정말 상세하게 설명을 해주셨고 다른 자리가 나오면 소식을 전달해 주겠다고 말씀하셔서 정말 놀랐어요. 그만큼 저를 좋게 봐주신 것이라 생각해 무척 감사했습니다.

Q. 자동차를 판매를 위해 마케팅 역시 중요할 텐데요. 어떤 방식으로 마케팅을 하고 계신가요?

주로 온라인 마케팅에 집중하고 있어요. 현재 제가 일하는 부천 전시장의 위치가 접근성이 좋지 않고, 비대면 판매 비중도 높기 때문이죠. 요즘은 온라인 시대다 보니 이곳저곳에서 비교해 보시고 연락하시거든요. 상담은 어차피 비대면으로 진행하기에 문제가 없죠.

마케팅 활동으로는 먼저, 온라인 마케팅 에이전시를 쓰고 있어요. 아무래도 에어전시가 광고나 마케팅을 전문적으로 잘하다 보니 더 좋은 성과를 기대하기 때문이죠. 그리고 블로그마케팅과 함께 최근에는 유튜브도 시작했어요. 쇼츠 영상을 찍어서 올리기 시작했는데 아직 영상에 나오는 제 모습이 어색하더라고요. (웃음) 그 외에 평소에는 자동차 관련 카페에서 활발히 활동하고 있어요. 카페에서 제 이름이 자주 보이면 그만큼 저에 대한 신뢰도도 높아지는 것이고, 저를 찾는 고객들도 많아지거든요. 기존 고객분들 역시 카페에서 활동하시는 경우가 꽤 많기에 더욱 중요하죠. 카페를 통해 저를 추천받아 오시는 고객분들도 상당수 계세요.

특히 초반에 카페에서 이름을 알리기 위해 시간과 노력을 많이 투자했어요. 카페 활동을 시작했을 때는 가입 인사에 댓글을 열심히 달았어요. ‘가입 인사’라는 키워드에 알림을 걸어놓고 글이 올라올 때마다 인사 댓글을 남기는 거죠. 그 뒤로는 카페 회원들의 질문에 대해 열심히 답변했어요. 그러다 보면 제 답변 댓글이 계속 쌓이고, 나중에는 제가 따로 활동을 하지 않아도 제 이름을 찾아서 연락해 오시는 고객님도 생기더라고요.

Q. 가장 기억에 남는 고객과의 에피소드가 있다면 소개해주세요!

대구에서 오셨던 고객님이 가장 기억에 남아요. 다른 영업사원한테 한 번 크게 데였던 분인데, 온라인을 통해서 우연히 저를 알게 되셨다며 온라인 카페 메시지를 통해 저에게 연락을 주셨었죠. 고객분이 이전의 안 좋았던 경험이 잊혀 지시도록 철저하게 이것저것 챙기고 준비해서 직접 대구까지 내려갔어요. 제 진심이 통했는지 고객분께서 바로 차량을 구매해 주셨고, 나중에 블로그에 후기도 따로 남겨 주셨더라고요. 정말 감사하고 또 그만큼 제가 좋은 기분으로 차량을 구매할 수 있도록 잘 도와드렸다는 생각에 뿌듯한 기분도 들었습니다.

Q. 자동차가 보통 한 번 구매하면 오래 사용하는 물건인 만큼 아무래도 단골이 생기기는 쉽지 않을 것 같은데요. 혹시 차를 여러 대 구매하신 단골도 있나요?

유명한 점집을 운영하는 고객님 한 분이 계시는데, 그분이 저에게 구매한 차량이 벌써 3대예요. 제가 신입일 때부터 오셔서 지금까지도 연락하고 지내시죠. 심지어 제가 잠깐 다른 브랜드에서 일하던 시기에도 해당 브랜드의 차량을 구매하셨어요. 제가 결혼을 준비하고 있는데 그때도 오시겠다고 말씀하실 정도로 친밀도가 높아졌어요. 감사한 마음이 크지만, 한편으로는 제가 그분에게 이정도의 값진 서비스를 전해 드렸을까 하는 복기의 시간도 가져보며 더 진실된 마음으로 고객분과 마주하고 있어요.

