딜라이트는 딜러분들의 일과 삶, 그리고 차봇과 함께하는 순간을 조명하며 어제보다 더 나은 모빌리티 라이프를 만들어 나가고자 기획된 인터뷰 코너입니다.

이번 딜라이트 주인공은 BMW 인천 전시장에서 근무하고 계신 정우빈 과장님입니다. 수입차 딜러로만 경력 10년 차에 이르는 베테랑으로, 최고의 차를 고객분들께 소개하며 단순히 차를 파는 것이 아닌 고객의 삶을 바꾸는 멋진 경험을 선사하고 싶다는 정우빈 딜러가 밝히는 딜러의 삶과 차봇 프라임과는 어떠한 인연을 맺고 있는지 그 이야기를 함께 들어볼까요?

“착한 딜러를 꿈꿉니다” 고객의 삶과 함께하는 정우빈 딜러

Q. 딜러로 일하시게 된 계기는 무엇인가요?

사실 원래 제 꿈은 유도 선수였어요. 어릴 때부터 유도를 시작해서 한때는 국가대표까지 노렸죠. 그런데 중학교 때 다리를 심하게 다치는 바람에 선수의 꿈은 접어야 했어요. 그 후 미국에서 유도 코치로 일할 기회가 생겼는데, 정작 출국을 앞두고 마음이 바뀌었어요. 외국에서 환경적으로나 경제적으로 열악한 조건에서 고생을 하는 것 보다 국내에서 새로운 길을 찾아 보는 것이 좋겠다고 생각했어요.

그러던 중 마침 대학 선배 중에 미니쿠퍼 딜러로 일하던 친한 형이 있었어요. 그 형의 권유로 전시장에 놀러 갔다가 면접까지 보게 됐고, 결국 저도 미니쿠퍼 딜러로 입사하게 되어 현재까지 딜러를 천직으로 삼고 즐겁게 일하고 있어요.

Q. 실제로 딜러가 되어보니 딜러에 대한 인식이 이전과 달라진 점이 있나요?

자동차 딜러는 흔히 영업의 꽃, 영업의 3대 산맥 중 하나로 불리죠. 그래서 처음에는 막연히 멋있는 직업이라고 생각했어요. 특히 정장을 입고 멋진 브랜드를 소개한다는 것이 어린 나이에는 더 멋있어 보였어요. 당시 운동선수로 오랜 시간 활동하다 보니 늘 운동복 차림이었기에 딜러분들의 슈트 차림이 동경의 대상처럼 느껴졌어요. 또, 내가 노력한 만큼 경제적 소득도 비례한다는 부분도 매력적으로 다가왔어요. 실력에 따라 소득을 높일 수 있으니까요. (웃음)

그런데 실제 딜러 생활을 해보니 영업 외에도 해야 할 일이 정말 많더라고요. 특히 BMW는 정말 업무량이 어마어마해요. 특히 딜러 생활 초반에는 영업이라기보다는 감정노동에 가까운 것 같다는 생각도 크게 들었어요. 그래서 힘들 때도 잦았죠. 하지만 그 시기를 지나고 저만의 노하우를 쌓아 오면서 현재는 딜러로서 일하는 것이 너무 재미있고 행복해요. 여러 고객분들을 마주하며 좋은 인연도 많이 만날 수 있고요. 만약 다시 태어나도 저는 딜러라는 직업을 택할 것 같아요.

Q. 운동 생활을 하다가 처음 딜러가 되었을 때 어려움이 있으셨을 텐데요, 어떻게 극복하셨나요?

예전에는 경력 있는 선배가 신입 딜러를 체계적으로 교육하거나 이끌어주는 문화가 거의 없었어요. 그래서 초반에는 딜러로서 필요한 것들을 독학으로 대부분 혼자 공부해야 했죠. 사무실에서 혼자 공부하다가 문득 궁금한 게 생기면 전시장으로 뛰어내려가곤 했습니다. 당직 서는 선배님들한테 매달려서 이것저것 여쭤보고 학습한 것들에 대해 시험도 부탁하고요. 그렇게 하나하나 물어 물어 배워 나갔던 것 같아요.

