[딜라이트(Deal:ight)] 코오롱모터스 BMW 삼성지점 김해리 딜러 편

딜라이트는 딜러 분들의 일과 삶, 그리고 차봇과 함께하는 순간을 조명하며 어제보다 더 나은 모빌리티 라이프를 만들어 나가고자 기획된 인터뷰 코너입니다.

이번 딜라이트 주인공은 코오롱모터스 BMW 삼성지점에서 근무하고 있는 6년 차 딜러 김해리 대리입니다. 우연한 기회로 자동차 업계에 발을 들인 후 딜러의 길을 걷게 된 그녀는 딜러란 단순히 차를 판매하는 사람이 아닌, 고객의 친구이자 동생 같은 존재라고 말하는데요.

고객 한 명 한 명에게 귀 기울이는 딜러가 되고 싶다는 그녀의 이야기를 들어보았습니다.

“비 오는 날에도 춤추듯 일하는, 즐거움으로 삶을 채우는 김해리 딜러”

Q. 자동차 딜러라는 직업을 선택하게 된 특별한 계기가 있나요?

사실 처음부터 딜러를 꿈꾼 건 아니었어요. 전라북도 전주 출신인데, 서울에 사는 친구와 만나기 위해 놀러 왔다가 그대로 서울에 눌러앉았어요. 그렇게 서울살이를 시작하면서 자연스레 일자리를 구하게 됐는데, 그게 제 첫 직장인 BMW 마포 전시장이었어요. 그때 저는 손님 응대가 주 업무인 리셉션에서 근무했는데요. 직장인이라는 느낌보단 아르바이트를 한다는 느낌이었죠. 그땐 나중에 제가 딜러가 되리라고 생각해 본 적은 없었어요.

그곳에서 한 1년 정도 일하다가 어느 일본계 기업의 인사팀으로 이직했어요. 그런데 일을 함에 있어 기대했던 것과는 너무 달랐어요. 매일 정해진 일만 똑같이 반복하는 게 너무 재미없더라고요. 앞으로 내가 이렇게 평생 사무업무를 한다고 생각하니 정말 답답한 기분이 들었어요.

그러던 중 이전 직장인 BMW 마포 전시장분들과의 모임에서 당시 함께 일했던 팀장님이 ‘지금 직장은 그만두고 영업을 한번 해보는 게 어떠냐’고 제안하셨어요. 그렇게 팀장님의 추천을 받아 MINI 전시장에서 일하게 되면서 딜러의 삶을 시작하게 되었어요.

사실, 본래부터 영업에 관심이 있던 건 아니었어요. 그래서 딜러를 해보는 게 어떠냐는 제안을 받았을 때도 처음에는 굉장히 망설였죠. 게다가 저는 자동차에 대해 잘 모르는 데다 운전면허도 없었거든요. 하지만 제가 워낙 모험을 즐기는 성격이라 도전해보고 싶다는 마음이 들더라고요. 저 MBTI도 P거든요. (웃음) 사람을 워낙 좋아하는지라 자신감이 있기도 했고요.

가끔 이런 생각도 해요. ‘내가 그때 구했던 첫 직장이 BMW가 아니라 다른 곳이었으면 어땠을까?’ 당시에는 가벼운 마음으로 아르바이트처럼 시작한 일이었지만 그게 지금 제 인생의 경로를 완전히 바꾼 거잖아요. 특히 팀장님이 영업을 해보라고 권유하지 않으셨다면 지금의 저는 없겠죠. 그래서 항상 팀장님께 감사하고 있어요.

Q. 현재 BMW 딜러로 일하고 계시는데요. BMW 딜러로서 해당 브랜드만의 강점은 무엇이라고 생각하시나요?

BMW의 가장 큰 강점은 ‘재미’예요. 라인업이 다양해서 취향에 맞게, 재미있게 고를 수 있어요. 세단만 해도 1시리즈부터 8시리즈까지 있고, SUV도 X1부터 X7까지 있죠. 거기에 M 모델, 전기차까지 더하면 정말 선택의 폭이 넓어요. 이런 다양성 덕분에 저마다 다른 고객의 니즈를 훌륭하게 충족시킬 수 있어요.

