단단하게 굳어 있던 사람의 마음도 움직이는 묘약이 있습니다. 바로 ‘감동’이라는 약제인데요. ‘감동’이 전통적인 마케팅의 영역에서 벗어나 기업 경영 전반의 중요한 가치로 자리 잡은 지금, 특히 차봇인슈어런스 외 차봇 내에는 고객과 직접 대면하는 조직도 많은 만큼 ‘고객 감동’의 가치가 더욱 직접적으로 와닿을 수밖에 없는데요.

그렇다면 우리는 어떻게 ‘고객 감동’을 실천할 수 있을까요? 오늘은 고객감동서킷의 5번째 감동왕, 다이렉트본부 자동차1팀 리뉴얼셀 소속 이규현 매니저님을 만나 그 이야기를 들어보았습니다.

Q. 이규현 매니저님 반갑습니다! 리뉴얼셀에서 어떤 업무를 담당하시나요?

리뉴얼셀은 보험 갱신 대상인 고객님께 관련 내용을 안내하고 갱신을 도와드리는 역할을 맡고 있어요. 또, 갱신 안내와 더불어 견적 요청이 들어오는 경우 비교 견적을 산출해 드리기도 해요. 고객님이 원하는 보험사나 비교 견적으로 최저가인 보험사에 다이렉트나 오프라인으로 연결할 수 있도록 안내를 해드리는데, 그 과정에서 수없이 많은 통화를 진행하고 있죠. 특히나 갱신 일자에 맞추어서 안내와 결제가 다 이루어져야 해서 일이 바쁘게 돌아가는 경우가 많아요.

Q. ‘이달의 감동왕’으로 선정되셨는데요, 어떤 감동을 전해 오셨나요?

처음에 제가 ‘이달의 감동왕’으로 뽑혔다는 이야기를 듣고 당혹스럽기도 했고, 쑥스럽기도 했어요. 놀람이 가시고 나니 생각지도 못한 선물을 받은 것 같아 정말 기뻤습니다. 또, 감사하다는 말씀도 드리고 싶고요.

제가 감동왕으로 뽑힌 이유는 아마도 재직 기간이 제일 오래되어서 그런 게 아닐까요? (웃음) 평소에 동료들에게 업무 관련해서 친절하게 알려주려 노력했던 게 이런 선물로 돌아올 수 있었다는 생각도 들어요. 또, 제가 업무 스타일이 꼼꼼하게 하는 걸 중시하다 보니 속도가 느려 시간을 최대한 벌고자 하거든요. 그래서 점심시간은 그냥 자리에 앉은 채로 대충 때운 적도 많아요. 그러다 보니 점심때는 좀 나가서 먹으라는 말도 들었죠. (웃음) 이렇게 업무에 시간을 많이 투자하는 모습을 보고 주변에서 업무 몰입도가 높다고 평가해 주신 게 아닐까 싶기도 하네요.

Q. 그동안 이규현 님이 많은 분들께 감동을 주신 덕분에 ‘이달의 감동왕’으로 뽑혔는데요. 반대로 이규현 님을 감동시킨, 특별히 고마운 사람이 있나요?

지금은 퇴직하신 이나리 팀장님이 가장 감사한 분이에요. 그분이 평소에 참 상냥하고 유하게 말씀하시는 편인데요. 사실 딜러나 설계사와 지속해서 연락을 주고받으면서 일을 하다 보면 트러블이 생기기도 하거든요. 특히 상대방이 지나치게 강성적으로 이야기를 할 때면 정신적으로도 힘들고 스트레스도 많이 받죠. 개인적으로 그게 너무 힘들어서 정말 그만둘까 고민한 적도 있어요. 그런데 이나리 팀장님은 그런 전화를 아주 멋지게 처리해 주셨어요. 그렇게 깔끔하게 일을 진행하시는 걸 보고 진짜 멋진 분이라고 느꼈고, 또 큰 감동을 받았어요. 당시에는 정말이지 저를 구해주신 구세주와 같았어요.  