그리고 처음 딜러로 일을 시작했을 땐 무엇보다 사람을 대하는 게 어려웠어요. 영업이라는 걸 처음 해보는 거라 낯설기도 했고요. 딜러 일을 시작하기 전까지는 낯선 사람을 먼저 찾아가 장시간 대화를 나눠본 적이 별로 없었거든요. 제 말주변 없는 모습에 어머니도 걱정이 이만저만이 아니셨어요. “네가 무슨 차를 팔아, 휴대폰도 제대로 팔 수 있을지 모르겠다”면서요. (웃음)

이렇게 초창기에는 얼굴을 마주하고 영업하는 게 쉽지 않아서 전화 영업을 많이 했어요. 우선 아는 지인들한테 전화를 돌리고, 회사에서 받은 DB로도 끊임없이 콜을 했습니다. 그렇게 전화 영업을 하다 보니 자연스럽게 고객의 니즈를 파악하는 법을 터득할 수 있었어요. 전화 너머로 고객과 재미있는 대화를 이어 나가는 요령도 서서히 익혔고요.

그리고 신입 딜러로 일하다 보면 당직 근무를 통해 대면 고객을 응대할 기회도 자주 생기거든요. 그럴 때마다 고객 응대 스킬을 조금씩 늘려갔어요.

초창기엔 정말 많은 시행착오를 경험했어요. 정장 차림으로 출근했다가 전단지 돌리려고 일부러 체육복으로 갈아입고 아파트 단지를 돌아다니기도 했습니다. 그렇게 땀 흘려 전단지를 돌렸지만 한 대도 팔지 못했어요. 영업 방식을 하나도 모르니 그럴 수밖에 없었죠. 그래도 그 시절을 거치며 영업에 대한 감을 익힐 수 있었던 것 같아요.

Q. 지금은 고객과의 대화도 ‘베테랑’이 되었다는 느낌인데요. 본인만의 노하우가 있나요?

제가 터득한 고객과의 대화법 중 하나는 ‘지나치게 똑똑한 척하지 않기’입니다. 고객보다 항상 딱 조금만 더 아는 것처럼 말하는 게 좋더라고요. 고객이 차에 대해 잘못 알고 있는 정보가 있을 때 그걸 바로 정정해 주려고 하면 대부분 싫어하세요. 그럴 땐 약간 모르는 척하면서 “제가 다시 알아보고 말씀드리겠습니다”라고 넘어가는 게 대화를 매끄럽게 이어 나갈 수 있게 만들더라고요.

특히 초보 딜러 시절에는 제가 신입이라는 점을 적극 활용했어요. 고객분들께 솔직하게 제가 경력이 짧은 신입이라는 걸 말씀드리면서, 그만큼 고객 한 분 한 분께 더 정성을 들이겠노라고 약속드리곤 했습니다. 진심이 통했다고 할 수 있죠.

또 하나 중요한 건 고객이 원하는 건 웬만하면 다 들어 드리려고 노력하는 거예요. 사실 쉽지는 않아요. 그래도 고객이 너무 무리한 요구만 아니라면 최대한 모두 해드리고자 해요. 그렇게 헌신적으로 응대한 고객분들은 단골이 되어 돌아와 주시더라고요.

Q. 고객 응대가 쉬운 일은 아닐 것 같은데요. 대하기 어려운 고객분들을 만나면 어떻게 대처하시나요?

간혹 갑자기 반말부터 하고 욕설을 내뱉는 고객분들이 있어요. 처음 보는 사이에 그렇게 막말을 하시게 되면 당황스럽기도 하고 사람인지라 화가 불쑥 하고 치밀어 오르기도 해요.  

또 차를 보려고 매장에 오셨는데도 정작 딜러인 제가 말을 걸었을 때 묵묵부답인 고객들도 있어요. 차에 대해 궁금한 게 뭔지, 어떤 니즈가 있으신지 물어봐도 돌아오는 반응이 없으시죠.

영업하려면 우선 고객의 니즈를 정확히 파악해야 하잖아요. 그래야 맞춤형 차량을 제안하고 궁금증도 해결해 드릴 수 있는데, 아무 말씀도 안 하시니 막막할 때가 많아요. 이런 분들은 차에 대한 설명을 늘어놓아도 반응이 없어서 마음을 열기가 쉽지 않더라고요.