일하는 입장에서도 굉장히 즐겁고요. 오늘은 스포티한 M3 고객을 만나고, 내일은 가족용 X5 고객을 만나고, 또 다른 날엔 친환경 전기차 i4 고객을 만나고…매일매일 새로운 고객분들을 만날 수 있어요. 그래서 일이 지루할 틈이 없죠.

Q. 이번에 독일에 직접 가셔서 BMW 본사를 보고 오셨다고 들었는데, 어떠셨나요?

사실 독일 옥토버페스트를 방문하려고 간 김에 다녀온 거예요. (웃음) 기왕 뮌헨까지 갔는데, 그 유명한 BMW 본사 건물, ‘포 실린더 빌딩’을 가보지 않을 수는 없잖아요. 그래서 뮌헨에 도착하자마자 본사 건물부터 관람하러 갔죠.

차를 타고 거기로 가는데, 멀리서부터 웅장한 건물이 바로 눈에 띄었어요. 직접 보니까 더 멋있었어요. 거기 박물관도 있기 때문에 볼거리가 많은데요. 자동차 시장에 진출하기 전 비행기 엔진을 만들던 시절부터 현재까지, BMW의 역사를 한눈에 볼 수 있어요. 같은 그룹 내의 다른 브랜드인 MINI나 롤스로이스 등의 모델도 볼 수 있었고요. 부품들만 모아서 따로 전시한 것도 흥미로웠어요. 거기서 거의 4~5시간은 신나게 보냈던 것 같아요.

그렇게 BMW 본사를 보고 나니, 제가 BMW의 자동차를 파는 일을 하고 있다는 것에 자부심이 들더라고요. 본사 건물이 뮌헨이라는 멋진 도시에 있다는 것도, 세계적인 랜드마크라는 것도 정말 멋지죠. 그리고 전 세계 BMW 전시장은 모두 CI가 통일되어 있어서 똑같이 생겼거든요. 소파도 조명도 같은 걸 사용해요. 그래서 꼭 출근한 것 같은 기분이 들기도 했어요. (웃음)

우리나라에도 지금 영종도에 BMW 드라이빙 센터가 있는데, 이곳도 뮌헨 본사만큼이나 볼거리가 많아요. 드라이빙센터 전시장 내부는 지금 리모델링 공사 중이지만, 전시장부터 퍼포먼스 공연까지 빠짐없이 알찬 콘텐츠가 준비되어 있거든요. BMW에 관심 있는 분들은 한 번 방문해 보시라고 추천해 드리고 싶어요.

Q. 이제 ‘딜러’라는 직업에 관한 이야기를 나누어 보려고 하는데요. 딜러가 되기 전과 후, 이 직업에 대한 생각이 어떻게 변했나요?

처음에는 수입차 딜러라고 하면 ‘돈 잘 벌 것 같고, 멋있고, 수입차를 탈 것 같다’는 단순한 생각이었어요. 되게 멋진 직업이라고 생각했죠. 하지만 실제로 일해보니 정말 달랐어요. 겉으로 보이는 모습은 빙산의 일각이더라고요.

그런 ‘멋있는’ 딜러가 되기 위해 잘 해내야 할 일들이 정말 많아요. 차를 판매하기 위한 영업부터 견적서 작성, 금융 상품 안내, 계약 진행, 출고 준비 등등 정말 많은 일을 해야 해요. 단순히 차를 파는 게 아니라 고객 관리부터 차량에 대한 전문 지식까지 갖춰야 하고요. 그 외에도 딜러가 책임져야 할 부분이 정말 많은데, 하나하나 다 설명하기는 어려울 정도예요.

Q. 딜러가 되기 전에는 예상하지 못한 어려움을 맞닥뜨렸다고 말씀하셨는데, 처음 딜러가 되었을 때 어떤 점이 가장 어려웠나요?

처음에는 정말 많이 힘들었어요. 영업이라는 업무 자체가 가이드가 없어서 막막했죠. 어디 입사하면 보통 인수인계를 받고 직무를 배우잖아요. 하지만 딜러는 그런 게 없어요. 다 스스로 해결해야 해요. 이제 막 입사한 신입이나 10년 차 과장님이나 똑같이 경쟁해야 하는 게 딜러의 세계예요.

