딜라이트는 딜러 분들의 일과 삶, 그리고 차봇과 함께하는 순간을 조명하며 어제보다 더 나은 모빌리티 라이프를 만들어 나가고자 기획된 인터뷰 코너입니다.

이번 딜라이트 주인공은 프로덕트 익스퍼트를 거쳐 BMW에서 벤츠까지, 10년간 자동차 업계에서 성장해온 메르세데스-벤츠 파주 전시장의 김경희 딜러입니다. 김경희 딜러는 직접 촬영하고 편집한 출고 영상으로 유튜브 구독자와 소통하고, 진심을 담은 편지로 고객 한 분 한 분께 전하기도 하는데요. 단순히 차를 판매하는 것을 넘어 ‘감동’이라는 가치를 전달하며 자신만의 길을 개척하고 있는 김경희 딜러의 이야기를 들어보았습니다.

“브랜드가 아닌 감동을 판매하는 딜러 김경희”

Q. 딜러의 길을 걷게 되신 특별한 계기나 이유가 있으셨나요?

저는 대학교 항공과를 나왔지만, 승무원이 되는 것이 목표는 아니었어요. 그래도 서비스업에 대한 관심은 많았죠. 그러다 대학 재학 중에 자동차 매장 리셉션에서 일하는 걸 추천받아서 처음 이 업계에 발을 들이게 되었어요.

사실 그 전에도 휴대폰 매장과 백화점 브랜드 매장에서 일하며 서비스업 경험을 쌓았었어요. 그런데 자동차 매장에서 리셉션으로 일하면서 새로운 가능성을 발견했죠. 고객들과 대화하다 보면 자연스럽게 차 이야기가 나왔고, 차량에 대해 질문을 받고 답하는 과정이 즐거웠어요. 점점 더 깊이 있게 차를 공부하고 싶다는 생각이 들었어요.

다만 여성 딜러에 대한 선입견이 있을 것 같아 바로 영업직에 도전하기는 조심스러웠어요. 그래서 먼저 벤츠에서 프로덕트 익스퍼트로 일하며 전문성을 쌓았죠. 그 후 BMW에서 영업 경험을 쌓고, 지금은 다시 벤츠로 돌아와 딜러로 일하고 있어요.

Q. 프로덕트 익스퍼트로 시작해 딜러가 되기까지, 전문성을 요하는 업무인 만큼 어려움도 많으셨을 것 같은데요. 어떻게 극복하셨나요?

처음에는 자동차에 대해 아는 게 전혀 없었어요. 차량의 기본적인 제원이나 용어도 생소했죠. 그래서 매일 24시간 중 18시간을 유튜브로 공부했어요. 집에서 강아지를 앉혀놓고 차량 설명 연습도 했죠. 고객에게 어떻게 하면 차를 더 쉽고 명확하게 설명할 수 있을지, 예상 질문에 어떻게 답변할지 혼자서 계속 연습했어요.

특히 메모하는 습관이 큰 도움이 됐어요. 성격이 급한 편이라 놓치는 부분이 있을까 봐 항상 메모를 했거든요. 지금도 스티커 메모를 핸드폰과 연동해서 통화 중에도 볼 수 있게 해두었죠. 그렇게 하나하나 배워가면서 차량에 대한 전문성을 쌓아갔어요.

Q. BMW와 벤츠 두 브랜드를 모두 경험해 보셨는데요. 벤츠만의 브랜드 강점은 무엇이라고 생각하시나요?

먼저, BMW와 벤츠는 확실히 고객층 성향이 달라요. BMW 고객분들은 대부분 가격 프로모션 위주로 대화를 시작하시는데, 벤츠 고객분들은 일상적인 대화로 시작하세요. “전에 어떤 일 하셨어요?”, “골프는 자주 치세요?” 이런 식으로요. 그런 자연스러운 대화가 저와 더 잘 맞았어요. 30대부터 50대까지 다양한 연령층의 고객님들을 만나다 보니 대화의 폭이 넓어졌거든요.

