차봇 모빌리티의 플랫폼 비지니스는 현재 B2B와 B2C 두 개 부문으로 운영되고 있습니다. 이 중 2019년 론칭한 B2B 플랫폼 <차봇 프라임>은 신차 영업사원들을 대상으로 한 영업관리 솔루션 앱으로서, 영업사원들의 업무 효율성을 높일 뿐만 아니라 체계적인 고객관리로 수익 극대화에 도움을 전하며 영업사원들의 업무 생활 필수 앱으로 자리잡고 있습니다.

그리고 차봇 프라임은 지난해 말 앱 리뉴얼을 단행하며 사용성을 크게 개선시켰는데요. 해당 프로젝트를 담당한 플랫폼 사업팀 이영노 팀장님과 김준형 크루를 만나 이번 리뉴얼 과정과 변화된 모습에 대한 상세한 이야기를 들어봤습니다.

<플랫폼 사업팀 이영노 팀장, 김준형 크루 >

Q. 두 분 모두 반갑습니다! 먼저 플랫폼사업팀에 대해 간략히 소개 부탁드려요.

영노: 플랫폼 사업팀은 신차 영업사원을 타깃으로 하는 ‘차봇 프라임’과 중고차 영업사원을 타깃으로 하는 ‘차팀장’이라는 앱, 두 가지 플랫폼을 운영하고 있습니다. 1차적으로 사업을 개발하고 기획하는 단계부터 서비스 운영과 영업, 마케팅, CS까지 다방면으로 플랫폼에 대한 모든 것들을 진행하고 있습니다. B2B를 담당하는 차봇 내 작은 기업이라 할 수 있고, 그만큼 각 직무 능력자들이 모여 시너지를 높이는 어벤저스 팀이라 생각합니다.

Q. 플랫폼사업팀에서 운영하는 서비스 중, ‘차봇 프라임’이 작년 11월 말에 리뉴얼되었다고 들었는데요. 차봇 프라임은 어떤 서비스인가요?

영노: 새로운차량을 구입할 때 할부나 보험, 기존에 타던 중고차 판매 등 해야 할 일이 정말 많은데요. 이때 대부분의 과정을 영업사원과 함께하는 경우가 많죠. 그렇기 때문에 영업사원들은 단순히 차량을 판매만 하는 데서 끝이 아니라 다양한 업무를 컨설팅하고 있어요. 차봇 프라임은 영업사원들이 차량을 판매하고 고객과 고객의 차량을 관리함에 있어 발생하는 다양한 업무를 도와드리는 원스톱 영업관리 솔루션 플랫폼입니다.

쉽게는 고객 관리가 가능한 CRM 같은 앱이라 할 수 있습니다. 여기에 보험 가입이나 할부, 중고차 판매 등의 서비스가 하나씩 더해지면서 현재는 영업사원들의 ‘영업 파트너’로서 업무 필수앱이 되고 있죠. 약 1만 7천여명의 회원들이 차봇과 함께하고 있습니다.

Q. 이번에 차봇 프라임을 리뉴얼하게 된 이유는 무엇인가요?

준형: 기존 서비스의 사용성을 높이는 것이 주 목적이었어요. 약 4천명의 영업사원분들을 대상으로 설문조사와 대면 인터뷰를 진행해 앱 평가와 필요로 하는 서비스에 대한 의견을 들었습니다. 그 결과 사용 시 잦은 오류로 인한 불편하다는 의견이 가장 높았죠. 또, 서비스 신청 프로세스가 복잡하다고 느껴 앱 대신 상담원과 전화를 연결해 해결하려는 분들이 많았어요. 앱 사용에 있어 사용성은 가장 중요한 부분이기에 우선적으로 이 문제를 빠르게 개선하고자 했습니다.

또, 사용자 즉 영업사원들이 업무에서 실질적으로 필요로 하는 서비스들을 새로이 탑재하려는 목표도 있었고요.

Q. 기존 앱과 비교했을 때 구체적으로 어떤 부분들이 개선되었나요?

영노: 기본적으로 자잘한 오류들이 발생하지 않도록 DB안정화 작업을 진행했어요. DB의 테이블이나 프론트엔드 영역의 코드가 꼬인 부분을 정리한 것이죠. 