게다가 제가 처음 일할 때는 아직 군대 문화가 좀 남아있었어요. 실수하면 선배에게 엄청나게 혼나고, 가끔은 심적으로 어려움을 주는 말을 듣기도 했어요. 한번은 고객께 견적을 잘못 보내서 크게 혼난 적이 있는데, 그땐 정말 그만두고 싶었죠. 내가 이 일을 잘할 수 있을지 막막하고 두려운 기분이 들었어요.

하지만 그럴 때일수록 제가 할 수 있는 것에 집중해야겠다는 생각이 들더라고요. 두렵기는 하지만 새로운 일에 도전한다는 기쁨도 느꼈거든요. 그러니 포기하지 않고 꿋꿋하게 도전해 나가기로 마음먹었어요.

Q. 처음 딜러가 되면서 겪은 어려움을 어떻게 극복했는지도 궁금해요.

제가 초창기에 짧게 MINI 전시장에서 일하다 얼마 지나지 않아 BMW를 판매하는 코오롱모터스 전시장으로 직장을 옮겼는데요. 코오롱모터스는 대기업인 코오롱에서 운영하는 자회사다 보니, 수평적이고 체계적인 시스템이 잡혀 있어요. 그래서 코오롱모터스라는 울타리가 저에게 도움이 많이 되었다고 생각해요. 좀 더 편하고 자신감 있게 쉽게 적응할 수 있거든요.

그리고 다른 딜러들과 친밀하게 지내려고 많이 노력했어요. 영업직은 개인의 성과가 강조되기 쉬운 직무지만, 결국 같은 전시장에 속한 팀원들 간의 협력이 필수적이에요. 동료들과 업무의 많은 부분을 공유하며 서로 도움을 주고받고, 어려운 순간이 올 때마다 함께 격려하며 극복해 나가는 것이 중요하다고 생각했어요. 그리고, 이러한 상호 협력을 통해 힘든 시기를 버티고 성과를 만들어가는 과정이 앞으로의 딜러 생활에 있어서도 중요하다고 믿고 있어요.

Q. 딜러라는 직업은 업무에 힘든 점이 많고, 또 개인의 역량이 중요하다 보니 굳건한 심지가 필요하다는 생각이 드는데요. 딜러로서 본인만의 업무 철학이 있다면 무엇인가요?

저는 딜러가 고객의 친구이자 동생 같은 존재라고 생각해요. 차를 판매하는 사람을 넘어 고객과 친구처럼 지내면서 동생처럼 챙겨주는 그런 사람이요. 그래서 더 책임감도 크고, 보람도 크죠.

그렇기에 제 영업 방식은 ‘사람 중심’이에요. 첫 상담을 할 때는 자동차 이야기는 거의 하지 않아요. 취미, 관심사, 가족사 같은 이야기를 나누죠. 아예 별다른 말없이 고객의 이야기를 계속 듣기만 할 때도 있어요. 친밀감을 먼저 쌓는 거예요.

흔히 영업할 때는 설득력이 중요하다고 생각하잖아요? 그런데 저는 그게 아니라고 생각해요. 자동차를 구매하는 고객의 마음속에는 이미 사고 싶은 자동차가 정해져 있는 경우가 많아요. 그러니 전시장을 방문해서 자동차를 고르는 게 아니라, 믿을 수 있는 딜러를 고르는 게 되는 거죠.

그래서 ‘잘 말하는’ 것보다 ‘잘 듣는 것’이 더 중요해요. 이야기만 잘 들어도 저에 대한 고객의 신뢰감이 오르거든요. 물론 가만히 듣고 있는 게 아니라 적절한 반응도 해야 하죠.

Q. 고객과의 소통이 중요하다는 말씀인데요. 연령대별로 소통 방식의 차이가 있나요?

고객의 연령에 따라 선호하는 소통 채널이 다른데, 중년 이상의 고객은 대면 영업을 선호하는 분이 많아요. 그럴 때는 대면으로 최대한 예의를 갖추어서 고객이 대접받는 느낌이 들 수 있도록 주의를 기울이고요. 손짓이나 태도, 복장도 꼭 신경 써야 하죠.

젊은 고객분들은 카카오톡 비대면 상담을 많이 이용해요. 그래서 채팅으로 대화가 진행되죠. 띄어쓰기나 맞춤법도 틀리지 않도록 조심해야 해요. 신뢰감에 영향을 주니까요. 또, 대화를 부드럽게 이어갈 수 있도록 이모티콘도 적절히 사용하고 있어요.