또, 벤츠는 그 자체로 럭셔리한 브랜드잖아요. 다른 브랜드는 차량의 성능을 세세하게 설명해야 관심을 보이시는데, 벤츠는 브랜드 가치만으로도 신뢰를 주니까요. 벤츠의 상징인 세 꼭지 별 로고만 봐도 고객분들이 수긍하시죠. 차량 가격이 높아도 브랜드 가치를 인정하고 선택하시는 분들이 많아요.

거기다 제가 프로덕트 익스퍼트로 벤츠 차량을 먼저 경험해봤기 때문에, 고객분들께 더 자신 있게 설명해드릴 수 있다는 것도 큰 장점이었어요.

Q. 평소 고객 관리는 어떤 방식으로 하시나요?

고객님과 처음 연락이 닿으면 궁금해하실 만한 내용을 먼저 말씀드려요. 금리나 취득세 같은 기본적인 부분부터 상세히 설명해드리죠. 금리가 부담스러우시다면 다른 금융 상품도 비교해서 제안드리고요.

출고 후에도 꾸준히 연락을 드려요. 3개월 차에는 꼭 연락드려서 차량 상태를 체크하고, AS가 필요하시면 예약도 도와드리고 있어요. 그렇게 꾸준히 하다 보니 주변 분들 소개도 많이 해주시더라고요.

그리고 고객 관리를 할 때는 세심한 케어로 ‘감동을 주는 것’이 중요하다고 생각해요. 새해에는 달력과 함께 손 편지를 보내드리는데, 100명이 넘는 고객님들께 일일이 맞춤형 편지를 써요. “3월 출고 때 아이가 유모차에 타고 있었는데, 이제는 걸음마를 시작했겠죠? 정말 예쁠 것 같아 너무 보고 싶네요.” 이런 식으로요. 출고 영상을 찍어두니까 그때의 모습이 생생하게 기억나서 더 진정성 있는 편지를 쓸 수 있어요. 어떤 분은 등기로 답장을 보내주시기도 했어요. 그럴 때면 정말 뿌듯하답니다.

Q. 출고기 영상에 대한 고객분들의 반응이 뜨거울 것 같은데요. 홍보 채널이자 고객 관리를 위해 유튜브를 운영하시게 된건가요?

현재 ‘경희로운 벤츠’라는 유튜브 채널을 운영하고 있는데요. 자동차 유튜브 채널을 보면 대부분 새 차를 인도하는 순간을 담은 영상, 이른바 ‘출고기’만 올리더라고요. 저만의 차별화된 콘텐츠를 고민하다가, 단순히 차량만 보여주는 게 아니라 고객님의 행복한 순간까지 담아내보자고 생각했어요. 차량 금액이나 색상 같은 기본 정보는 물론이고 트렁크를 열어보시고 기뻐하시는 모습 같은 생생한 순간들도 담았죠.

그러다 보니 고객님들의 반응이 정말 좋았어요. 3개월 전 BMW에 일하던 당시 차를 구매하셨던 고객님이, 제가 벤츠로 옮긴 걸 보시고는 “와이프 차는 벤츠로 구매하겠다”고 연락을 주시기도 했죠. 새 차 출고 영상만으로는 아쉬워서 블랙박스 초기화 방법이나 차량 관리 팁 같은 실용적인 정보도 올리고 있어요. 그런 영상을 보시고 직접 연락하셔서 계약으로 이어지는 경우도 꽤 많아요.

직접 촬영하고 편집까지 하다 보니 시간이 많이 걸리긴 해요. 출고가 많을 때는 전문 편집자의 도움을 받기도 하는데, 오히려 그때 영상 퀄리티가 더 좋아져서 조회수도 늘더라고요. 어떤 영상은 10만 조회수까지 기록하기도 했고요. 시작한 지 얼마 안 됐지만 벌써 1,400명이 넘는 구독자분들이 함께해 주고 계시고, 앞으로 더 많은 고객이자 구독자분들과 함께 하고 싶습니다.

<김경희 딜러님의 유튜브 채널, 경희로운벤츠>

Q. 특별히 기억에 남는 고객분과의 에피소드가 있다면 알려주세요.

3개월 전에 BMW에서 마지막으로 출고했던 한 가족 고객님이 가장 기억에 남아요. 아이들과 함께 출고하시는 모습을 영상으로 남겼는데, 그 고객님께서 제가 벤츠로 이직했다는 소식을 듣고 ‘그럼 BMW 말고 벤츠를 사겠다’고 연락을 주셨어요. 그래서 이번 달에 E클래스를 구매하셨죠.