Q. 고객을 대할 때 본인만의 기준이나 신조가 있으신가요?

저는 절대 고객과 식사를 하지 않아요. 같이 식사하는 건 지켜야 할 선을 넘는 거라고 생각하거든요. 그렇게 배우기도 했고, 저도 그게 맞다고 생각해요. 사적인 일과 공적인 일의 경계가 완전히 사라지는 거니까요. 그래서 적당히 넘기며 거절하곤 해요. 아쉬워하는 고객분들도 일부 계시지만 대다수가 이해해 주시고요.

Q. 업무 시 가장 중요하게 생각하는 부분은 무엇인가요?

세심하게 확인하는 일, 즉 ‘체크’하는 게 가장 중요하다고 생각해요. 별것 아닌 듯 들릴 수 있지만 사실 이게 제일 중요하거든요. 사소한 것 하나가 고객 경험 전체를 좌우할 수 있기 때문이죠. 제가 무심코 빠뜨린 하나가 고객에게는 큰 의미로 다가올 수 있거든요.

예를 들어 출고할 때 어떤 상품을 챙겨 드리기로 약속했는데 제가 만약 그걸 제대로 체크하지 못해 빠뜨린다면 그 부분에서 고객이 서운하다고 느끼고 사이가 틀어질 수 있어요. 그래서 항상 꼼꼼하게 마지막까지 다 체크하려고 신경을 많이 쓰고 있습니다.

그리고 타이밍을 잘 맞추는 것도 중요해요. 고객이 무언가 질문을 하거나 요청할 때 빠르게 응답해야 저에게서 자동차를 구매하실 가능성이 커지거든요. 만약 빠르게 답을 못하는 상황이라면 하던 일이 끝나는 대로 빨리 응답을 못 드려서 죄송하다고 연락을 드립니다.

Q. 체크를 1순위로 두셨는데요, 이를 위한 본인만의 노하우가 있다면 알려주세요.

저는 가능한 한 전부 기록해 놓으려고 해요. 예를 들어 고객과 통화하던 중에 뭔가 바뀐 게 있다면 바로 자신에게 카톡을 보내는 기능으로 메모를 남겨두곤 해요. 그리고 고객님도 다시 체크할 수 있도록 바뀌는 정보는 바로바로 다시 정리해서 공유해 드리고요. 이런 방식으로 실수를 크게 줄일 수 있어요. 또, 고객님도 저에게 더 신뢰감을 느끼실 수 있고요.

그리고 이러한 기록 습관은 고객이 늘어날수록 더 빛을 발하고 있어요. 점점 더 고객분이 많아지다 보니 보니 헷갈리는 일도 같이 비례하더라고요. 사람의 기억력에는 한계가 있다 보니 기록이 정말 중요하다는 걸 점점 더 체감하게 됩니다.

Q. 차봇 프라임을 사용하게 된 계기가 있나요?

차봇 프라임은 광고 문자를 통해 처음 알게 되었어요. 그때가 2020년도였을 텐데, 연결되었던 자동차 보험 담당 설계사분이 빠르게 업무를 처리해 주시는 걸 보고 계속 쓰게 되었어요. 무엇보다 제가 자동차 보험에 관심이 예전부터 많았거든요. 제가 자동차 보험이 5개나 있어요. (웃음)

Q. 차봇 프라임을 사용하면서 제일 유용했던 점은 무엇인가요?

저는 고객분들께 제가 제공해 드릴 수 있는 모든 것을 다 드리고 싶어요. 자동차 보험도 포함해서요. 차봇 프라임을 통해 담당 설계사에게 좋은 보험을 추천 받고, 그걸 제 고객분들께 연결해 드릴 수 있다는 게 마음에 들었습니다. 저도 고객님도 서로 win-win 할 수 있는 거잖아요. 특히 차봇 프라임을 통해 소개받는 보험들 덕분에 저에 대한 고객의 신뢰도도 높일 수 있었고요. 실제로 그만큼 저렴하고 좋았으니까 가능한 일이죠.