Q. 말씀하신 것처럼 젊은 고객층이 온라인을 통한 구매를 선호하면서, 최근에는 온라인 플랫폼의 차량 판매가 점점 늘어나고 있는데요. 이에 대한 생각과 대응 전략은 무엇인가요?

솔직히 말씀드리면, 온라인 판매 추세는 저에게 큰 숙제예요. BMW도 점점 많은 프로세스를 온라인으로 옮기고 있거든요. 처음에는 이 변화가 좀 두렵기도 했어요. ‘이러다 우리 같은 딜러가 필요 없어지는 건 아닐까?’ 하는 생각도 들었죠.

그래서 온라인상에서도 고객께 ‘나’라는 딜러에 대한 신뢰를 줄 방법을 고민하고 있어요. 예를 들어 인스타그램의 경우, 자동차에 대해 이야기하는 게 아니라 저에 대해 이야기해요. 예전에는 ‘어떤 자동차를 출고했다’ 이런 이야기를 많이 올렸다면 이젠 출퇴근이나 회식 같은 소소한 직장생활의 일상을 올리고 있어요.

자동차에 대한 정보는 사실 구글이나 네이버에 검색하면 금방 모두 알 수 있거든요. 그래서 정보 전달보다는 나에 대한 스토리텔링이 더 중요하다고 생각해요. ‘나’라는 딜러를 홍보하는 거죠. 요즘은 유튜브 채널도 만들어볼까 고민하고 있어요.

Q. 딜러로서 일하며 가장 행복감을 느끼는 순간은 언제인가요?

요즘에는 고객의 긍정적인 말 한마디가 큰 힘이 돼요. ‘대리님에게 사길 잘했다’는 말을 들으면 정말 뿌듯해요.

그런 좋은 말씀을 저에게 해주시는 고객분들은 오래오래 기억에 남는데요. 저는 특히 어느 신혼부부 고객이 가장 기억에 남더라고요. 제가 그분들의 첫 BMW 구매를 도와드렸는데, 출고 후에 손으로 쓴 편지를 보내주셨어요.

그 편지가 정말 감동이었어요. 사실 그냥 카톡으로 감사 인사만 보내주셔도 기쁜데, 이렇게 정성을 담아서 편지를 써준 분들은 처음이었거든요. 그 편지에는 두 분이 왜 BMW를 샀는지에 대한 이야기가 쓰여 있었어요. BMW가 그분들의 꿈의 차량이었다고 해요. 수입차가 비싸서 쉽사리 사기가 어려운데, 결혼하고 열심히 돈을 모아 드디어 BMW를 사기로 하신 거죠.

제가 그분들의 행복에 작은 도움이 되었구나 싶어서 정말 뿌듯했어요. 사실 매일 같은 자동차를 판매하고 관리하면서 지겹다는 생각이 들 때가 있었거든요. 하지만 내가 익숙해서 지겹게 느끼는 그 자동차가, 누군가에게는 ‘드림카’라는 걸 그분들과의 만남으로 새삼 깨달았죠.

Q. 반대로 업무 중 가장 어려움을 느끼는 순간은 언제인가요?

가장 행복한 순간도 고객의 말에서 오고, 반대로 가장 힘든 순간도 고객의 말에서 와요. 좋은 말씀 해주시는 분도 많지만 좋지 않은 말씀을 하는 분들도 많으니까요.

개중에도 제일 힘든 고객은 사실을 말씀해 주지 않으시는 고객이에요. 정확한 사실을 알아야 견적도 정확하게 낼 수 있는 건데 중요한 부분을 말씀 안 하시는 분이 종종 있어요. 그러면 제가 처음에 된다고 안내했던 게, 실제 사실을 알고 보니 안 되는 것일 때가 생기거든요. 그러면 또 고객이 화를 내시니까, 그럴 때가 참 힘들죠.

그리고 견적 상담부터 출고까지 이어지는 자동차 판매의 전체 단계에서 가장 어려운 부분을 꼽자면 ‘금융’이에요. 왜냐면 금융은 실수가 용납되지 않거든요. 또, 최근에는 자사 파이낸셜 금리가 8~9% 수준으로 높다 보니 고객께 안내할 때 좀 더 조심스러워요.

