[프로젝트 인사이트] ‘차봇, 홈쇼핑에서도 통하다’

차봇모빌리티가 지난달 19일 롯데홈쇼핑과 협업해 ‘차봇 신차 비교견적 서비스’를 선보이며 홈쇼핑 시장에 진출했습니다. ‘차봇 신차 비교 견적 서비스’는 소비자들에게 신속하고 정확한 차량 비교견적을 제공하여, 최적의 조건으로 차를 구매할 수 있도록 돕는 원스톱 솔루션 상품인데요.
홈쇼핑 방송 첫날, 반응은 뜨거웠습니다. 60여 분간 진행된 방송에서 무려 25,000여 건 이상의 상담 예약이 몰리며 시장의 뜨거운 호응을 얻었습니다. 이는 본래 예상했던 목표 콜 수 대비 약 8배 이상 높은 수치로 차봇의 신차비교 견적 서비스에 대한 소비자의 높은 관심도를 확인할 수 있었는데요. 차봇은 어떻게 홈쇼핑 시장에 진출하게 되었을까요? 상품 기획부터 방송에 이르기까지 홈쇼핑 전문가로 새로운 도전을 시도한 오토커머스팀 기동호 PM을 통해 그 생생한 이야기를 들어봤습니다.

Q. 홈쇼핑 방송은 차봇 내에서도 처음이었지만, 동호님에게도 첫 도전이었을 텐데요. 해당 프로젝트를 맡게 되었을 때 어떤 생각이 드셨나요?

무엇보다 부담감이 컸습니다. 1달여간의 기간 동안 얼마나 완성도 있게 준비할 수 있을지 의문이 들었거든요. 자칫 프로젝트가 실패로 끝나면 회사 내부 및 팀 분위기가 가라앉지 않을까 하는 걱정이 앞섰거든요. 단단히 준비해서 모두에게 힘을 줄 수 있는 성과를 달성하고 싶었던 욕심이 있었거든요.

하지만, 한편으로는 차봇이 도전해보지 않았던 새로운 영역이라는 점에서 설렘도 있었습니다. 저 역시 기존 이커머스 부문의 MD업무에서 한 발자국 더 나아갈 수 있는 첫 도전이었기에 잘해낸다면 전사적으로, 그리고 저 스스로의 사기도 높일 수 있다고 생각했고요. 또, 대외적으로도 차봇 브랜드 인지도 제고의 좋은 기회가 될 거라고 생각해 ‘후회없이 최선을 다하자’라는 마음을 먹고 프로젝트에 임했습니다.

Q. 이제, 프로젝트 진행과정에 대해 상세히 들어보고자 하는데요. 먼저, 이번 홈쇼핑 상품명이 ‘참 직관적이다’라는 느낌이 큰데요. 전략적으로 의도하신 네이밍이었나요?

사실, 상품명에 이제는 웃을 수 있는 에피소드가 있어요. 기획 초반에는 ‘구해줘 차봇’ 등 소비자의 흥미를 끌 수 있을 타이틀도 논의 되었어요. 그런데, 방송 일자가 픽스되고 일정이 급하게 진행되다 보니 홈쇼핑 제안서에 가칭으로 넣어두었던 이름이 그대로 상품 등록 코드에 등록되었어요. (웃음) 물론 나중에 수정할 수 있었지만, 계속 부르다 보니 오히려 차봇의 서비스를 직관적으로 알릴 수 있는 명칭이라는 생각에 내부 의견을 수렴해 최종적으로 해당 상품명으로 진행하게 되었습니다. 그리고, 직관적인 상품명 덕분에 방송에서 차봇을 처음 마주한 고객분들도 해당 상품이 어떤 서비스인지 바로 인지할 수 있어 더 관심을 갖게 될 수 있었다고 생각해요.

