차봇 앱에 포인트·쿠폰 시스템이 새롭게 도입되었습니다. 일반적으로 포인트 지급이나 쿠폰 발행은 대다수 기업에서 고객 락인을 위한 영업, 마케팅 수단으로 적극 활용하고 있기에 사용자에게도 친숙한 개념이자 서비스일 것입니다.

차봇 역시 시스템 구축 이전에도 해당 서비스를 일부 제공해 왔으나, 이번 내재화 작업을 통해 운영의 유연성을 높여 사용자들의 앱 사용 경험을 높이게 되었는데요. 포인트·쿠폰 시스템 프로젝트를 이끈 프로덕트 부문 김용민 부문장님을 만나 시스템 도입 전후 변화된 차봇에 대해 확인해 봤습니다.

Q. 이번에 새롭게 도입된 포인트·쿠폰 시스템에 대해 먼저 간략히 소개 부탁드려요.

간단히 사용자 입장에서 말씀드리자면, 이제 차봇 앱 내에 있는 ‘내 쿠폰함’을 통해 지급받은 쿠폰을 확인하고 관리할 수 있게 된 것이라 할 수 있습니다. 차봇에서 랜덤하게 생성된 쿠폰 번호를 타겟 대상에게 전달하면, 사용자는 이 쿠폰 번호를 확인한 후 본인의 스마트 기기에 설치된 차봇 앱에 직접 등록해 쿠폰을 사용할 수 있게 됩니다. 지급된 쿠폰은 결제 시 사용하거나, 보유한 포인트와 쿠폰을 합산해 사용하는 복합결제도 가능합니다. 쿠폰으로 결제한 내역을 취소하면 쿠폰은 본래대로 복구가 되고요. 흔히 쇼핑 등의 플랫폼에서 사용해 보셨던 경험을 앞으로 차봇에서도 쉽게 누리실 수 있게 된 것이죠.

Q. 포인트·쿠폰 시스템을 도입하게 된 계기는 무엇인가요?

현재 차봇 앱은 여러 제휴를 통해 다양한 서비스가 연결되어 있는 상황이고, 통합 플랫폼을 지향하기에 앞으로 더 많은 서비스가 추가될 것으로 예상됩니다. 이러한 상황에서 기존에는 차봇 앱 내에서 포인트나 쿠폰을 사용해 결제하는 것이 아니라 외부 서비스를 통해 이용하는 구조이다 보니 운영상의 이슈와 아쉬움이 많았죠. 원인은 결국 차봇 앱 내에 포인트·쿠폰과 연계된 시스템이 부족하기 때문이고, 이러한 문제를 해결하고자 이번 프로젝트를 진행하게 되었습니다.  

예로, ‘차봇 대리’ 서비스 쿠폰의 경우 차봇 시스템 내에서 자체적으로 발행하는 쿠폰이 아니라 외부에서 발행하는 방식이었죠. 그러다 보니 앱 관리자가 쿠폰이 발행되었는지 아닌지 확인하는 것도 어렵고, 오류가 발생해도 빠르게 대응하기 어려운 구조였어요. 반면에 이번에 새롭게 선보인 포인트·쿠폰 시스템은 차봇이 자체적으로 운영하는 것이고, 직접 관리하기 때문에 이슈에 더 빠르고 적극적으로 대응할 수 있게 되었습니다.

<‘차봇’ 앱 마이페이지에서 보유 쿠폰과 포인트를 바로 확인 및 사용 가능>

Q. 이번 시스템 도입을 통해 사용자 측면에서는 사용성이 높아졌다고 생각이 드는데요. 운영측면에서는 어떠한 부분에 도움이 되었나요?

기업 내부적으로 운영 측면에서는 ‘효율성’과 ‘효용성’이 높아졌다고 할 수 있습니다. 먼저 고객 락인 효과를 높일 수 있습니다. 사용자가 차봇 앱 내에서 포인트와 쿠폰을 사용하고 결제를 진행하는 과정이 편리하고 혜택으로 느낀다면 차봇 앱을 계속해서 사용하게 될테니깐요.

또, 궁극적으로는 통합 플랫폼으로서 나아가는 단계 중 하나라고 생각합니다. 기반공사와 같은 것이죠. 과거에는 외부에 맡겼던 서비스들을 이제는 차봇 내에서 자체적으로 운영되도록 바꾸는 것이니까요. 앞으로 보험이나 금융 같은 차봇의 다른 비즈니스 영역으로도 확장될 수 있을 것이라 기대하고요.

Q. 시스템 구축 과정에서 가장 중요시 했던 부분은 무엇인가요?

아직 차봇에는 쿠폰 시스템 운영에 대한 전문 담당자가 없어요. 쿠폰 PO도 상당히 전문성이 있는 분야이고 중요성도 높지만, 아직 차봇 앱이 거기까지 나아간 단계는 아니거든요. 앞서 말씀드린 것처럼 이제 새로 포인트·쿠폰 시스템을 만들면서 기반을 다진 것이고 앞으로 이 위에 많은 것들을 쌓아야 하는 상황이에요.

그래서 이번 시스템을 만들 때 향후 이슈가 발생해도 잘 대처할 수 있도록 설계 단계부터 꼼꼼하고 튼튼하게 만드는 데에 가장 중점을 두었습니다. 쿠폰과 관련해서 이슈가 발생하면 굉장히 치명적일 수 있거든요. 결국 결제 시스템과 맞물리는 것이기 때문에 실제적인 돈과 관련된 이슈가 생기기 쉽죠. 이러한 문제가 발생하지 않도록 하는 데에 가장 신경을 많이 썼습니다.