또, 사용성이 떨어지던 서비스 신청 프로세스를 개선하였습니다. 주로 차봇 상담원과 연결해 진행했던 업무 내역 확인 등을 트래킹할 수 있도록 변경해 이제는 활동 이력도 쉽게 확인할 수 있어 고객 관리도 더 용이 해졌어요.

준형: 새로운 기능도 생겼어요. 고객 매칭 서비스, 정비하기 서비스, 차봇마켓, 이렇게 3가지인데요.

먼저, ‘고객 매칭서비스’는 기존에도 있긴 했지만, 소규모 커뮤니티 형태로 일부에게만 제공되고 있었어요. 그러다가 이번 리뉴얼을 통해 공식화가 된 것이죠. 차봇 앱과도 연동되면서 양면 시장성을 지닌 앱으로 한층 고도화되었습니다.

‘정비하기 서비스’는 차봇 A&G 서비스센터와 연계해서 고품질의 차량 정비를 합리적으로 제공하는 서비스입니다. 차 사고가 났을 때 직접 보험 처리를 하고 능숙하게 정비소를 찾아가시는 고객분들도 있지만, 차량을 구매했던 영업사원에게 연락하는 분들도 많거든요. 그런 경우 영업사원이 차봇 모터스에서 운영 중인 A&G센터에 고객의 차량을 입고해 정비 받을 수 있도록 하는 것이죠.

마지막으로 ‘차봇 마켓’이 앱에 추가되었어요. 차를 출고할 때 보통 영업사원이 쿠션이나 텀블러 등 자동차 관련 용품들을 고객에게 선물로 제공하는 경우가 많은데요. 이러한 사은품을 차봇 마켓에서 합리적인 가격에 구매할 수 있어요. MD가 큐레이션한 다양한 상품들을 만나볼 수 있고, 스페셜 타임딜이나 이벤트 등에 참여해 소위 ‘득템’의 기회도 얻을 수 있죠. 궁극적으로는 차봇마켓을 기반으로 B2B몰을 만드는 것이 목표이고, 현 서비스는 그 전초단계라 할 수 있습니다.

Q. 이번 차봇 프라임 리뉴얼에 대해 평가를 내리자면 몇 점인가요?

영노: 75점이요. 이번 리뉴얼 시 중고차 거래 서비스 등 기존에 계획했던 서비스를 탑재하지 못하고 오픈한 점이 아쉬워요. 빠른 사용성 개선이 일차적 목표였기에 신규 서비스 구축은 개발 일정 상 2차 리뉴얼 때 진행하는 것으로 조율했어요. 또, 협약서 작성 등 다양한 고객 관리 메뉴 프로세스를 제가 원하는 수준까지는 아직 끌어올리지 못해 개인적인 아쉬움이 남습니다. 지금도 지속적으로 업데이트 하고 있고, 곧 2차 리뉴얼이 계획되어 있기 때문에 그때는 100점에 가까운 결과물을 기대하고 있습니다.

준형: 저는 85점이요. 이전보다 사용성이 확실히 향상된 것을 직접적으로 느낄 수 있어 만족스러워요. 여러 번의 테스트를 통해 실제로 앱을 써봐도 크게 불편한 점을 느끼지 못했어요. 간편하면서도 직관적으로 앱 사용성이 크게 개선되었다고 생각해요. 보험/금융 서비스 부문에서는 계획했던 것 보다 화면에서 보이는 정보를 간소화하지 못한 아쉬움은 있어요. 하지만, 이건 반드시 사용자에게 인지시켜야 할 정보의 양이 그만큼 많은 것이기에 어쩔 수 없었죠. 1차 목표였던 사용자들의 불편함을 크게 줄여주었다는 것만으로도 충분히 높은 점수를 줄 수 있다 생각합니다.

Q. 리뉴얼 과정에서 가장 어려웠던 부분은 무엇이었나요?

영노: 여러 서비스의 다양한 데이터를 정리하는 작업이 쉽지 않았어요. 차봇 프라임에서 제공하는 서비스가 보험, 금융, 정비 등 굉장히 다양하다 보니 각각의 서비스가 다루는 데이터들의 정합성을 맞추고 활용성을 높이는데 어려움이 있었죠.