Q. 프로젝트 기획 단계에서 가장 중점적으로 고려했던 부분은 무엇이었나요?

‘차봇 신차 비교견적 서비스’라는 무형의 상품을 판매하는 것이라, 단순히 호기심을 자극하는 것을 넘어 실제 상담 신청으로 연결될 수 있도록 하는 게 관건이었어요. 그래서 ‘사람들이 상담 신청을 하고 싶게 만들려면 어떻게 해야 할까?’를 치열하게 고민했어요.

처음 떠올렸던 게 리스, 렌트, 캐시백 등 신차 구매와 관련된 모든 정보를 다 알려준다는 콘셉트였어요. 궁금한 정보를 쉽게 알려주는 것만큼 흥미로운 게 없잖아요. 하지만, 법적 규정 때문에 실제 홈쇼핑 방송에서는 장기 렌트 상품만 노출할 수 있어서 원하는 바를 다 실천하지는 못했어요. 다행히도 실제 전화 상담을 진행할 때 고객의 신차 구매 관련 질문에 대해 답변하는 것에는 법적 이슈가 없어서 우선 장기렌트 상품에 관심을 갖고 신청을 하도록 만드는데 초점을 맞춰 전략을 짜기 시작했어요.

<지난 5월 19일, 롯데홈쇼핑 원티비 채널에서 방송된 ‘차봇 신차 비교 견적 서비스’ 방송 화면>

Q. 커머스에서는 무엇보다 상품을 소개하고, 관심을 이끌 수 있는 상세페이지 제작이 중요한데요. 페이지 기획 시 어떤 부분에 주안점을 두셨나요?

먼저 경쟁사 상세 페이지를 꼼꼼히 분석해 장단점을 파악하는 것부터 시작했어요. 경쟁사 상세 페이지의 경우 지나치게 설명을 많이 하려고 하다 보니 키워드가 잘 보이지 않는다는 문제점이 있었죠. 그것을 타산지석으로 삼아 최대한 심플하면서도 핵심 메시지가 와 닿을 수 있는 페이지를 만드는 데 주력했어요.

특히 브랜드를 소개하는 파트에 정말 신경을 많이 썼어요. 이번 홈쇼핑을 통해 차봇을 처음 접하는 고객들이 대부분일 거라고 생각했거든요. 낯선 브랜드에 대한 신뢰도를 높이기 위해 차봇의 객관적인 성과 지표들을 활용했어요. 또, 허위 과장 광고로 보이지 않도록 롯데홈쇼핑 QA팀과도 긴밀히 소통하며 문구를 다듬어 나갔고요.

Q. 처음으로 광고 영상도 제작한 것으로 알고 있는데요. 기억에 남는 에피소드가 있다면?

인서트 영상 제작은 전문가이신 저희 팀 승원 팀장님의 도움을 많이 받았어요. 홈쇼핑 시장과 영상 콘텐츠쪽 경험이 많으시거든요. 기획부터 제작사 섭외, 스토리보딩까지 팀장님의 도움이 없었다면 완성할 수 없었죠.

사실, 개인적으로 이번 프로젝트 진행 과정 중 가장 어려웠던 부분이 영상 제작이었어요. 저는 주로 출연 배우 캐스팅과 촬영 장소 섭외를 맡았는데, 생각보다 쉽지 않더라고요. 전시장이나 정비소 등 각 장면에 어울리는 공간을 찾아 섭외하고, 신차 출고이다 보니 최신형의 차를 찾아야 했어요. 무엇보다 차량 섭외가 만만치 않았죠. 일일이 딜러 분들께 부탁해야 하는 상황이라 일정은 촉박한데 진척이 더뎠어요. 일정에 차질이 생길까 봐 마음이 조마조마했죠. 제 역량만으로는 해결하기 어려운 문제라 더 스트레스가 컸던 것 같아요. 열심히 한다고 해결되는 게 아니니까요. 이 때 진아 팀장님이 정말 큰 힘이 되어 주셨어요. 차량 수배를 성공적으로 도와주신 덕분에 필요한 로케이션과 차량을 무사히 확보할 수 있었습니다.