이렇게 대하기 어려운 고객을 만나면 우선은 제가 한 발짝 물러서서 낮은 자세로 대하려고 해요. 그렇게 대화를 계속 시도하다 보면 어느 순간 웃음 코드가 형성되더라고요. 그러면 고객분들도 마음을 여세요. 그리고 초면에 반말하고 욕하던 고객분 중에는 알고 보면 뜻밖에 마음이 여린 분들이 많아요. 이런 분들과 친해지면 주위 지인 분들께도 저를 추천해 주시더라고요. (웃음)

예를 들면 예전에 저를 통해 벤츠를 계약하신 고객이 있는데, 처음엔 엄청 까칠하게 대하셨어요. 그런데 지금은 절 위해서 주변에 차 살 사람 서너 명씩 소개해주시곤 해요. 저번 주에도 연락하셔서 이제 BMW로 갈아탄다고 하시면서 응원해 주시기도 했고요. 물론 아직도 가끔 전화로 욕은 하시지만요. (웃음) 이제는 그분의 성향인 거로 생각하고 크게 개의치 않아요.

Q. 자동차 딜러는 고객과 장기적으로 관계를 이어가는 일이 많은 것 같은데요. 고객 관리는 어떻게 하고 계신가요?

전화를 자주 드리는 편이에요. 딱히 볼일이 없어도 그냥 “보고 싶어서 연락드렸어요”라고 먼저 전화하곤 해요. 이렇게 별 이유 없이 전화하면 고객분들이 되게 좋아하시더라고요. 가끔은 밥이나 먹자고 직접 만나 뵙기도 하고요. 혹 실수가 벌어질까 우려되어 술은 같이 안 하지만요. (웃음)

또 제가 관리하는 고객이 많다 보니 한 분 한 분 다 기억하기는 어려워요. 그래서 항상 메모하는 습관을 들였어요. 만났던 고객 정보를 휴대폰에 다 저장해두는 거죠. 제가 영업을 처음 시작했을 때 쓰던 갤럭시 폰에 메모 기능이 있었거든요. 거기에 고객 특징을 세세하게 다 기록해 뒀었죠.

예전에 저와 상담했던 고객분이 보통 한 2~3년 후에 다시 연락하시는 사례도 꽤 있어요. 그때 제가 예전에 작성해 둔 메모를 보면서 “아 그때 이런 옷 입고 오셨죠?” 하고 말을 건넬 수 있는 거예요. 이렇게 사소한 거 하나라도 기억해주면 고객분들이 엄청나게 좋아하세요. 나를 잊지 않고 기억해줬다는 것이 굉장히 감동으로 느껴 지시는 것 같아요.

Q. 그동안 많은 고객을 만나셨을 텐데 특별히 기억에 남는 사례가 있다면 소개해 주세요.

제일 기억에 남는 건 한 3~4년 전 일이에요. 그때 차량을 출고해 드리고 고객분이 막 떠나신 지 10분도 안 돼서 문제가 생겼어요. 차가 갑자기 멈춰 버리는 거예요. 그런데 마침 그때 대차도 불가능한 상황이었습니다. 머리가 하얘지면서 어떡하나 싶더라고요. 그래서 그때 급한 대로 제가 몰고 있던 차를 고객분께 빌려 드렸어요. 마침 같은 차종이었거든요. 그리고 고객 차는 제가 바로 서비스센터에 입고시켜서 수리에 들어갔죠.

그 후 차를 수리하는 데만 한 달 가까이 걸렸어요. 그분은 인내심 있게 한 달 내내 기다려 주신 거예요. 정말 죄송하고 감사한 마음 뿐이었죠. 그 일을 계기로 그분과는 각별한 사이가 됐어요. 차를 무려 4대나 더 사주셨거든요. 지금은 절친한 고객분이 되어서 자주 연락하고 지내는 사이로 로 관계를 이어오고 있습니다.

Q. 평소 고객과 소통할 때 가장 중요하게 여기는 부분이 있나요?

저는 고객들과 친해지기 위해 농담도 많이 하는 편이에요. 물론 상대방이 불편해 하지 않을 선까지만 하죠. 다만 이런 식의 소통은 고객의 연령대나 성향을 잘 파악한 후에 해야 해요. 젊은 층부터 70대 어르신까지 고객층이 다양해서 커뮤니케이션 방식도 달리 가져가야 하거든요.