Q. 차봇 프라임은 어떻게 알게 되셨고, 사용하면서 가장 유용했던 점은 무엇인가요?

차봇 프라임은 제가 존경하는 이전 MINI의 선배 딜러님의 추천으로 알게 됐어요. 그 팀장님이 어느 날 딜러 일하는 데 정말 도움 많이 된다며 차봇 프라임을 추천해 주셨어요. 처음에는 별 기대 없이 써봤는데, 이제는 필수 앱이 되었어요.

사실 딜러로 일할 때 실수하지 않는 게 정말 중요하거든요. 딜러가 해야 하는 일이 워낙 다양한데, 그걸 실수하지 않으려 하나하나 꼼꼼하게 챙기려면 정말 힘들죠. 그런데 차봇 프라임을 사용하면 제가 챙겨야 하는 부분이 적어져서, 부담이 확 줄어요.

예를 들어 차봇을 이용하지 않을 때는 보험 상품도 제가 직접 발로 뛰면서 알아봐야 하는데, 지금은 차봇에서 알아서 다 비교 견적을 내주시잖아요. 그렇게 좋을 수가 없죠.

또, 요즘엔 자동차를 할부로 판매할 때 항상 차봇 프라임을 통해서 거래하고 있어요. 특히 금융 부문이 도움이 많이 돼요. 혜택도 좋고 편리하기도 하고요. 차봇 덕분에 저도 고객도 모두 만족하고 있죠.

Q. 주변 딜러 분들에게 차봇 프라임을 추천한다면 그 이유는 무엇인가요?

‘정말 딜러편에 있다’는 느낌을 주는 앱이에요. 다른 유사 서비스 업체들은 딜러와 제휴를 맺을 때 ‘얼마를 내면 매달 DB를 몇 개씩 드리겠다’라고 제안하는 경우가 많아요. 신입 딜러에게는 그게 큰 부담이 될 수 있는데다, 실제로 영업에는 큰 도움이 되지 않을 수 있어요. 실제 구매 경험이 있기에 더 실효성에 대해 체감할 수 있었고요.

또, 다른 업체는 가격 경쟁에만 초점을 맞추는 일이 많아요. 소비자에게는 좋을 수도 있지만, 딜러로서는 사용했을 때 나를 도와주는 부분은 거의 없는데 부담은 커지니 꺼릴 수밖에 없어요.

하지만 차봇 프라임은 그런 부분에서 딜러에게 부담을 주지 않아요. 순수하게 고객과 딜러를 연결해주는 역할에 충실한 플랫폼이에요. 수수료를 내는 만큼 캐시로 쌓이고, 그걸 현금화할 수 있다는 장점도 있고요. 여러모로 업무 효율도 높아지고 고객 만족도도 올라가니까, 신입 딜러 분들에게 꼭 추천하고 싶어요.

Q. 본인에게 ‘딜러’란 무엇인가요? 어떤 딜러로 기억되고 싶으신가요?

고객이 저를 떠올렸을 때 ‘지금 전화하면 바로 받을 것 같은 딜러’로 기억되고 싶어요. 고객님께 항상 필요할 때 연락을 달라고 말씀드리는데요. 이게 단순한 인사가 아니라 진심이라는 걸 느끼게 해드리고 싶어요. 당장 내일이든, 1년 뒤이든 믿고 연락할 수 있는 그런 딜러라는 걸요.

Q. 마지막으로, 딜러로서가 아닌 인간 김해리로서의 인생 목표는 무엇인가요?

저는 ‘재미’에 초점을 맞추고 살아가려고 해요. 비비안 그린이라는 작가가 남긴 ‘인생은 폭풍우가 지나가기를 기다리는 것이 아니라 빗속에서 춤추는 법을 배우는 것이다’라는 경구가 제 삶의 모토거든요.
영업이든 인생이든 모든 게 쉽지만은 않잖아요. 분명 힘들고 지치는 순간이 찾아오죠. 하지만 그 속에서도 기쁨을 찾으려고 노력하고 있어요. 그렇게 재미있게, 행복하게 사는 빈도를 조금씩 늘려가는 게 제 목표예요. 물론 책임감 있게 일도 열심히 하겠지만, 그 와중에도 삶의 즐거움을 잃지 않는 사람이 되고 싶어요.