보통은 차를 보고 브랜드를 선택하는데, 딜러를 보고 브랜드를 바꾸시는 건 정말 쉽지 않거든요. 게다가 이번에도 아이들이 너무 좋아한다며 다시 출고기 영상을 찍자고 먼저 제안해주셨어요. 출고하기 전에는 생일이라고 조선호텔 케이크도 보내주시고, 지나가다 커피를 사셨다며 기프티콘도 보내주셨어요. 그런 따뜻한 마음에 더 큰 감동을 받았답니다.

Q. 딜러로 일하면서 가장 힘든 점은 무엇인가요?

처음 딜러가 되었을 때는 고객을 설득하는 게 가장 어려웠어요. 금융에 대한 지식이 부족해서 헤맬 때가 많았죠. 특히 법인 고객 분들은 부가가치세 등 세금이나 비용 처리 문제에 더 민감하시거든요. 실제로 그런 부분에 대해 잘 모르는 상태에서 고객님과 상담했다가 굉장히 당혹스러웠던 적이 있어요. 그래서 개인적으로 금융 관련해서 악착같이 부했어요. 수박 겉핥기로만 배워서는 제대로 응대할 수 없다고 생각했거든요.

이제 경력이 쌓이면서 지식도 많이 늘었고, 자신감도 많이 붙었어요. 하지만 여전히 힘들게 느껴지는 부분도 있어요. 특히 고객님과 함께 기쁜 마음으로 출고했던 차량에 문제가 생겨 서비스센터를 방문하게 되면 정말 마음이 아프죠.

고가의 차량을 구매하신 만큼 고객님의 기대도 크셨을 텐데, 아무리 기분 좋게 출고했더라도 차량에 문제가 생기면 고객님의 마음이 불편하실 수밖에 없다고 생각해요. 그럴 때 바로 해결해 드리지 못하고 지켜볼 수밖에 없다는 게 가장 힘들어요.

Q. 차봇 프라임은 어떻게 사용하게 되셨고, 주로 어떠한 부분에 많이 도움을 받고 계신가요?

지인 소개로 딜러 생활을 시작할 때 차봇 프라임을 알게 되었고, 적극적으로 활용하고 있어요. 현재 출고하는 고객님의 80%가 차봇 프라임으로 보험에 가입하세요. 보험 갱신도 간단히 확인할 수 있고 카드 할부 견적도 한눈에 비교해볼 수 있어서 고객님들께 자신 있게 추천해드리고 있어요.

요즘에는 차봇의 ‘고객 견적 매칭’ 서비스도 적극 사용하고 있어요. 실제로 차봇 매칭 서비스를 통해서만 벤츠 계약이 3건이나 성사됐을 정도로 실질적인 도움이 되고 있죠.

차봇 앱도 적극 활용하고 있어요. 최근에는 팀원분들께도 추천 드렸는데 모두 만족도가 높으셔요. 또, 제가 머물고 있는 파주는 내방 고객이 적다 보니 온라인 DB 관리가 특히 중요한데, 차봇에서 제공하는 DB는 일반 다른 유사 서비스 기업에서 제공하는 것과 여러 방면에서 큰 차이를 보여요. 유의미한 데이터 덕분에 고객님과 더 의미 있는 대화를 나눌 수 있기도 하죠. 그래서 팀원분들도 만족하며 더 적극 활용하고 계시는 것 같아요.

앞으로도 차봇의 다양한 서비스를 활용해서 고객님들께 더 나은 상담을 제공하고 싶어요. 보험부터 금융 상품까지, 고객님들께 최적화된 제안을 할 수 있다는 게 정말 큰 장점이니까요.