Q. 첫 방송이니 만큼 모객을 위한 프로모션에도 신경을 많이 쓰셨을 것 같은데요.

맞아요. 방송을 통해 차봇을 처음으로 알리는 만큼, 프로모션을 통해 눈길을 끄는 전략도 중요했어요. 프로모션은 상담 신청을 망설이는 고객의 마음을 사로잡을 수 있는 매력적인 사은품 구성이 관건이었어요. 정해진 예산 내에서 진행해야 했기 때문에 비용 효율성을 높이기 위해 품목 선정에 신중을 기했어요. 실용성과 매력도를 두루 갖췄으면서도, 경쟁사 대비 경쟁력 있는 구성을 만드는 게 목표였죠. 여러 프로모션 상품 구성에 대한 논의가 이어졌고, 최종적으로 상담 신청만 해도 커피 쿠폰을 100% 지급하고, 한 단계 더 나아가면 추가 사은품을, 출고 시에는 차량 관리 패키지를 증정하는 걸로 결정했습니다. 긍정적인 성과를 얻는데 프로모션의 영향이 컸다고 생각하고요.

Q. 100% 당첨 혜택이 있다면 체리피커를 거르는 방안에 대한 고민도 있으셨을 텐데요. 이를 어떻게 해결하고자 하셨나요? 

상품과 무관하게 유입되는 고객들을 어떻게 걸러낼 수 있을까를 고민하다가 LMS 문자를 떠올렸어요. 간단한 질문지를 통해 진짜 구매 의향이 있는 고객만 선별해 낼 수 있을 거라 기대했죠.

그런데 뚜껑을 열어보니 변별력이 생각보다 크지 않더라고요. 질문 자체가 너무 단순했던 게 가장 큰 문제였어요. 실제 차량 구매 희망자와 아닌 사람을 구분하기가 쉽지 않아 처음에는 마케팅 비용을 허무하게 쓴 것은 아닌가 싶어 속상하기도 했어요.

비록 LMS 문자로 원하는 효과를 거두진 못했지만, ‘차봇’이라는 브랜드 인지도를 높이는 데는 도움이 되었다고 생각해요. 질문지 한 장이 수많은 잠재 고객과의 첫 접점이 되어준 셈이죠. 한 잔의 커피로 차봇이 어떤 서비스를 하는 회사인지 각인 시킬 수 있었던 셈이니까요. 지금 당장에는 차량을 구매하지 않아도, 이후나 주변에서 차량을 구매하고자 할 때 차봇을 떠올릴 수 있다면 그것만으로도 긍정적인 성과라고 할 수 있으니깐요. 그래서 결과적으로 마케팅 비용 대비 긍정적인 효과를 거두었다고 생각해요. 브랜드를 알리는 데는 LMS도 나름대로 충분한 역할을 했으니까요.

Q. 실제 홈쇼핑 방송 전에 모바일 라이브를 통해 사전 테스트 과정도 거쳤다고 들었는데요. 당시 반응은 어떠했나요?  

방송 몇일 전 테스트 마케팅 차원에서 모바일 라이브를 진행했어요. 메인 채널인 방송보다는 고객 모수가 적고 파급력도 약하지만, 사전에 시장 반응을 살펴볼 수 있는 기회라고 생각했습니다. 결과는 긍정적이었어요. 평소 같았으면 600명 남짓한 시청자 수도 기대하기 어려운데, 이날은 무려 누적 1,000명이 넘게 몰렸어요. 실시간 채팅창 반응을 보면서 우리 상품에 대한 관심이 뜨겁다는 걸 느낄 수 있었죠.