Q. 감동을 전해온 규현 님만의 특별한 업무 노하우나 강점이 있나요?

저는 안내를 깔끔하게 딱 끝내는 스타일은 아니에요. 고객님과 오랜 시간 이야기 나누는 일이 많죠. 그래서 사실 개인적으로는 이런 제 업무 방식이 마음에 들지는 않아요. 깔끔하고 빠르게 안내를 끝내는 효율적일 수 있다 생각하거든요. 장황하게 설명하고 꼼꼼하게 안내하려는 편인데 안내해야 할 고객님은 또 많다 보니 자꾸 업무가 지연되는 일이 많아요. 그러다 보니 또 야근을 하게 되고요. 그런데 반대로 이게 장점이 될 때도 있는 것 같아요. 고객님과 오래 대화를 나누다 보니 친밀감이 더 깊어지거든요. 그래서인지 종종 보험 갱신과 관련 없는 문의를 고객센터가 아니라 저에게 하려고 전화하시는 고객님도 있어요. (웃음)

그리고 또 다른 강점이라면 역시 꼼꼼한 성격이 제일 플러스 요소가 아닌가 싶어요. 저는 항상 한 번 보고 넘어갈 일도 두 번 보면서 더 꼼꼼하게 일하려고 노력하거든요. ‘사람이 실수할 수도 있지.’라는 생각은 안 하려고 해요. 그런 실수는 하고 싶지 않거든요. 그렇지만 충분히 집중해야 완료하고 지나간 일이라면 더 이상 미련은 두지 않으려고 해요. 이렇게 항상 본업에 충실하고 최선을 다하는 것, 그게 제 강점이자 감동을 전해 드릴 수 있었던 원천이 되었다고 생각합니다.

Q. 업(業)의 키워드가 ‘소통’이라 할 수 있는데요. 팀 내에서는 원활한 소통을 위해 어떠한 노력을 하시나요?

리뉴얼셀에서는 대부분의 의사소통을 문자로 하는 경우가 많아요. 그런데 ‘문자’라는 게 어디까지나 텍스트이지, 뉘앙스나 표정을 담아내지는 못하잖아요. 그래서 종종 팀원들끼리 오해가 생기기도 하죠. 이런 오해를 줄이려고 저는 항상 문자에 이모티콘을 많이 사용해요.

또, 리뉴얼셀의 팀원이 지금 10명 정도인데, 이렇게 여러 사람이 모인 만큼 문자 스타일도 다 달라요. 저처럼 이모티콘을 쓰는 걸 선호하는 사람도 있고, 담백하고 깔끔하게 쓰는 걸 선호하는 사람도 있죠. 그래서 저는 제가 느끼기에 좀 딱딱하다는 생각이 드는 문자라도 그냥 그 사람의 스타일이라는 걸 받아들이려고 노력해요. 실제로 만나서 얼굴을 맞대고 이야기해 보면 실제로 내가 문자로 느꼈던 것과는 완전히 다른 사람인 경우가 대부분이거든요. 결국 어떤 스타일로 소통하든 결국 제일 중요한 건 팀원 간에 예의를 지키고 신뢰하는 것이라고 생각해요.

Q. 업무 상 어려움을 어떻게 극복하고 있으신가요?

업무 자체가 주는 어려움보다는 제 개인적인 성향 때문에 받는 업무 스트레스가 더 커요. 주말에 쉬면서도 ‘내가 놓친 일이 있지 않을까?’ 하는 생각이 불쑥 들거든요. 어떻게 보면 책임감이 크니까 좋은 것이지만, 쉬어야 할 때 그런 생각이 떠오르면 꽤 스트레스가 크죠. 주요 업무가 고객님의 자동차 보험 만기에 맞추어서 갱신 안내를 드려야 하는 건데요, 그래서 안내 일자를 제때 맞추는 게 정말 중요하거든요. 특히나 제가 안내했던 고객이라면 꼭 챙겨야 하는데, 만에 하나라도 놓친 게 있을까 봐 찜찜한 기분을 느끼는 때가 많아요.

전산과 관련된 업무 프로세스 상의 어려움도 있는데요. 사실 복잡한 문제는 아니고, 고객님과 계속 연락을 주고받아야 하는 일이다 보니 인터넷과 통신이 원활해야 하거든요. 어떤 일이든 CRM 전산이 정상적으로 작동하고 있어야 진행할 수 있어요. 팀내에서는 고객과 소통할 때 쓰는 카톡 등을 모두 PC에서 전송하고 있는데, 종종 연동이 잘 안 되는 경우가 있어요. 특히 카톡은 종종 오류가 발생해서 이미지 전송이 갑자기 안 되는 일도 있고요. 그럴 때면 컴퓨터를 재부팅해서 해결하거나 스마트폰으로 보내기도 하는데, 이런 일이 생길 때마다 계속 업무에 지연이 생겨요. 그래서 전산이 제대로 작동하는 게 정말 중요해요. 이런 전산 관련 부분은 신정훈 센터장님께서 빠르게 도움을 주고 계세요.