Q. 진행 과정 상의 어려움이나 아쉬움은 없으셨나요?

설계부터 꼼꼼하게 하는 데 중점을 두었다고 말씀드렸는데요. 모든 리스크를 계산해 검증하는 등 보다 많은 시간을 할애하지 못한 점이 아쉬워요. 현실적으로 많은 시간을 해당 프로젝트에만 투입할 수 없었거든요.

포인트 시스템은 구조가 단순하다 보니 진행에 큰 어려움이 없었지만, 쿠폰 시스템은 복합적인 경우의 수가 많기에 고려해야 할 부분이 많아요. 예를 들어, 쿠폰을 발행할 때 쿠폰마다 정해진 예산이 있는 경우가 있어요. 300만 원이 다 소진되면 사라져야 하는 A라는 쿠폰이 있다면 해당 예산에 맞춰서 수량을 조절해 발행해야 하죠. 이런 식으로 쿠폰이 포인트보다 복잡하다 보니 다양한 사례를 고려해서 설계하려면 시간이 더 들 수밖에 없어요.

그런 걸 다 고려하지 못하고 설계를 끝내 버리면 대부분 거의 개발이 마무리될 즘 문제가 여기저기서 터지기 시작해 시간을 잡아먹게 되는 불상사가 발생하곤 하죠. 그렇지만 일정에는 한계가 있다 보니 무한정 설계만 붙잡고 있을 수는 없죠. 이러한 각각의 이슈들을 정리하고, 적절히 배분하고 조율하는 게 가장 어려웠던 부분이었어요. 사실 무언가 새로운 걸 개발하다 보면 늘 겪는 어려움이기도 하지만요.

Q. 지난달 오픈한 현대 커넥티드 연동 서비스에 새로운 포인트·쿠폰 시스템이 적용되었다고 들었는데요. 현대차그룹과의 제휴 서비스이기에 시스템 오류 등 위험에 대한 부담감도 크셨을 것 같아요.   

첫 적용 사례가 자체 서비스가 아닌 제휴 프로모션이었기에 이슈가 발생하지 않도록 더 세심하게 크로스 체크를 했어요. 덕분인지, 우려했던 문제없이 시스템이 잘 적용되어 한 숨 돌렸죠. 포인트 적립이나 사용 모두 이슈 없이 잘 운영되고 있고, 편의성이나 사용성도 괜찮다고 생각하고요. 아직 MVP로 기본적인 사용 경험만 제공할 수 있다는 부분에는 아쉬움이 남아요. 좀 더 고도화된 시스템으로 구현되었다면, 이를 알릴 수 있는 이벤트 등 적극적인 프로모션도 할 수 있었을 텐데 그러지 못했거든요. 하지만 이번에 기반 공사를 마무리했으니, 앞으로 조금씩 기능을 덧붙여가다 보면 언젠가 폭발적인 효과가 나타나는 날이 올 것이라 생각합니다.

Q. 차봇 앱 화면 하단에 포인트 및 쿠폰을 바로 확인 할 수 있도록 화면을 새롭게 설계한 점도 눈에 띄어요.

사용성 향상은 물론, 신규 서비스 홍보 차원의 전략이라 할 수 있어요. 사용자들이 차봇앱을 키면 언제든 즉각적으로 포인트나 쿠폰을 인식할 수 있도록 해 어디서 확인해야 할지 모르는 불편함을 덜고자 했죠. 또, 새로 도입된 시스템이다 보니 ‘이런 것도 있구나’라고 인지하는 게 제일 중요하다고 생각했어요. 메뉴 안에 넣어두면 아무래도 잘 보이지 않기에 새로운 서비스라는 것을 인지하기 어렵기 때문이죠.

Q. 앞으로의 시스템 고도화 계획에 대해 알려주세요.

2024년부터 예정된 BM과 맞물려 점진적으로 고도화를 진행할 계획이에요.

먼저, 포인트 시스템은 회원가입을 했을 때나 사용자의 생일일 때, 혹은 특정한 행동을 했을 때 리워드로 포인트를 주는 류의 시스템으로 만들어갈 계획이에요. 이걸 통해서 사용자의 플로우를 만들어 보고 싶거든요.

그리고 쿠폰이나 포인트의 사용처를 확대할 예정이에요. 외부 제휴 포인트로 전환하는 등의 기능을 추가하기 위해 현재 외부 업체들과 일부 논의를 진행 중이기도 하고요. 물론, 이에 따른 많은 준비가 수반되겠지만, 그만큼 사용자들은 더 편리하게 차봇 앱을 사용할 수 있으리라 기대합니다.  

또, 현재 쿠폰이 정액 쿠폰만 발행 가능한데 앞으로는 정율 쿠폰도 추가로 도입할 예정입니다. 정액 쿠폰은 5천 원 할인, 1만 원 할인 등 일정한 금액을 할인해 주는 쿠폰이고 정율 쿠폰은 10% 할인, 20% 할인 등 일정한 비율을 할인해 주는 쿠폰이에요. 외부 제휴처와 함께 다양한 형태의 이벤트를 기획하기 위해서는 결국 정액 쿠폰과 정율 쿠폰 둘 다 갖추어져야 하거든요.

그 외에 쿠폰 제한 범위를 확대하고, 차봇대리 외 다른 서비스도 내부 결제 시스템을 적용하고, 쿠폰 다운로드 경로를 만들어 고객이 원하는 쿠폰을 직접 다운받게 하는 등 많은 업데이트가 예정되어 있습니다.