Q. 올해 자동차 시장에 많은 이슈들이 있었는데요, 고객 분들과 상담을 하시면서 구매 패턴의 변화나 어떠한 특이점을 발견하셨나요?

먼저, 구매 패턴에 대한 변화가 느껴져요. 최근에 현금 판매가 한 건도 없었어요. 이번 달 내내 리스 아니면 할부로 차량이 판매되었거든요. 확실히 리스나 렌트가 예전보다 증가하고 있다는 게 피부로 느껴져요. 할부 금리와 리스 보증금을 비교해보고 합리적으로 선택하는 고객님이 많아요. 특정 나이대에 국한되지 않고 모든 연령대에서 다 일어나는 변화로 여겨지고요. 물론 브랜드 별 딜러 상황 등에 따라 차이를 보이겠지만, 리스렌트 차량에 대한 선호도가 확실히 높아지고 있음을 체감하고 있어요.

그리고, 올해 8월 전기차 화재 이슈 이후 초반에는 판매량 등에 우려되는 부분이 많았는데요. 우려와는 달리 판매량이 낮아지지는 않았고, 오히려 증가했어요. 처음에는 의아했는데 대체로 그런 이슈보다는 가격에 대한 관심이 더 크시다는 걸 알게 되었죠. 그리고 벤츠 전기차 모델 자체가 원래부터 판매율이 높은 편은 아니기도 했고요. 가장 많이 팔리는 모델은 항상 E클래스죠. 지금은 전기차 재고가 아예 없는 상황이에요.

Q. 미래에는 딜러의 역할이 축소될 거라는 전망도 있는데요. 어떻게 생각하시나요?

앞으로도 딜러는 계속 필요할 거라고 생각해요. 요즘 키오스크를 쓰는 매장이 많아졌지만 여전히 홀 직원을 필요로 하는 곳이 많잖아요. 그와 비슷하다고 생각해요. 젊은 층은 기술적인 변화에 빠르게 적응할 수 있지만, 나이가 많으신 고객분들은 그렇지 않거든요.

게다가 자동차는 워낙 고가의 상품이기 때문에 대면 거래를 선호하는 분들은 사라지지 않을 거라고 생각해요. 오히려 딜러의 역할이 더 확장될 수도 있다고 생각해요. 차량 구매 서비스와 고객 사이를 잇는 전문가로서요.

Q. 딜러로서, 또 개인으로서 미래에 계획하고 있는 일이나 인생의 목표가 있나요?

우선 내년에는 오프라인에서 고객분들을 많이 만나보고 싶어요. 산업단지 같은 곳에 직접 방문 판매를 나가는 거죠. 시간이 부족해서 전시장까지 오기 힘든 잠재고객 분들께 영업하고 싶거든요. 샌드위치에 스티커를 붙여서 나눠 드린다든지 그런 이벤트를 생각하고 있어요.

개인적 목표로는 ‘인생을 여유롭게 살자’로 정하고 있어요. 노력해서 번 만큼 아까워하지 않고 쓰고 싶어요. 여유가 없으면 계산적인 사람이 되기 쉽더라고요. 마음에 여유를 가지고, 베풀 줄 아는 그런 삶의 태도를 가진 사람으로 더 성장하고 싶어요.

그리고, 여유로운 삶을 위한 또 다른 목표로는 제 집을 구매하는 게 꿈이에요. 제가 딜러로 일하면서 얼마되지 않아 바로 차를 샀었거든요. 차는 이미 샀으니까, 다음 목표는 집이에요. 1년 안에 사려고 계획 중이에요.

Q. 마지막으로, 어떤 딜러로 기억되길 바라시나요?

저는 딜러로 일하는 게 정말 좋아요. 다양한 사람을 만나 인연을 쌓을 수 있다는 점이 특히나 매력적이죠. 앞으로도 딜러로서 일하며 수많은 사람들과 연결되고 싶어요. 그리고 ‘벤츠’라는 브랜드를 검색했을 때 가장 먼저 노출되는 딜러가 되고 싶어요. ‘경희로운 벤츠’가 바로 보이는 거죠. 그렇게 더 많은 분들과 연결되면 좋겠다고 생각합니다.

마지막으로 고객분들에게 전하고 싶은 메시지가 있는데요. 딜러로 일하다 보면 사람에게 감동받고, 사람에게 상처받거든요. 딜러 역시 평범한 한 명의 사람이라는 걸 고객분들이 꼭 알아주시면 좋겠고, 저를 좋은 인연으로 기억하게 되시면 좋겠어요.