Q. 차봇과 함께 했던 순간 중 기억에 남는 에피소드가 있다면 소개 부탁드려요!

제일 인상적인 건 월간감동시간의 의자 개수예요. 3년 전쯤 제가 입사한 지 얼마 안 되었을 때는 자리에 의자가 몇 개 없었거든요. 그런데 지금은 거의 100명이 넘는 동료들이 차봇에 합류하면서 이제는 의자가 공간을 꽉 채우는 모습을 볼 수 있어요. 차봇의 성장을 한 눈에 볼 수 있는 순간이죠.

그리고 개인적인 에피소드도 있어요. 파라곤으로 이사한 후 출근할 때, 당시에는 입주사가 거의 없었거든요. 그래서 복도나 화장실에서 마주하는 사람에게 습관적으로 계속 인사를 했어요. 그런데 한 번은 인사한 후 알고 보니 다른 회사 직원이더라고요. (웃음) 인사하고 나서 뒤돌아서 가다가 문득 깨달은 거예요. 그 미묘한 눈빛이나 표정을 돌이켜 보니 우리 회사 직원이 아니구나 싶었죠. 그 뒤로는 민망해서 밖에서 인사를 잘 못하겠어요. (웃음)

마지막으로 또 떠오르는 기억은 작년 연말 행사에요. 부서별로 무대에 나가서 춤을 췄는데, 저희 팀은 지코 노래를 틀어 놓고 춤을 췄어요. 어우, 저는 제가 춤췄던 그 순간을 잊고 싶어요. 제가 진짜 몸치라서요. (웃음) 다른 팀에서 의상도 열심히 준비해서 화려하게 무대를 진행했던 것도 생각나네요. 그때 박영경 셀장님이 진짜 에너지 넘치는 모습을 보여주셨죠. 올해는 팀별 무대 말고 박영경 셀장님의 열정적인 단독무대를 보고 싶어요. (웃음)

Q. 차봇에서 이루고 싶은 목표와 어떤 사람으로 기억되길 바라시나요.

첫째로는 제가 더 성장하는 게 목표예요. 10월로 차봇에 들어온 지 꼭 만 3년이 되었는데요, 그동안 차봇에서 성장해 온 만큼 앞으로도 더욱 업무적인 성장을 이루고 싶다는 욕심이 있어요. 둘째로는, 좀 크게 보자면 차봇이 상장하는 걸 기대하고 있어요. (웃음)

그리고, ‘강건한 사람’으로 기억되었으면 해요. 제가 지금 비리비리하다는 이미지가 있어요. (웃음) 나이도 좀 있는 데다 개인적으로 건강을 잘 챙기는 스타일이 아니다 보니 몸이 쇠약한 편이에요. 그래서 체력이 정말 많이 떨어지거든요. 그런 점이 부끄럽죠. 쇠약한 이미지보다는 건강하고 쾌활한 이미지로 기억되면 좋겠어요. 운동도 하고 건강도 챙기면서 에너지 넘치게 일을 하는 모습을 보여주고 싶어요. 앞으로 제가 노력해야 할 부분이죠.

Q. 마지막으로, 차봇 크루들에게 전하고 싶은 메시지가 있나요?

저는 친구의 권유로 차봇에 입사하면서 처음 자동차 보험의 세계에 발을 들여놓았어요. 정말 고마운 친구인데 지금 함께하지 못해서 아쉽네요. 지금이야 웃으면서 말하지만, 차봇에 막 입사하던 당시의 저는 말도 안 되게 서툴렀고, 그래서 모든 게 힘들었어요. 그야말로 사직서를 가슴에 품고 다녔죠.

그런데 어느새 나도 모르게 차봇의 한 사람이 되어 있더라고요. 대화를 길게 나눠본 적이 없는 동료라도 같은 정체성을 공유한다는 편안함이 있어요. 이제는 자연스럽게 스며들었다고 할까요? 이제 막 입사한 다른 크루 분들도 그랬으면 좋겠어요. 그분들께 업무의 어려움은 시간이 지나면 자연스레 해결되고, 이미 충분히 잘하고 있다는 말을 전하고 싶어요. 우리 모두 오래오래 함께해요! 차봇이 상장을 하는 그날까지, 차봇 파이팅! (웃음)