차봇이 생각하는 고객 서비스의 핵심은 바로 ‘감동’입니다. 언제나 진심으로 고객을 대하며 마음을 움직이는 감동 서비스를 실천하는 게 ‘고객감동서킷’이라고 불리는 차봇 CX서킷의 가장 큰 목표이기도 하죠.

그렇다면 고객이 감동하는 차봇 CX서킷의 특별함은 어디서 나오는 걸까요? 바로 감동을 전하는 주체인 60여명의 상담사분들이지 않을까 생각합니다. 지난 인터뷰에서 김승희 상담사님의 이야기를 통해 CX서킷의 특별한 고객 감동이 어떻게 탄생할 수 있는 것인지 살짝 엿보았는데요. 오늘은 두 번째 ‘이달의 감동왕’, 김해선 상담사님의 이야기를 통해 또 어떤 감동의 비하인드 스토리가 있는지 엿볼까요?

Q. 해선님, 이달의 감동왕 축하드려요! 먼저 간단히 자기소개 부탁드려요.

안녕하세요. 차봇씨앤디파트너스 김해선 상담사입니다. 차봇과 인연을 맺은 지는 제법 오래된 일이지만, 중간에 개인 사정으로 잠시 회사를 떠났던 시기가 있었는데요. 떠날 때는 ‘법 헌’자에 ‘아름다울 미’자를 쓰는 ‘헌미’였는데, 돌아올 때는 ‘바다 해’자에 ‘착할 선’을 쓰는 ‘해선’으로 변신해서 왔습니다.

Q. 감동왕으로 뽑혔을 때 소감이 어떠셨나요?

처음에 이달의 감동왕으로 뽑혔다는 말을 들었을 때는 기분이 막 들뜨기보단 실감이 잘 나지 않아서 얼떨떨한 기분이었어요. 그런데 하루하루 일상을 보내다가 순간순간 ‘아, 내가 이달의 감동왕이구나!’하는 생각이 들 때마다 엄청 기분이 좋더라고요. 제 아이들이나 친한 지인들에게도 자랑을 많이 했어요. (웃음) 열심히 자랑한 만큼 앞으로도 감동왕이라는 이름에 걸맞게 열심히 해야겠다는 생각이 들어요. 사실 제가 요즘 슬럼프가 오는 건지 힘이 살짝 빠진 게 아닌가 싶을 때가 있었는데, 생각지 못하게 감동왕으로 뽑히면서 힘이 막 솟더라고요. 이 에너지로 슬럼프 위기도 잘 극복해 보려고요.

Q. 감동왕이 될 수 있었던 해선 님만의 강점이나 노하우가 있다면 무엇일까요?

음, 글쎄요. 강점이라 할 만한 건 특별히 없는 것 같아요. 노하우라고 하기에는 살짝 부족하지만, 제 나름의 루틴은 있었어요. 신입 때부터 출근해서 자리에 앉으면 꼭 오늘 내가 달성해야 하는 업무 목표를 노트에 적었어요. 저는 개인적으로 하루살이처럼 사는 게 제일 좋다고 생각하거든요. 한 달, 일 년 멀리 보고 장기적인 목표를 세우는 것도 중요하지만 결국은 하루하루를 충실하게 살아야 그 목표도 달성할 수 있으니까요. 그래서 저는 항상 하루하루 목표를 세웠고, 꼭 그걸 달성하고 퇴근하려고 노력했어요.

그리고 작은 노하우 하나를 꼽자면 제가 정한 하루 목표를 동네방네 떠드는 거였어요. 동료들에게 ‘나 오늘 10만 원 할 거야!’라고, 센터장님께 ‘저 오늘 10만 원 할 거예요.’라고, 이렇게 말하고 다녔죠. 그까짓 거 할 수 있다고 웃으면서 외치는 날은 희한하게 실제로 달성률이 90% 이상 되었던 거 같아요. 긍정적인 마음가짐의 힘이 아닐까요?

고객님과 대화할 때도 당당하고 자신감이 넘치는 태도가 굉장히 도움이 되거든요. 물론 제일 중요한 건 ‘물건을 판다’는 게 아니라 ‘도움을 드린다’는 마음으로 진심으로 고객님에게 다가서는 거라고 생각해요. 그러면 자연스럽게 자신감이 샘솟아요. 무엇보다 실제로 좋은 상품이니까, 좋아서 제 주변에서 써보라고 추천할 정도로 좋으니까, 자신 있게 추천해 드릴 수가 있는 거죠.

Q. 고객님과 상담을 진행하면서 어려움을 겪는 일도 많을 것 같은데요. 그런 어려움을 어떻게 극복하나요?

상담하면서 어떤 부분이 가장 힘드냐고 하면 아마 상담사마다 좀 차이가 있지 않을까 싶은데요. 저 같은 경우에는 고객님이 부재중일 때 제일 힘들었어요. 부재는 전화를 안 받고 끊으시는 게 아니라, 계속 벨 소리가 울리는 상태로 그냥 두시는 걸 말하는데요. 그럴 때는 힘이 쫙 빠지죠.