물론 한편으론 걱정도 되더라고요. 1시간 내내 과연 시청자들의 관심을 붙잡아둘 수 있을까 싶었거든요. 그런데 역시 프로 쇼호스트 분들은 달랐어요. 중요 메시지는 놓치지 않으면서도 흥미롭게 풀어내시더라고요. 덕분에 방송 내내 채팅창에선 우리 서비스에 대한 다양한 질문과 피드백이 이어졌어요. 생방송 특유의 유쾌한 분위기도 좋았고요. (웃음)

Q. 이번 홈쇼핑 프로젝트를 통해 달성하고자 하는 목표를 이루셨다고 생각하시나요?

소기의 성과는 이루었다고 생각해요. 무엇보다 첫 도전인 만큼, 차봇의 역량을 제대로 보여주고 싶었어요. 그러기 위해선 무조건 고객상담건수를 끌어올려야 했죠. 그래서 전략적인 프로모션에 공을 많이 들였습니다. 타겟층을 상세히 분석하고 차별화된 사은품을 구성하는 등 승부수를 던졌죠. ‘상담 신청 시 100% 커피 쿠폰’도 그런 맥락에서 나온 사은품이었고요.

만약 고객 상담 건수가 목표에 크게 못 미쳤다면 비즈니스 모델 자체를 의심받을 수도 있는 상황이었거든요. 꼭 가시적인 성과가 필요하다고 생각했고, 그만큼 공을 많이 들였어요. 다행히 목표치를 크게 웃도는 성과를 거둘 수 있었어요. 사전에 위험 요인을 꼼꼼히 짚어내고 만반의 준비를 했던 게 주효했던 것 같습니다. 결과적으로 2천500건 이상의 상담 예약이 들어왔어요. 처음 예상한 수치가 300건 정도였으니 무려 8배 이상의 결과를 낸 거죠. 지금 돌이켜 보면 정말 숨 가쁘게 달려온 한 달이었고, 결과적으로 성공적인 첫발을 내디뎠다는 데 큰 보람을 느낍니다.

Q. 치열하게 한달 여 기간을 보낸 만큼 프로젝트 종료 후 마음도 남달랐을 것 같아요!

방송 결과가 나오기 전까진 마음을 놓을 수가 없었어요. 실제로 결과가 나왔을 땐 기쁨보다는 우선 ‘드디어 끝났구나.’ 싶었고요. (웃음)

사실 생각보다 훨씬 좋은 성과가 나왔다 보니 처음에 너무 목표치를 낮게 잡았던 게 아닌가 하는 생각도 들었어요. 당시 롯데홈쇼핑 담당자 분과 예상 콜 수에 대해 논의하는 과정에서 유사 방송 시 평균 몇 백건 수준이라고 말씀해 주셨기에 초반에 잡은 목표치도 달성하기 어려울 수 있겠다 싶었거든요. 그런데 결과적으로 그 몇배를 상회하는 수치를 받아보니 기분이 좋았어요.

그리고 롯데홈쇼핑 측에서 2차 방송에 대해 먼저 언급해 주셨을 때, “제대로 통했구나”하는 확신도 들었어요. 일회성으로 그치는 게 아니라 2차도 할 수 있다는 건 그만큼 지속성이 있는 비즈니스 모델이라는 거니까요. 아직 구체적인 방송 계획에 대해서는 내부적으로 논의 중에 있으나, 다시 하게 된다면 이번 프로젝트에서 부족했던 점을 보완해서 더 완성도 높은 결과물을 만들어 내고 싶어요.

Q. 동호님 개인적으로도 이번 프로젝트를 통해 많은 배움을 얻으셨으리라 생각되는데요. 가장 크게 성장한 부분은 무엇이라 생각하시나요?

무엇보다 의사소통 능력의 중요성을 느꼈어요. 이번 프로젝트는 누구 하나 빠져도 성공하기 어려운 일이었거든요. 저희 팀뿐만 아니라 회사 내의 다른 팀이나 법적인 부분을 검토해줄 법무법인, 파트너사인 롯데홈쇼핑 등 여러 주체가 참여해서 하나의 프로젝트가 완성되었어요.

그래서 의사소통이 정말 중요할 수밖에 없는 환경이었죠. 다른 팀과 협업을 잘 하려면 논리적인 설득력도 갖추어야 하고, 변경되는 일정을 예측해서 먼저 짚어주는 게 좋다는 걸 배웠어요. 특히 각 팀의 역할이 파편적이다 보니 중앙에서 조정하고 관리하는 저희 팀의 역할이 어느 때보다 중요했어요. 큰 그림을 제시하고 각 파트에서 어떤 역할을 중요하게 진행해 주어야 하는지 공유하는 게 중요하다는 점도 다시 한번 느꼈습니다.

