딜라이트는 딜러 분들의 일과 삶, 그리고 차봇과 함께하는 순간을 조명하며 어제보다 더 나은 모빌리티 라이프를 만들어 나가고자 기획된 인터뷰 코너입니다.


이번 딜라이트 주인공은 랜드로버 강남전시장에서 근무하고 있는 5년차 딜러 김형진 대리입니다. 자동차에 대한 열정과 영업에 대한 도전 정신으로 딜러의 길을 걷게 된 그는 딜러란 단순히 차를 판매하는 사람이 아닌, 고객과 신뢰 관계를 쌓아가는 친구 같은 존재라고 밝혔는데요.
랜드로버의 컨셉이라 할 수 있는 ‘모던 럭셔리’를 고객이 느낄 수 있도록 고객 한 명 한 명과의 맞춤 소통에 집중하고 있는 그의 영업 철학을 들어보았습니다.

차가 아닌 브랜드 ‘경험’을 전하는 딜러, 김형진
베풂의 미덕을 알게 해준 딜러 라이프

Q. 먼저, 딜러라는 직업을 갖게 되신 계기나 이유가 궁금한데요.

딜러가 된 지 5년 정도 되었는데요. 처음에는 아르바이트로 랜드로버와 관련된 곳에서 6개월 정도 일했어요. 그때 만났던 딜러분께 딜러에 대한 여러 이야기를 들으면서 꿈을 꾸게 됐어요.

그전에는 공무원 공부도 하고, 옷 관련 일도 해봤죠. 어릴 때부터 돈을 많이 벌고 싶다는 마음에 이런저런 일에 도전했거든요. 하고 싶은 게 너무 많았는데, 다른 분야에서는 저보다 훨씬 잘하는 사람이 많았고 1등이 되기가 현실적으로 쉽지 않다고 생각했어요. 그래서 영업사원의 길을 선택하게 되었죠.

그리고 게임을 좋아해서 방송을 한 적도 있는데, 딜러로서 고객님 한 분 한 분과 만나서 관계를 형성해 가는 과정이 꼭 게임과 닮은 부분이 있거든요. 계약이 성사되면 게임에서 이긴 것처럼 기분이 좋을 것 같았어요.

이렇게 딜러가 된 이후, 미니를 시작으로 아우디를 거쳐 올해 초 랜드로버에서 딜러로서 새로운 도전을 이어오고 있습니다.

Q. 자동차에 대한 관심도 높으셨을 것 같은데요. 개인적으로 선호하는 차종은 어떻게 되시나요?

어릴 때부터 차를 정말 좋아했어요. 지나가는 차 이름 다 맞출 수 있을 정도였죠. 대학교 때는 렌터카를 빌려서 등교를 해보기도 했고요.

개인적으로는 혼자 탄다면 포르쉐 911이 제일 좋고, 가족과 함께라면 랜드로버가 최고라고 생각해요. 랜드로버를 타보면 다른 차와는 승차감이 정말 다르거든요. 랜드로버가 예전에는 잔고장이 많다는 평을 듣기도 했지만, 지금은 아니에요. 서비스센터가 많아졌고 잔고장 우려도 줄어서 걱정 없어요.

요즘 랜드로버는 중고차 시장에서도 감가상각이 거의 없을 정도로 인기죠. 랜드로버의 지향점이 ‘모던 럭셔리’인데요. 그 표현이 딱 맞는 것 같아요. 현대적이면서도 고급스러운 느낌이 나요.

Q. 딜러가 된 후 초반에 어려움이 많으셨으리라 예상되는데요. 어떻게 극복하셨나요?

처음 딜러가 되었을 때 군대 문화가 아직 남아있었어요. 비싼 상품을 판매하는 직업이다 보니 실수가 있으면 안 되니까 더 엄해지는 것도 있다고 생각해요. 실수하면 그대로 고객을 잃어버리는 거니까요. 그렇지만 저도 초보시절에는 어쩔 수 없이 실수를 많이 했어요. 그래서 그때는 정말 힘들었죠.

하지만 지나고 보니 오히려 그때 참 많은 걸 배웠다는 생각이 들어요. 실수를 줄이려고 다른 전시장에 가서 다른 분들이 어떻게 상담하는지 많이 보고 배웠어요. 금융 지식 같은 경우는 유튜브를 통해 많이 공부했고, 차량 스펙은 반드시 외워야 했기 때문에 어떻게든 다 외웠죠. 요즘도 RP(Role Play)라고 해서 미스터리 쇼핑 대비도 하고, 개인의 상담 능력을 높이는 훈련도 하고있어요.

Q. 딜러가 되기 전 딜러는 어떤 직업이라고 생각하셨나요? 그리고 지금 그 생각에 변화가 있으실까요?

우리나라에서 영업을 한다고 하면 좋게 보지 않는 경향이 다소 존재하는 편인데요. 사실, 처음에 딜러들이 돈을 굉장히 많이 벌 수 있을 줄 알았어요. 웬만한 사업보다 많이 벌 거라고 생각했죠. 그렇지만 실제로 딜러가 되어보니 생각보다 굉장히 다양한 업무를 하는 직업이었고, 단순 판매원이 아닌 차량 전문가 이상의 존재라는 생각이 들면서 딜러라는 직업에 대해 다시 생각해보게 되었어요.