그리고 개발 이슈도 있었습니다. 외주 개발자 분들과 프로젝트를 진행했는데 기대한 만큼의 퍼포먼스가 나오지 않았어요. 소통의 어려움도 있었고요. 아웃소싱으로 우리 플랫폼의 프로덕트를 맡긴다는 것이 정말 어려운 일이라는 걸 새삼 깨달았습니다. 덕분에 개발 인재 내재화의 중요성을 인식하고, 개발 인재 강화와 채용에 심혈을 기울이게 되었죠.

준형: 사실 저는 리뉴얼하는 과정보다 리뉴얼 이후가 더 어려움이 있었다고 생각해요. 꽤 신경 써서 리뉴얼했고 이제 완료했으니 실제로 영업사원들이 사용할 수 있게끔 해야 하는데, 그게 쉽지 않았어요. 차봇의 상담 조직이 워낙 안정적이고 튼튼하게 자리 잡고 있다 보니 차봇 프라임 앱을 통하지 않고 바로 상담원에게 전화해 문제를 해결하려는 경우가 여전히 많았거든요.

그래서 리뉴얼 후에는 전국 약 30여 곳의 수입차 전시장을 돌아다니면서 직접 PT를 하기도 했어요. 영업사원처럼 직접 방문해서 홍보한 거죠. 이를 통해 사용자가 늘어나고, 실제 사용하신 분들의 만족도도 높아 감사했지만, 사용자 확대가 저희에게 남아있는 과제라고 생각하고 지금도 계속 고민하고 있어요.

Q. 앞서, 사용자 분들의 만족도가 높다고 말씀해 주셨는데요. 리뉴얼 후 실제 반응은 어땠나요?

준형: 한마디로 ‘정말 좋았어요’. 실시간으로 상담 내용을 확인할 수 있다는 점이 특히 호평이었어요. 전에는 상담원들이 카톡이나 전화로 상담 내용을 공유해주지 않으면 바로 확인을 할 수 없었기에 영업사원분들이 필요한 정보를 실시간으로 알기 어려웠거든요. 하지만 이제는 앱만 있으면 실시간 확인이 가능하게 되었죠. 그러다 보니 일단 앱을 쓰기 시작하면 쭉 쓰시는 분들이 많아졌어요. 주변에 추천해 주시는 분들도 있고요. 그 덕분에 리뉴얼 후 1개월 만에 사용자가 6배 이상 증가했어요. 실질적으로 사용자 대부분이 충성 고객화가 되었죠.

Q. 사용자 반응이 좋다는 것은 그만큼 차봇 프라임의 강점이 명확하다는 것일 텐데요. 차별화 포인트는 무엇이라 할 수 있나요?

영노: 차봇 프라임의 가장 큰 강점은 영업사원들의 다양한 업무를 하나의 앱으로 원스톱 처리가 가능하다는 점이에요. 보험, 금융, 중고차 판매, 정비, 탁송, 고객관리가 다 하나의 앱 안에서 해결이 되죠. 기존에는 각각의 업무를 진행할 때마다 각각의 담당자들에게 따로 연락해야 하는 번거로운 구조였어요. 하지만 차봇 프라임을 쓰면 그럴 필요 없이 훨씬 간편하게 업무 진행이 가능합니다. 다만, 아직은 영업사원분들이 불편하게 느끼는 부분이 있어서 해결하기 위해 계속 노력 중입니다.

준형: 오늘날 영업사원의 역할은 단지 차량을 판매하는 사람이 아닌 차량과 관련된 모든 고민을 함께 해결해 주는 컨설턴트로 변화하고 있어요. 그만큼 영업사원이 제공하는 서비스의 영역도 점점 넓어지고 있죠. 차봇 프라임도 이에 발맞춰서 회원 전용몰이나 탁송, 중고차 거래 서비스 등 영업사원들의 주요 업무에 관한 서비스를 계속 출시하고 있어요. 그리고, 이른 시일 내에 영업사원의 모든 업무를 함께 할 수 있는 영업사원들의 필수 플랫폼으로 성장할 예정입니다.