연세가 있는 분들께는 좀 더 공손하게 대하는 게 중요해요. 그렇지만 반대로 제 또래이거나 나이가 더 어린 고객을 만났다고 해서 예의 없이 굴지는 않아요. 나이와 관계없이 그분은 저에게 차를 사주고 도와주시는 소중한 고객이잖아요.

제가 생각했을 때 커뮤니케이션에서 가장 중요한 건 고객이 필요한 게 있는지 꾸준히 연락하고 확인하는 거예요. 뭐든 요청하시는 게 있으면 최대한 맞춰 드리려고 노력하고요. 특히 픽업&딜리버리 서비스 같은 건 본래 지역 밖으로는 하지 않는 게 원칙인데, 제 돈을 보태서라도 해드리곤 해요. 그러면 고객분들이 “원래는 안 되는데 저 때문에 특별히 해줬다”면서 고마워하시죠.

Q. 딜러로서 BMW 브랜드를 선택한 이유와 해당 브랜드만의 장점은 무엇인가요?

BMW는 정말 재미있는 차예요. 저도 벤츠에서 5년 정도 있다가 BMW로 왔는데, 차이가 확실히 느껴지더라고요. 벤츠는 좀 더 연령대가 있으신 분들이 타는 차 같은 느낌인데, BMW 좀 더 젊고 활동적인 느낌이랄까요.

그리고 BMW는 금융 프로그램이 정말 잘 갖춰져 있어요. 타겟층이 다양한 만큼 그에 맞는 여러 상품들이 준비되어 있어요. 스마트 할부, 스마트 리스 등으로 다양하게 나뉘어 있어서 일반 직장인들도 부담 없이 차를 구매할 수 있게 설계되어 있죠. 또, BMW는 정말 알뜰하고 효율적으로 차를 구매할 수 있는 프로모션을 자주 진행해요. 그래서 가성비 면에서도 뛰어나다고 생각해요.

개인적으로는 BMW 5시리즈, 그 중에서도 520i 스포츠 모델을 가장 좋아해요. 정말 잘 나온 차거든요. 고급스러운 세단의 느낌과 역동적인 주행성능을 동시에 만족시키는 멋진 모델이라고 생각합니다.

Q. BMW 딜러로서 본인만의 영업 노하우가 있다면 무엇인가요?

앞서 말씀드렸듯이 BMW는 금융 프로그램이 아주 잘 갖춰져 있어요. 그래서 고객 상담을할 때 맞춤형 견적을 제시하는 게 중요하죠.

먼저 고객분이 어떤 사업을 하시는지, 법인으로 살지 개인으로 살지, 월 납입 예산은 어느 정도인지, 초기 납입금은 얼마나 낼 수 있는지 등을 꼼꼼하게 체크해요. 그런 다음에 고객의 니즈에 맞는 할부, 리스, 렌트 등의 옵션별로 견적을 내드리는 거죠. 이렇게 금융 상담을 통해 고객이 원래 생각했던 것과는 다른 방식으로 차를 구매하게 되는 경우가 많아요.

결국 전문적인 상담을 통해 고객에게 필요한 최적의 상품을 제안하고, 거기에 맞는 금융 혜택까지 섬세하게 설계해서 제시하는 게 영업의 핵심이라고 봅니다. 그래야 구매 전환율도 높일 수 있고, 무엇보다 고객의 만족도를 극대화할 수 있어요.

Q. 딜러로 일하면서 가장 보람되고 행복한 순간은 언제인가요?

아무래도 고객분들께서 주문하신 차량을 무사히 출고해 드릴 때가 가장 뿌듯하죠. 새 차를 받아 보시고 기뻐하시는 모습을 볼 때마다 저도 덩달아 행복해져요.

또 저희 차를 타신 이후로 좋은 일이 생기셨다며 감사 인사를 해 주실 때도 큰 보람을 느껴요. 가령 사업이 잘 풀리고 있다느니, 새로운 기회가 생겼다느니 하시면서요. 이런 이야기를 들으면 제가 판매한 차가 고객분의 삶에 긍정적인 영향을 미치고 있구나 싶어 더욱 책임감을 갖게 되죠.