사람에게 가장 큰 자산이 집이고, 그 다음이 차잖아요. 그런데 집은 관계가 계속 이어지지 않는 것 같아요. 지역을 옮기면서 만나는 공인중개사도 달라지죠. 하지만 차는 계속 연락을 해야 해요. 그래서 저는 딜러가 고객의 친구이자 동생 같은 존재라고 생각해요. 단순히 차를 판매하려는 사람이 아니라, 고객과 친구처럼 지내면서 동생처럼 챙겨주는 그런 사람이요.

Q. 그렇다면, 좋은 딜러가 되기 위해 가장 중요한 것은 무엇이라고 생각하시나요?

무조건 ‘신뢰’라고 생각해요. 신뢰가 없으면 구매를 하기가 사실 쉽지 않아요. 소비자들이 여러 군데를 돌아다니는 이유는 딱 한 번의 신뢰가 생기지 않아서라고 봐요.

그래서 처음 고객을 만나면 차 얘기는 거의 안 해요. 1시간이든 2시간이든 함께 알아가는 시간을 보내요. 1억, 2억짜리를 구매하는 데 있어서 이 사람을 믿고 맡길 수 있을 만한 뭔가를 알아내려면 서로 알아가는 과정이 매우 중요하다고 생각합니다.

Q. 딜러로서 일하며 언제 가장 보람을 느끼시나요? 또, 반대로 어떨 때 가장 힘들다고 느끼시나요?

가장 보람을 느끼는 첫 번째는 당직 중에 계약이 성사될 때예요. 다른 직원들 대비 제가 당직 계약 성사율이 높은 편이거든요. 특히 아우디에 있을 때 첫 당직 날에 세 분이 오셨는데, 세 분 모두와 계약을 했던 게 많이 기억에 남아요. 그렇게 계약이 성사될 때마다 정말 뿌듯하죠. 종일 일해도 전혀 피곤하지 않을 정도로요.

두 번째는 고객님들께서 자주 연락해 주실 때예요. 사고가 났거나 간단한 것을 물어보실 때, 그런 연락을 받으면 정말 기분이 좋아요. 항상 고객님들께 말씀드리는 게, 제가 전화를 못 받을 때도 있으니 위급한 상황에서는 꼭 두 번 전화해 달라고 말씀드리거든요. 그래서 전화가 두 번 오면 꼭 받는 게 제 원칙이에요. 그렇게 고객님들이 저를 믿고 전화를 주실 때마다 참 보람차다는 생각이 들어요.

반대로 노력해도 고객님의 마음을 붙잡지 못했을 때가 힘들어요. 고객님들이 여러 군데를 비교해 보시는 건 당연한 권리라고 생각해요. 하지만 온 힘을 다해 2시간 동안 상담과 시승을 했는데, 다른 곳에서 조금이라도 싸다고 하면 그쪽으로 가시는 경우가 있어요. 맞춰 달라고 하시면 어떻게든 만들어 드릴 수 있는데, 그냥 가버리시는 경우에는 조금 서운하죠.

Q. 지금까지 가장 기억에 남는 고객 분이 있다면 소개해 주세요!

아우디에 있었을 때의 일인데요. 진심이 통한 대표적 사례라 할 수 있어요. 주말 당직을 서고 있었는데, 4분의 가족이 들어오셨어요. 네 분이 모두 다른 차를 보고 계시기에 처음엔 그냥 구경하러 오신 것 같았죠. 먼저 짧게 대화를 나누며 사모님이 차를 바꾸러 오셨다는 것을 알고 상담을 진행했는데 처음에는 A3를 보고 계셨었죠. 그런데 고객님과 대화를 나눠보니 고객님에게는 전기차인 e-tron이 더 적합해 보였어요.

가격대가 구매를 희망하시던 모델보다 높아 부담감을 가지실 수 있으나, 고객님의 당시 운행 목적이나 필요를 고려했을 때 장기적인 관점에서 e-tron이 더 만족도가 높으실 거라 예상되었거든요. 그래서 고객님께서 해당 모델을 적극 추천해 드렸고, 결국 e-tron으로 계약하고 출고까지 하셨어요.

그 고객님은 지금도 2주에 한 번씩 꼭 연락을 주세요. “아주 좋은 차를 추천해 주셔서 감사하다. 앞으로도 차를 구매할 때 저에게 문의하겠다”고 항상 말씀해 주시는데, 그럴 때마다 정말 뿌듯하고 힘이 나요.

Q. 고객을 사로잡는 본인만의 영업, 마케팅, 커뮤니케이션 노하우가 있다면 무엇인가요?

처음에는 릴스나 영상 콘텐츠를 만들어 온라인 마케팅을 많이 했어요. 이전 미니 브랜드의 딜러로 일할 때는 미니 브랜드의 톡톡 튀는 이미지와 온라인 콘텐츠의 결이 맞다고 생각했거든요.  