그리고 차봇 프라임 덕분에 업무 시간도 꽤 줄어들었어요. 저는 고객님께 보험 가입을 제안하는 몇 마디만 추가로 건넬 뿐이고, 실제로 상담을 진행하는 건 차봇 프라임의 담당 설계사분이니까요. 실제로 가입 전환율도 50% 정도로 높습니다. 그만큼 만족도가 좋아요.

Q. 반대로 차봇 프라임을 쓰면서 아쉬웠던 점은 무엇인가요?

서비스 자체는 무척 만족스러웠지만 어플은 좀 아쉽다고 생각했어요. 처음 설치했을 때 약간 불편했거든요. 불필요한 중간 과정이 있다는 느낌이었죠. 다행히 최근 리뉴얼이 되면서 그런 불편함이 크게 개선되었다고 해서 이제 본격적으로 사용해 보고자 합니다. 그리고 운전자와 수입차 딜러를 연결해 주는 차봇의 ‘내 차 구매’ 딜러 매칭 서비스도 적극적으로 활용해 영업에도 더 도움을 받고 싶어요.

Q. 주변 딜러분들께 차봇 프라임을 추천하시나요?

저에게 차봇 프라임은 ‘쌍쌍바’라고 할 수 있어요. 나란히 함께 좋은 성과를 나누는 최고의 파트너이기 때문이죠. 그리고, 제 주변 딜러분들도 저와 같이 차봇 프라임이라는 좋은 파트너를 만나셨으면 해요.

특히, 요즘 같은 스마트 시대에 고객분들이 여러 견적을 받아보고 빠르게 이용하고 싶어 하는 건 당연한 현상이라고 생각하는데, 차봇 프라임은 그 점을 만족시켜 줄 수 있는 서비스이기도 하니깐요. 또한, 차봇프라임이 주는 편익은 딜러로서 고객분들께 어필할 수 있는 또 다른 마케팅 포인트가 될 수 있다고 생각해요.

Q. 5년 후 어떤 딜러가 되어있기를 바라시나요?

고객분들에게 ‘친구 같은 딜러’라는 말을 꼭 듣고 싶어요. ‘아, 그 딜러분 참 괜찮았는데.’라고 고객분들의 마음에 오래오래 남고 싶어요.

그리고 저 자신도 계속 성장해서 ‘포드&링컨’ 하면 떠오르는, 영향력 있는 딜러가 되고 싶어요. (웃음) 우선은 회사에서 TOP 10에 드는 딜러가 되고 싶다는 욕심이 있어요. 현재 회사 내 영업사원의 수가 그렇게 많은 편은 아니거든요. 그러니 전체 시장에서 영향력 있는 딜러로 성장하려면 적어도 현재 브랜드 딜러로서 TOP 10 안에는 들어야 한다고 생각해서요.

Q. 마지막으로 감사하는 마음을 전하고 싶은 분이 있다면 한 말씀 부탁드려요.

제가 딜러로서 가장 보람을 느끼는 순간은 고객님이 웃으면서 출고된 차량을 타고 가시는 걸 볼 때 에요. 그 모습을 보며 저도 같이 미소를 짓게 되고, 기쁨이 넘치곤 해요. 일의 즐거움을 만끽하는 순간이라 할 수 있죠. 저에게 이러한 일의 행복을 느끼게 해주시는 고객분들에게 늘 감사해요.

그리고, 지점장님께 감사하다고 전해 드리고 싶어요. 지난 5년간 제 든든한 후원자이셨고, 지금도 늘 신뢰하고 존경하는 분입니다. 앞으로도 많이 배우며 도움이 되는 후배가 되고 싶습니다.