특히 재구매로 이어질 때 가장 큰 행복감을 느껴요. 한 번 저에게 차를 구매하신 분이 몇 년 뒤 다시 찾아 주실 때면, 제가 잘했구나 하는 자부심과 함께 고객과의 인연에 감사한 마음이 들거든요. 앞으로도 이런 행복한 순간들을 자주 맞이할 수 있도록 온 힘을 다해, 진심으로 고객분들을 대하려고 해요.

Q. 반대로, 딜러로 일하면서 가장 힘들 때는 언제인가요?

행복한 일 만큼이나 힘 든 순간도 부지불식간에 찾아와요.(웃음) 아무래도 자동차 영업이 경쟁이 정말 치열한 직종이다 보니 그렇다고 생각해요. 정글에서 살아남는 기분이랄까요. 특히 요즘처럼 경기가 좋지 않을 때는 정말 쉽지 않죠.

딜러 간의 경쟁에서 이기는 가장 좋은 방법은 결국 고객의 마음을 사로잡는 거라고 생각해요. 그래서 저는 항상 고객분들께 솔직하게 제 진심을 보여 드리려고 노력합니다. 가끔씩은 심지어 제 수당 표까지 다 보여 드리면서 고객님에게 최대 혜택을 드리고자 애쓰고 있다는 것을 강조해 말씀 드리기도 하죠.

Q. 딜러 간 경쟁이 굉장히 치열하다고 말씀하셨는데요. 특히 어떠한 부분에서 그러한가요?

같은 차종임에도 저희 딜러사와 타사의 할인 폭이 다를 때가 많아요. 가격이 상이하다 보니 할인이나 기타 옵션에서 더 많은 혜택을 제공하면서 계약을 성사시키고자 하죠. 하지만 문제는 할인율을 높게 잡아도 다른 딜러사에서는 이 보다 더 높은 할인율을 제시하는 경우가 있어요. 그럼 “최대 혜택”이라고 제시했던 저의 말이 마치 거짓말처럼 느껴 지실 수 있죠. 저는 제가 받을 수 있는 수당을 다 포기하면서까지 가격을 최대한 낮춰 드림에도 불구하고요. 그런데도 경쟁사가 더 싼 조건을 제시하면, 아무리 제가 노력을 다했어도 고객으로선 저만 믿을 수가 없어지는 거죠. 이러한 이슈로 계속 출혈 경쟁이 발생하고 있고, 결국에는 이로 인해 간혹 고객에게 영향이 미치는 사례를 종종 목격하게 되어 마음이 좋지 않더라고요.

Q. 경쟁이 치열한만큼 본인만의 마케팅 전략도 정말 중요할 것 같은데요. 어떤 방식으로 마케팅을 하고 있나요?

예전에는 제 개인 블로그나 인스타그램을 활용해서 홍보를 많이 했었어요. 인스타 팔로워 6천 명을 달성하기도 했고요. 해당 채널에서 신차 출시 소식이나 행사 정보 같은 것들을 꾸준히 포스팅하면서 고객들과 소통하려 노력했죠. 하지만 요즘은 그런 식의 온라인 마케팅만으로는 효과를 보기 어려워졌어요. 워낙 경쟁사들도 다 비슷한 방식으로 홍보에 열을 올리다 보니까요.

그래서 요즘에는 좀 더 다양한 경로로 고객 접점을 만들기 위해 노력하고 있습니다. 예를 들면 아파트 입주민 단체 채팅방에 참여해서 거기서 홍보를 한다 거나 하는 식으로요. 온오프라인 가리지 않고 새로운 채널을 개척하는 데 주력하는 편이에요.

하지만 무엇보다 가장 효과적인 건 역시 기존 고객의 추천인 것 같아요. 한 번 저희 차로 출고를 하신 고객분께 다시 연락 드려서 주변에 차 구매 계획이 있는 지인이 있으시다면 소개를 부탁하곤 해요. 만족도 높은 고객분의 입소문이 결국 가장 강력한 영업 툴이 되는 셈이죠.