하지만 지금은 그런 방식이 제가 몸 담고 있는 랜드로버 브랜드와 맞지 않다고 생각해서 하지 않고 있어요. 랜드로버는 모던 럭셔리를 지향하고 있기에 고객 맞춤형의 진정성 있는 대면 경험이 더 중요하다고 보기 때문이죠. 온라인이 아닌 오프라인 공간에서 직접 만나 소통의 경험을 쌓은 고객이 궁극적으로 온라인 이상의 바이럴이 될 수 있다고 믿고 있어요. 그래서 대면 만남을 통해 고객분에게 어떠한 경험적 가치를 더 깊이 전달할 수 있을지 고민하고, 방안을 궁리하고 있어요.

그리고, 현재는 온라인 채널로 블로그만 운영하고 있는데요. 제 개인 홍보 보다는 차에 대한 정보 제공에 집중하고 있어요. 자칫 저를 더 돋보이게 만든다면 브랜드에 대한 신뢰성이 낮아질 수 있다고 생각하기 때문이죠. 블로그를 통해 많은 분들이 구매하고자 하는 차종에 대해 더 상세한 정보를 얻으실 수 있길 바랄 뿐입니다.

김형진 딜러님의 블로그: 잉글랜드로버 https://blog.naver.com/rohcoach

Q. 차봇 프라임을 사용하시게 된 계기가 어떻게 되나요?

차봇 프라임을 사용한지는 5년 정도로 딜러 생활 초창기 때부터 애용하고 있어요. 딜러 일을 시작했을 당시 한 보험설계사분을 알게 되면서 차봇 프라임과 인연을 맺게 되었어요. 그 설계사분과 계속 일해오면서 보험 가입 관련 도움도 많이 받으며 좋은 관계를 유지해왔어요. 서비스도 만족스러웠기에 다른 유사 서비스나 설계사 분을 찾을 이유를 못 느꼈죠.

현재까지는 보험 서비스 중심으로 차봇 프라임을 사용하고 있지만, 최근에는 금융, 시공 등 여러 유용한 서비스가 새롭게 생겨서 본격적으로 앱을 써보려고 해요.

Q. 차봇 프라임을 사용하며 어떤 점이 가장 좋았나요?

재작년에 한 달에 10대를 출고했던 적이 있는데, 그때 차봇 프라임을 사용하면서 보험 가입이나 출고와 연계된 여러 업무들을 원활하고 빠르게 할 수 있었어요. 정말 편리하구나 싶었습니다.

특히 보험 이력이 모두 남아서 고객님의 보험 정보를 쉽게 확인할 수 있다는 점이 가장 매력적이에요. 앱을 통해 간편하게 상담 내역을 확인하거나 보험, 금융 상품 견적을 쉽게 알 수 있죠. 고객님이 사고가 났는데 자기 보험사를 모르는 경우가 종종 있거든요. 그럴 때 앱에 들어가서 바로 확인하고 안내해 드릴 수 있어서 너무 편리하고 좋아요.

또, 다른 유사 서비스와 다르게 고객 매칭에 수수료가 들지 않고, 서비스를 이용할 때마다 캐시가 쌓이고 그게 현금화가 된다는 점도 큰 장점이라 생각해요.

Q. 앞으로의 목표는 무엇인가요?

우선 올해 목표는 새로운 도전을 해보는 거예요. 저의 기존 상담 스타일에 변화를 주고자 해요. 예를 들어 고객님의 시간에 맞춰서 필요한 정보만 압축해서 전달하고, 나머지는 다음 만남에서 이어가는 방식으로 좀 더 유동적으로 바꿔볼까 고민 중이에요. 기존에는 고객님의 한정된 시간에 맞춰 압축된 정보만을 나열하다보니 고객 분들에게 좀 더 진정성 있게 다가가지 못하고 있다는 아쉬움이 남았거든요. 앞으로는 랜드로버 강남전시장에 방문한 고객분들에게 더 큰 감동을 전할 수 있는 딜러가 되고자 해요.

그리고, 단순히 차를 구매할 때 도움을 준 영업사원이 아니라, 한 명의 친구 같은 존재가 되고 싶어요. 고객님들과 가볍게 연락도 하고, 오랜만에 전화해도 아무렇지 않게 진짜 오랜만에 만난 친구처럼 대화할 수 있는 그런 딜러가 되고 싶습니다.

한편으로는 미래에는 AI 때문에 딜러라는 직업이 없어질 수도 있다고 생각해요. 그래서 다른 인생의 목표도 열심히 찾는 중인데요. 무엇보다 요즘 베푸는 재미에 푹 빠져 있어서 경제적으로 좀 더 넉넉한 사람이 되고 싶어요. 제가 잘 되어야 더 많이 베풀 수 있다는 것을 체감하고 있기 때문이죠. 10년 후에는 40대가 되는데, 그때쯤 엔 자산 50억을 목표로 하고 있어요. 이를 달성하기 위한 로드맵도 구상 중에 있고요. 좋은 이들과 나누며 함께 성장해 나가는 사람이 되는 것이 인생의 궁극적인 목표입니다.