또, 제가 처음 이 일을 할 때는 계약 가능성이 있다 싶은 고객님께는 하루에 몇 번씩 전화하거나 메시지 보내다가 차단이 된 적도 많아서 스트레스가 심했어요. 어떻게 해서 든 계약해야 한다는 생각에 너무 조급했던 거죠. 지금은 2~3일이나 일주일 간격으로 길게 텀을 두고 연락을 드려요. 그러다 보면 안 받으시던 분이 우연히 전화를 받으시고, 상담이 원활하게 진행되어서 실제로 청약으로 이어진 적도 몇 번 있었거든요.

그리고 요즘은 카톡이나 문자로 운전자보험의 필요성이나 제안서 등을 보내 두면 가끔 먼저 연락해 오시는 고객님도 있어요. 이렇게 고객님과 연결이 잘될 때마다 스트레스가 확 풀리죠.

이런 스트레스를 극복하는 가장 좋은 방법은 단순해지는 거라고 생각해요. 상담사로 일하다 보면 막말하시는 고객님도 있고, 통화를 무작정 거부하는 고객님도 있고, 청약한다고 말씀하셨다가 잠적하는 고객님도 있고 정말 다양한 거절을 경험할 수 있어요. 그럴 때마다 스트레스를 받으면 정말 힘들어지죠. 거절당해도 ‘그럴 수도 있지~’라는 마음으로 단순하게 잊어버리고 다음 업무에 집중하면서 스트레스를 떨쳐내는 편이에요.

Q. 이달의 감동왕으로 선정된 만큼 고객님들과 다양한 에피소드가 있으실 것 같은데요. 그동안 해선 님이 상담 업무를 하면서 특별히 고객님께 큰 감동을 전해드린 에피소드 소개 부탁드려요.

2021년부터 지금까지 저와 계속 인연을 이어가고 있는 고객님이 있으셔요. 온 가족도 모자라 주변 분들께 저를 적극적으로 추천해 주시기도 했죠. 저에게 꼭 청약하려는 게 아니더라도 보험 관련 문의를 하실 때마다 백방으로 알아봐 드리고 분석도 해드리고 소소한 일상 대화도 자주 나누었어요. 심지어 며칠에 걸쳐 수다를 떤 적도 있었죠. 그만큼 진심으로 대하려고 항상 노력했어요.

그런데 그게 정말 고객님 마음의 문이 열리는 힘이 되더라고요. 그분이 갑상샘암 때문에 치료받으셨는데, 치료가 끝난 후에 제가 건강보험 가입을 권유해 드렸거든요. 굉장히 꼼꼼한 성향이고 결정도 빨리 내리시는 편이 아니다 보니 바로 결정하지는 않으셨어요. 저는 걱정되는 마음도 있고, 정말 고객님께 꼭 필요한 상품이라고 생각해서 두 달을 넘게 계속 연락을 드리면서 이런저런 이야기를 나누었어요. 그런데 어느 날 저에게 이렇게 말씀하시더라고요. 제가 정말 믿음이 가고, 항상 진심이 느껴져서 권유한 대로 가입하겠다고요. 그때 정말 뿌듯했어요.

Q. 이분과는 도 기억에 남는 에피소드가 있다고 하셨는데 어떤 이야기인가요?

앞서 언급한 건강보험 가입하기 전의 이야기인데요. 이 고객님이 지인께 저를 추천해 주셔서, 그 지인분과도 알고 지냈어요. 지인분은 미용사였고, 당시에 저에게 운전자보험 상담을 받으셨는데요. 그런데 그날 운전자보험에 가입하기로 하시고 이후에 갑작스레 2~3일간 고객님 연락이 두절된 거예요. 예상치 못하게 연락이 안 되니 저는 좀 당황스러웠죠.

그러다 며칠 뒤에 다시 통화가 되었는데, 알고 보니 그 지인인 미용사분이 저랑 통화하면서 고객님 파마를 하고 있었는데 저랑 통화가 너무 길어지는 바람에 머리카락이 다 상해버린 거예요. 머리가 다 상해서 의도치 않게 숏컷을 하게 되셨다고 하더라고요. 제가 너무 죄송해서 한 시간 통화하는 내내 마음을 풀어드리려고 정말 노력했어요. 결국 며칠 뒤에 미용사분이 건강보험에 가입 완료하셨답니다. 절 항상 믿어 주시는 고객님과의 소중한 인연이 머리카락 때문에 끊길 뻔한 아찔하면서도 웃픈 이야기죠. (웃음)

Q. 마지막으로, 함께 일하는 동료분들께 전하고 싶은 말이 있다면 말씀해 주세요!

잠깐 차봇을 떠났었지만, 이제는 차봇에서 60살을 맞이하겠다는 마음가짐으로 재입사했습니다. 차봇 동료들과 관리자분들의 도움으로 제가 ‘감동왕’까지 될 수 있었다고 생각해요. 앞으로도 차봇 가족분들과 함께 부귀영화를 누리고 싶습니다. 나 혼자 잘 되는 게 아니라 차봇의 모두가 잘 될 수 있도록 언제나 파이팅하는 사람이 되겠습니다. 할 수 있다! 아자, 아자, 파이팅!