Q. 고객을 응대하는 일이 중요하고 경쟁도 심한 만큼 스트레스를 받을 수밖에 없을 것 같은데요. 평소 스트레스를 어떻게 극복하시나요?

저는 원래 스트레스를 잘 안 받는 편이라고 생각했는데, 막상 영업을 해보니 스트레스가 없을 수가 없더라고요. 영업이라는 직무 자체가 기본적으로 스트레스를 동반하는 것 같아요. 그래서 나름의 해소법을 찾아야 했는데, 저한테는 역시 운동이 가장 도움이 많이 되는 것 같아요. 제가 비록 지금은 몸이 예전 같지 않지만 그래도 꾸준히 운동하려고 노력하거든요. (웃음)

예전에는 배드민턴을 자주 했었는데 최근에는 운동 종목을 좀 바꿨어요. 요즘은 주로 집에서 실내 사이클을 타고 있고, 가끔 PT를 받기도 해요. 헬스장에서 웨이트 트레이닝도 하고요.

Q. 차봇 프라임을 사용하게 된 계기가 있나요?

우연히 차봇 프라임 광고를 보게 됐는데, 영업에 도움을 준다는 메시지에 호기심이 생겨서 앱을 깔아봤어요. 일단 분명 도움이 되겠다 싶었거든요.

사실 영업할 때 가장 큰 난관이 양질의 고객 데이터베이스(DB) 확보거든요. 그런데 차봇 프라임을 통해 견적 문의가 들어오면 그게 곧 잠재 고객 DB가 되는 거잖아요. 물론 아직 제 견적이 채택된 사례는 없었지만, 그래도 DB 수집에는 상당히 도움이 될 것 같다는 생각이 들더라고요. 실제로 생각보다 견적 문의량도 적지 않고요.

현재는 사용 초기 단계이나, 앞으로는 차봇프라임을 좀 더 적극 활용해볼 생각이에요. DB 확대는 물론이고 잠재 고객과의 접점도 늘리는 채널로 잘 운영해보려고요. 차봇 프라임이 영업 활동에 좋은 기회가 될 것 같아서 기대됩니다.

Q. 앞으로 어떤 딜러로 기억되길 바라나요?

‘착한 딜러’로 기억되고 싶어요. 딜러에 대한 부정적인 이미지가 일부 형성되어 있다고 생각해요. 영업이라는 직업 특성상 돈만 밝힌다거나 솔직하지 못할 거라는 편견 말이에요. 저는 그런 안 좋은 인식을 바꾸고 싶어요. 진심으로 고객을 대하고, 인간미 넘치게 소통하는 딜러가 되고 싶거든요. 그래서 제 고객분들이 저를 참 인간적이고 좋은 딜러였다고 기억해 주셨으면 좋겠어요.

Q. 한 사람의 딜러가 아니라 개인으로서 미래에는 어떤 모습일 것 같나요?

개인적으로는 40살까지는 열심히 딜러로서 영업에 매진할 생각이에요. 가능하다면 현재 인천 전시장의 지점장이 되는 게 목표입니다. 그리고 나중에는 전원생활을 하며 농사를 짓고 싶네요. 농사는 평생 할 수 있는 일이라고 생각하거든요. 제가 딸기를 무척 좋아해서 딸기 농사가 꿈이기도 해요. (웃음) 요즘 스마트 팜에 대한 관심도 많아요.

Q. 마지막으로 감사를 전하고 싶은 분이 있다면 한 말씀 부탁해요.

제가 딜러라는 직업을 갖게 된 건 전적으로 대학 선배이자 절친한 형님인 김호일 형 덕분이에요. 제가 방황하던 시절, 이 길로 이끌어 주신 분이죠. 정말 감사하다는 말씀을 꼭 전하고 싶네요. 김호일 형은 제가 미니쿠퍼 전시장에 첫발을 디딜 때부터 지금까지 많은 조언을 해주시고 있어요. 특히 신입 시절에는 영업 노하우는 물론, 힘들 때마다 심적으로도 큰 의지가 되었어요. 덕분에 저는 지금 이 직업에 정말 큰 만족감과 자부심을 느끼며 일하고 있습니다. 좋은 직업을 선택하게 해주신 김호일 형님께 다시 한번 진심으로 감사드립니다.