그리고, 이런 배움의 과정 자체가 저를 성장시켰다고 생각해요. 저의 부족함을 복기하고 개선해 나갈 방향을 찾은 것이죠. 사실, 저는 PM으로서 이 팀에서 요청하는 걸 저 팀에 잘 전달해주면 되는 역할이라고 처음에 가볍게 생각했는데, 실제로 업무를 해보니 그렇지가 않았거든요. 상황만 설명하면 되는 게 아니라, 모든 상황을 잘 이해하고 있으면서 다른 팀들이 필요로 할만한 정보를 미리 전달하거나 조율을 하는 등 일종의 컨트롤타워 같은 역할을 해야 하더라고요. 이번 프로젝트를 경험하면서 PM으로서 한 단계 더 성장할 수 있었다고 생각해요.

Q. 이번 프로젝트에 대해 복기해 봤을 때, 스스로 잘한 점과 아쉬운 점을 꼽자면 무엇일까요?

스스로 칭찬해 주고 싶은 점은 무엇보다 한 달이라는 촉박한 일정 내에 온 힘을 다해 프로젝트를 무사히 완수했다는 점이에요. 홈쇼핑이라는 게 처음이다 보니 뭘 해야 하는지도 잘 모르는 채로 프로젝트를 시작했지만, 초반에 차근차근 업무를 파악해 나가면서 무사히 완료할 수 있었다고 생각해요.

업무에 대해 이해하기 위해 처음에 롯데홈쇼핑과 미팅부터 잡았어요. 그 미팅을 통해 앞으로 어떤 걸 준비해야 할지 가닥을 잡았고, 해야 할 일 목록에서 내가 ‘할 수 있는 일’과 ‘할 수 없는 일’을 구분했어요. 그리고 할 수 없는 일을 누구에게 도움을 받고 어떻게 해결할 것인지에 대해 집중적으로 고민했죠. 그때 승원 팀장님, 용국 팀장님, 진아 팀장님이 정말 도움을 많이 주셨어요. 사실상 저는 중간에서 잘 전달만 해드린 것이고 문제 해결은 그 세 분이 하셨죠. (웃음)

반면 아쉬웠던 건 고객 세분화 전략이 다소 미흡했던 거예요. LMS 프로모션 같은 경우 콘셉트는 좋았는데, 실행이 아쉬웠죠. 리워드 설계부터 질문지 구성까지 조금만 더 공을 들였다면 지금보다 훨씬 가치 있는 고객 데이터를 확보할 수 있지 않았을까 싶습니다.

Q. 홈쇼핑 채널 운영 등 향후 계획에 대해 알려주세요!

이번 방송으로 쌓은 노하우는 살리되, 미흡했던 부분은 개선해 나갈 계획입니다. 앞서 말씀드린 것처럼 실제로 상담을 신청한 고객 중 당장 구매로 이어질 수 있는 가망 고객이 누구인지, 그리고 가망 고객을 어떻게 관리할 것인지에 대한 전략을 보다 짜임새 있게 구축하고자 해요. 또, 이번 방송을 통해 단기간에 고객 데이터가 폭발적으로 쌓인 만큼 앞으로 이걸 어떻게 효과적으로 관리해 새로운 기회를 만들어 나갈지 내부적으로 고민하고 있어요.

그외, 차봇 앱에서 이런 홈쇼핑 방송과 유사한 콘텐츠를 만들 수 있지 않을까 하는 생각도 들었어요. 차봇 앱 내에서 라이브 방송을 진행하는 것이죠. 회사 내 홈쇼핑 업계에서 업력을 쌓으신 전문가분들도 계시는 만큼 충분히 가능성이 있지 않을까 싶습니다. (웃음) 이번에 경험한 것들을 잘 녹여내서 차봇 자체 콘텐츠로 구현할 수 있기를 기대해 봅니다.