Q. 영업사원의 역할을 ‘컨설턴트’에 비유하셨는데요. 최근 주목받고 있는 ‘디지털 영업사원십’과 연계해 앞으로 자동차 온라인 판매 시장이 확대됨에 따라 영업사원들의 역할이 어떻게 변화될 거라 생각하시나요?

준형: 우리나라 정서상 온라인 판매 시장이 확대되더라도 영업사원이 사라지지는 않을 것이라 생각해요. 우선 자동차가 굉장히 비싼 물건이잖아요. 그러다 보니 온라인 구매에 대해 불안감을 느끼시는 분들이 적지 않아요. 예외 사례가 테슬라인데, 테슬라는 강력한 브랜드 파워가 성공 포인트라 할 수 있죠. 온라인 구매임에도 불구하고 그걸 뛰어넘을 정도로 브랜드에 대한 신뢰도가 컸던 거라 생각하거든요. 실제로 테슬라 외의 브랜드 중에는 온라인 판매로의 전환에 실패한 사례가 꽤 많아요. 그래서 앞으로도 영업사원의 수나 역할이 줄어들기 보다는 오프라인 영업망의 강점과 온라인의 편리성을 연결해주는 새로운 역할 모델이 부여될 것이라 생각합니다.  

영노: 저 역시 앞으로 수년간은 영업사원의 수나 역할에 큰 변화는 없을 것이라 생각해요. 특히 수입차 구매에 있어서는 신뢰할 수 있는 영업사원과의 상담을 통해 안전 구매를 선호하는 경향은 지속되리라 예상해요. 차봇 프라임이 고객 매칭 서비스를 선보인 것도 그런 배경이 있고요. 일반적으로 소비재를 쇼핑하듯 온라인에서 차량을 구매하는 것이 아닌, 플랫폼의 강점인 빠른 커넥션을 통해 영업사원과 소비자를 매칭해 최적의 조건으로 차량을 구매할 수 있도록 돕는 것이죠. 영업사원 역시 더 많은 고객들을 플랫폼을 통해 빠르고 간편하게 만나, 구매를 비롯한 차량과 관련된 서포터 영역을 확대할 수 있고요.

또, 앞으로 영업사원들은 차량에 대한 컨설턴트로 자리 잡으면서 차량 판매 전문가가 아니라 ‘모빌리티 컨시어지’로서의 역할이 확대되리라 예상합니다.

Q. 2024년 올해 차봇 프라임이 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요?

영노: 올해 가장 큰 목표는 차봇 프라임의 편의성을 인식시키는 것입니다. 영업사원들이 상담원들과 직접 소통해서 일을 처리하는 업무처리 방식에서 벗어나 플랫폼으로 편안하고 간편하게 일할 수 있도록 편의성을 대폭 개선할 예정이고요. 그리고 플랫폼에서 더 많은 사용자가 혜택을 받고, 잘 정착할 수 있도록 포인트 제도도 준비하고 있습니다. 실시간으로 적립되는 포인트를 통해 사용자가 자신의 실적을 쉽고 빠르게 확인 및 사용할 수 있게 될 예정입니다. 또, 상담원과의 통화나 카톡으로는 처리할 수 없는 부가적인 서비스들도 계속 추가할 예정이고요.

준형: 모든 영업사원분께 차봇을 알리는 한 해가 되었으면 합니다. 국산차와 수입차 영업사원을 모두 합쳐 전국에 약 3만 명 이상의 영업사원분들이 있는데요. 차봇 프라임이라는 영업사원들에게 정말 유용한 앱이 있다고 널리 널리 알리고 싶습니다.

Q. 마지막으로 차봇 프라임이 궁극적으로 꿈꾸는 비전은 무엇인가요?

<플랫폼 사업팀 이영노 팀장님>

영노: 차봇 프라임은 결국 차봇과 함께하는 영업사원들의 성공을 돕기 위한 플랫폼입니다. 그들의성공이 결국은 차봇 프라임의 성공이 될 테니까요. 1차원적으로 소비되는 플랫폼이 아니라 서로 win-win할 수 있는 상생 파트너가 되고 싶습니다.

차봇이 지난 7년간 쌓아온 사용자, 차량 구매 고객, 서비스에 대한 데이터와 사용자의 피드백을 바탕으로 더욱 경쟁력 있는 기능과 독보적인 서비스를 만들어가고자 노력하고 있습니다. 특히 차봇 파트너 영업사원들은 신뢰할 수 있다는 인식을 영업사원뿐만 아니라 일반 고객들에게도 퍼트리고자 합니다.

또, 최근 디지털 영업사원 양성센터가 생기는 등 대리점이나 영업사원의 역할도 온라인 차량 판매 정책에 따라 급변하고 있습니다. 이러한 부분에 대해서도 함께 고민하는 팀, 앞장서는 플랫폼을 만들고 싶습니다.